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［提要］ 本文以个人多年的高校图书馆服务大厅工作经验为基础，从职业形象、检索机的查询指导、问询服务、日常的还书，以及图书防盗等方面，对高校图书馆服务大厅工作进行深入探索。
关键词：高校图书馆；服务大厅；服务质量
中图分类号：G251.6 文献标识码：A
收录日期：2014年4月26日
为提高服务质量，高校图书馆基本完成了从封闭到开放的转型，已经实行藏、借、阅一体的开放式管理，打破了传统图书馆相对分隔的管理模式。开放式的管理功能要求图书馆建立新的空间意识，更加注重适用、灵活、高效的使用原则，这样，高校图书馆的综合服务大厅作为整个图书馆人流交通枢纽和重要引导空间，在开放式管理中起着重要的作用。一般情况下，图书馆服务大厅包括出入口、门禁、还书处、咨询台、检索机、图书分布信息表及指示性标记区。读者进入图书馆一般要经过服务大厅，所以综合服务大厅的服务质量和整体形象显得格外重要，可以说在整个图书馆服务中起到画龙点睛的作用。如果能在服务大厅为学生提供优质、便捷、温馨的服务，可以让读者感受到更多的温暖与关怀，更能激发读者的学习与研究热情，并能留住读者，满足读者的求知欲望。作者在高校图书馆服务大厅工作多年，认为需要从以下几个方面做好高校图书馆服务大厅的工作：
一、要有足够的耐心和良好的职业形象
图书馆员与护士、小学老师等职业一样，从业人员要有耐心、细心的工作素质及周到的服务意识，因为图书馆业也是一种服务行业，只不过服务的产品是知识和信息。由于图书馆业的特殊性，所有的大学图书馆都是白班、晚班轮流倒，工作比较琐碎繁杂，尤其是流通部门，一件事常常重复做很多遍。在服务大厅工作的馆员，由于接触到的学生更多，如果没有足够的耐心，就容易产生不良情绪，工作起来就会显得懈怠。如果不摆脱不良情绪的影响，工作时表情、语气、服务态度等方面就可能难以令人满意，这就要求相关工作人员学会管理好自己的情绪，约束自己的言行，保持豁达的情怀，做自己情绪的主人。
良好的职业形象也是非常重要的，职业形象指每一个职业工作者在履行职业责任过程中，在政治思想、道德品质、业务技能、言行作风等方面的整体表现状态。图书馆员形象是众多职业形象中的一种，是由自己的职业特征所决定的，除了馆员自己的外貌、衣着、行为举止等外在表现，读者的认知也是馆员形象很重要的部分。而读者认知又以客观存在为基础，馆员个人的行为特征是学识、修养、气质、业务水平、工作态度等内在因素的外在表现。
作为服务大厅工作的馆员，职业形象尤为重要。所以要想有良好的职业形象，要从两方面入手：一方面是客观的外在条件，我们可以称之为“硬件”，即外貌、衣着和行为举止。穿衣服要大方，整洁，干净，不画浓妆，行为举止要端庄恬静，从外表和行为上要给学生一种敬业的感觉。上班的时候不看影视剧，不听音乐，图书馆属于服务窗口的位置，散漫而不专心地工作让学生对老师的形象会大打折扣；另一方面就是在学识、修养、气质、业务水平、工作态度等方面不断的提高自己，业务水平相对来说提高比较快，工作态度只要提高自己的意识也是可以较快的提高上去的，但是学识修养和气质却不是一朝一夕能够提高上去的，需要日积月累，需要我们不断的读书来提高自己，常言道：腹有诗书气自华，在工作的间隙读读书，即提高了自己，也给学生做了表率。
二、做好检索机的查询指导工作
（一）保持查询机的正常工作。一般图书馆的查询机都设在服务大厅，这就要求服务大厅工作人员每天上班，都要对查询机以及桌面进行打扫，保持干净，这样学生在使用检索机的时候就不会弄脏衣服，干净的查询机让学生有使用它的欲望。打扫完毕，先打开几台检索机，由于服务大厅有多台查询机，如果都开，会造成电源的浪费，根据读者的使用情况，再决定是否打开其他的查询机，所以日常要不断观察，在学生需要时随时为学生打开检索机。开机之后打开查询软件，看软件工作是否正常，如若有问题，及时通知信息部的同事进行维护修理。
（二）对检索软件要非常熟悉，能指导读者进行检索查询。当读者问到想找某一本书的时候，阅览室的老师经常会说：你们到服务大厅的检索机上去查吧。很多读者，尤其是新生，他们的检索能力还比较弱，即使他们来到了大厅，大多数时候还是会到问询处问老师该怎么查，所以服务大厅的老师一定要熟悉检索软件。当学生信息检索能力不足时，一定要把学生领到检索机旁边，告诉他怎么查询，查询到信息以后怎么看书藏在那个书库，经过一次指导，学生就能熟练掌握检索软件了。有的学生对检索软件基本功能已经知晓，但是想查询书目的详细信息，这时也需要大厅老师的指导。所以，要做好查询检索的指导服务，熟悉查询软件是必不可少的能力。
三、做好问询服务
服务大厅是学生进入图书馆的入口，学生的疑问绝大部分都会在这里询问，比如F类的书在哪个楼层典藏，流通书库是什么意思，借书证丢了怎么补办，学生证补办在哪里签字，密集书库在哪里，如何借到密集书库里的书，什么样的书在密集书库，书弄丢了怎么办，借错书了怎么办，怎么下载电子文献和电子光盘，借书证被停借了怎么办，等等。根据这几年在服务大厅工作的经验，每天接待的读者中，有一半左右都是来进行问询的，所以做好问询工作十分必要，更是十分重要，问询是馆员与读者的近距离交流接触，也是融洽馆员与学生关系最好的一个媒介，所以服务大厅的馆员除了认真工作的态度外，热情大方并耐心熟练的解决问题也十分重要。
（一）熟悉馆藏分布。大多数高校图书馆规模较大，馆内一般有多个馆藏，所以服务大厅的馆员一定要十分熟悉所有的馆藏分布。以我校为例，我校图书馆分为南北两个馆，共8层楼，7楼通过走廊将两馆连接成一个整体，南楼主要是电子阅览室和文学类、艺术类的藏书，而北楼主要是理工类经管类的藏书，密集书库在一楼，主要典藏的是一些比较旧或者是副本量比较大的图书。只有熟悉图书的典藏分布，才能在学生询问的时候做出快速的回答，给学生一种服务专业的感觉，这也是大厅馆员具有的最起码的素质。
（二）熟悉其他相关业务。高校图书馆有很多与学生密切相关的其他业务，服务大厅的馆员必需十分熟悉。比如，图书证的补办，补办的流程以及应该找哪个老师，应该非常清楚，当学生问询时，能及时地告诉学生去找相关负责的老师，必要时还可以带领学生去办理；当学生借书证上的书与手中所拿得书不匹配时，要及时协助学生找到相应的书以作处理；当学生把所借的图书弄丢了时，告诉他及时去书店或者是网上购买相同的书以作赔付，如果学生实在买不到相应的书，及时让学生到相关部门协商赔偿事宜。现在大多高校学生借书用的基本都是一卡通，一卡通出现问题，应及时告知学生进行一卡通信息的完善。学生也会经常问到电子阅览室的使用情况，以及到阅览室如何下载想要的软件或者书籍等等，这些也要求服务大厅的老师能有满足学生需求的能力。
（三）熟悉流通系统软件。流通系统软件是馆员在日常工作中常用的借还书软件，大部分时间馆员都是借还书用的，但是像有些学生借的光盘没有归还，或者是借书的超期罚款没有及时缴纳，就有可能要对该生的借书证进行停借。当学生发现自己的借书证不能借书时，就会询问服务大厅老师是怎么回事，所以服务大厅的工作人员要利用流通系统的统计查询帮助学生查到是哪位老师停借的，让学生去询问老师停借的原因。利用软件还可以帮助学生查询借书证上有几本书，具体是哪几本书，借书的具体时间以及哪位老师借出去的等等，这些信息通过软件都可以查询的到。
四、做好日常还书工作
图书馆老师的工作主要就是借借还还，这是所有工作中最日常、做的最多的工作。图书的借还工作并不是什么难的工作，但是想要做得尽善尽美，确实要下一番工夫的，服务大厅的人员主要负责还书工作。需做好以下几个方面：
（一）认真翻阅所还图书，检查污损情况，及时做出处理。图书馆一般要求学生借书时须自己查看书籍是否有污损、脱页等情况，若有，指出来，工作人员在相应的地方盖上“爱书”章；还书时要检查书籍的污损脱页情况，一经发现，要及时予以处理，若是铅笔画的，就让学生当场用橡皮擦掉，如果是水笔画的，要给予适量的罚款，工作人员要在污损处盖上“爱书”章；如果书已经脱页，要及时进行装订。
（二）条码失效时要及时予以更换。有些书并没有污损或者脱页情况，但是有些条码因为年久已经失去效用，扫描仪已经不能扫到信息，必须用手敲进条码才能还书。看到这样的书先还掉，然后把书放在固定的地方，及时进行图书条码的更换工作，这个很重要，因为借还书发生错误绝大部分是由于条码失去效力，人为敲击图书条码造成的错误，这样的失误虽然不多，但是在学生中间影响却是很坏的，觉得是我们老师工作不认真造成的，所以这样的书要及时处理，尽力做到每一本书的条码都可以扫描，减少出错的几率，为学生提供更精准的服务。
（三）做好污损图书和超期图书的罚款工作。按照规定罚款在每个图书馆里都会发生，由于涉及到学生的经济利益，罚款是一个比较棘手的问题，处理不好就会伤及图书馆与学生的关系，处理这样的问题确实需要一定的技巧。当发现学生所还图书有污损时，绝大多数的学生都会说：这不是我画的，你不能罚我钱。这时候如果工作人员态度强硬或者语气不太缓和，矛盾争吵就会即刻发生。所以要耐心告诉学生，并且要面带微笑说：书上可能确实不是你画的，但是每个阅览室还有大厅都已经放置了提示的牌子了，希望下次注意。画得比较少得，可以进行教育一下免予罚款，画得比较多的，进行适量的罚款，无论罚或是不罚，态度一定要缓和，语气一定要平和，一般这样是不会激起矛盾的。另外，就是超期罚款的问题，学生若超期较短，一般对学生进行教育就行了，提醒他下次要及时还书。而对于欠款确实较多的，要给予惩处，进行罚款或者图书证停借，以示惩处。
五、做好图书防盗工作
由于高校图书馆藏书较多，难免会出现丢失现象。一般图书馆服务大厅都装有防盗仪，学生借完书后要从这里离开。若学生从防盗仪旁经过发生报警的时候，及时让学生再过一遍，若防盗仪不再响，让学生通过，若防盗仪还是响，就要询问学生是否借书，若借了，看是不是书没有完全消掉磁性；如果是书的问题，首先通过流通查询软件看看书是否借了，若借了，就帮学生把书再消磁；如若学生没有借这本书，就要把书留下来，给学生予以警告；若不是所借书的问题，一定要查明原因，才能放学生通过，确保图书的安全。这个工作一定要认真，态度应该平和，不能冤枉任何一个学生，当然对于任何一个偷书的学生也必须予以警告或者处罚，才能有效确保图书的安全不丢失。
六、结束语
总之，要做好高校图书馆服务大厅的工作，需要我们持之以恒的努力，需要我们对服务品质精益求精的追求，需要我们不断的完善自我，需要我们不断扩大服务的范围，需要满足读者更多的需求。
（作者单位：中原工学院图书馆）
主要参考文献：
［1］徐革.大学图书馆建筑的新理念与新模式［J］.西南交通大学学报（社会科学版），2006.2.
［2］王畅.新环境下图书馆员职业声望及其前景探析［J］.大学图书情报学刊，2010.3.
［3］邱培君，王永华.图书馆员形象论［J］.大学图书情报学刊，2010.2.
［4］路俊英.论图书馆员的情绪管理［J］.大学图书情报学刊，2010.5. |
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