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［提要］ 本文以大学生群体对天山农商行服务满意度为研究对象，采用主成分分析、频率、重要性和满意度指标的计算分析，得出大学生群体对天山农商行服务整体满意度一般的结论；并针对分析的结果，提出相关建议。
关键词：服务满意度；天山农商行；因子分析
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2014年2月28日
一、分析大学生群体对天山农商行服务满意度的意义
近年来，大学的招生规模不断扩大，学生人数迅速增加，大学生已是巨大的消费群体。这种形势下，分析大学生群体对天山农商行的服务满意度具有重要意义：
（一）了解大学生消费需求，提高天山农商行服务水平。通过对大学生的服务满意度研究，可以了解到大学生的市场需求及其需求变化趋势。
（二）建立未来客户资源。大学生市场有着巨大的潜力，因此研究大学生群体对天山农商行未来客户资源的建立有着战略性意义。
二、大学生对天山农商行服务满意度的分析
（一）指标的确定。本人在新疆农业大学、新疆大学北校区、新疆财经大学、新疆师范大学、新疆医科大学这五所具有代表性的高校发放了250份调查问卷，回收问卷250份，有效问卷220份。对回收问卷进行统计与分析，从中提炼出了27个大学生客户服务满意度指标。
（二）因子分析。借助于SPSS软件，使用Factor过程对原始数据进行因子分析。（表1）
分析结果为KMO=0.892，Bartlett的球形度检验值为351，P（Sig=0.000）<0.05，表明本数据适合进行因子分析。再计算累积贡献率。（表2）
根据输出的结果，提取6个公因子（内部设备完善、设立自动化服务、内部陈设舒适、流程规划良好、行员仪容整齐清洁、有服务人员可询问），此时累积贡献率达到70.941%，大于70%，可以基本反映27个指标所具有的信息，这样就转化为6个新指标。
把同一列的因子负荷较大的测评指标归成一类，据此可以解析公因子：F1：表示可靠性方面，它包括了解使用服务终端、注重客户隐私、提款机在安全场所等；F2：表示反应性方面，它包括办理业务效率、提供适当的咨询服务、等候时间不长等；F3：表示保证性方面，它包括银行内部设备完善、行员告知服务内容、警卫系统安全等；F4：表示便利性方面，它包括银行的网点分布足够、设备操作简单、银行地点交通便利；F5：表示完整性方面，它包括内部陈设舒适、流程规划良好、行员提供新信息；F6：表示有形性方面，它包括行员仪容整齐清洁、银行总体形象、行员亲和力良好等。上述6个公因子涵盖了银行的6大属性。每个测评指标因子的共同度都大于0.4，说明测评指标对满意度的影响是显著的。
（三）各指标的重要性及客户满意度计算
1、各指标客户满意度计算。在客户满意度测评中，将客户满意度分成5级：满意（5分）、不满意（1分）。利用SPSS软件统计出客户对各指标满意等级的频率。通过式（1）计算获得各指标的满意度指数。
Si=■XjYij（i=1…27；j=1…5） （1）
其中：i为第i个指标；Si为顾客对第i个指标的满意度；j为顾客满意程度的等级数；Xj为满意程度等级为j时对应的分值；Yij为对第i项指标顾客选择第j项等级的频率。
2、各指标重要性计算。重要性可通过式（2）计算得出
Vi=■KmRim（i=1…27；m=1…5） （2）
其中：Vi为第i个指标的重要性；Km为指标重要性为m时相对应的分值；m为指标重要性的等级数；Rim为客户认为第i个指标重要性为m时的顾客占总人数的比率。
3、各属性客户满意度计算。在因子分析中，把27个指标归为6个属性因子，根据式（3），可计算各属性的客户满意度指数，并进行比较分析，如表3。（表3）
Y=■ViSi （3）
4、各属性重要性计算。根据式（4），计算每个属性的重要性，见表4。（表4）
W=■Vi/x（x为每个属性包含指标的个数） （4）
5、综合满意度计算。根据式（5）计算综合客户满意度：
Y=■ViSi/■Vi （5）
计算出大学生对天山农商行的综合满意度=3.85，介于一般和较满意之间。
三、调查结果分析
根据各属性的客户满意度和重要性计算结果，重要性高，说明该方面是客户重视的，也应该引起银行的关注。该银行在反应性和完整性方面均低于客户的期望。尤其是反应性方面，客户感知表现最弱。根据以上结果提出如下建议：
（一）可靠性方面，行员应对客户的投诉及时、准确的处理，保证收费的合理透明。调查发现，绝大多数使用天山农商行的学生，都是异地求学，学生取钱就会省下一笔手续费用。
（二）反应性方面，行员应主动咨询客户，满足客户需求，提高办理业务的效率，或适当增加服务窗口，减少客户等候时间。学生要上课，在银行办理业务的时间有限，提高效率是天山农商行提升竞争力的关键之一。
（三）便利性方面，银行可在学校周边设立网点，交通便利也能争取到更多的学生群体。同时，学生群体作为一个新兴庞大的群体，也是使用网银的主要群体之一，农商行应该尽快完善网上银行，方便学生群体使用，提升学生群体的满意度。
（四）完整性方面，银行应注重内部陈设的舒适等。如果农商行能给客户一直无微不至的感觉，客户的忠诚度也会提高，就能获得更多的客户资源。
（五）有形性方面，行员应有主人翁的责任感，知道主动咨询学生客户的需求，满足不同客户的不同需求，真正达到人性化服务，而不是只限于柜台的微笑服务。
（作者单位：新疆农业大学经济与贸易学院）
主要参考文献：
［1］李英华.客户满意度测评［M］.北京：企业管理出版社，2002.
［2］陈亚荣，叶林珍.上海商业银行客户满意度调查［J］.东华大学学报（自然科学版），2007.33.5.
［3］陶红超.农村商业银行客户满意度研究［D］.南京：南京农业大学，2012. |
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