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［提要］ 本文列举当前保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、隐私权等五种权益被侵犯的行为，并从相关制度系统性、保险公司粗放化经营、消费者教育机制等方面，分析保险消费者权益被侵犯的原因，最后提出消费者权益保护的建议。
关键词：财产保险；侵权；消费者权益保护
中图分类号：D9 文献标识码：A
收录日期：2014年3月4日
随着我国财产保险事业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国财产保险业深化发展的重要问题。消费者权益保护受到了公民越来越多的重视，特别是新保险法修订，对受益人都做了更多保护。如何切实保护财产保险消费者权益，是财产保险业当前应着力解决的课题。本文立足中国财产保险行业，对保险公司侵害消费者权益问题进行一些研究。
一、保险消费者权益被侵犯主要类型
（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。部分投保单由代理人书写，被保险人对保险合同完全不知情，一定程度上侵害了被保险人的知情权。
（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，财产保险公司内部做出文件规定，经营机构的保单退保率不得高于一定指标，超出指标便进行展业费用的削减，以此迫使经营机构对部分退保业务不予进行受理，侵害被保险人利益。再如，财产保险公司对于出险车辆做出特殊规定，凡发生赔款的保单不予进行退保操作等。
（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。如，在条款特别约定中对投保特定险别的车辆做出维修厂家限制，或对出险区域进行相应的免赔额扣减。
（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。保险公司理赔人员为降低赔付指标，部分理赔案件，在被保险人不知情的情况下，进行了案件注销操作。还有，当前大多数保险公司均实行了车险全国通赔服务，但一些经营机构对于外地车辆的理赔服务人为怠慢，故意延长赔付周期，有些不能达成一致的赔付意见。
（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常受到大量营销电话的骚扰，更有部分保险公司的客服电话对被保险人实施恶意呼出。
二、保险消费者权益被侵犯原因分析
（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。
（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，保险公司没有对销售环节做到有效的管控，对保险条款的合规性没有进行风险排查，对保险营销员的从业行为没有做到有效的监督，对理赔人员、客服人员的业务技能、服务理念及行业素质没有进行必要的培训和宣导，产生了一定的霸王条款，形成了很多销售误区，造成了理赔难问题。
（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。
三、完善我国财产保险消费者权益保护的建议
我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面对其进一步完善：
（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、客服、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。
（二）增强监管体制灵活性，并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行机构可以采取联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处置等方面的权责，为功能监管提供操作依据；二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处置保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。
（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。
（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中；二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性。同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。因此，可以考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。■
（作者单位：中国人民财产保险股份有限公司沈阳监察稽核中心） |
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