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［提要］ 网购时代已经来临，消费者会遇到比传统购物方式更复杂的情况，当然也会碰到各式各样的消费陷阱，如安全陷阱、假货陷阱、退货陷阱、维权陷阱。面对消费陷阱，消费者应当采取加强安全意识、仔细挑选商品、坚持原则退换货、注意保留证据等多种措施，维护自身的合法权益。
关键词：网络购物；消费陷阱；权益保护
该文为河南省教育厅人文社科项目成果：“新型工业与生产服务业协调发展机制及影响因素研究——以中原经济区为例”（项目编号：2014-zd-016）
中图分类号：D9 文献标识码：A
原标题：谈网购陷阱及消费者维权攻略
收录日期：2014年5月10日
2013年12月，商务部聂林海在第二届中国电子商务年会上表示，2013年国内电子商务交易规模有望超过10万亿，其中网购零售总额预计超过1.8万亿。据商务部的有关统计，从2006年到2012年，国内网络零售规模年均增长率近99%。一方面是电子商务的飞速发展；而另一方面却是消费者权益保护问题的日益突出。网络购物模式与传统购物方式不同，网络是虚拟的，消费者看不到实体店铺、经营者与商品，只能靠网页上的展示照片与卖家的描述来进行对比判断，与传统购物方式相比显然购物风险增大了。但是，我国的电子商务交易立法却没有跟上，这就更加需要消费者提高防范意识，增加自我保护的能力。
一、常见的网购陷阱
（一）安全陷阱。网购涉及到付款、送货等问题，因此需要消费者详细填写姓名、联系电话、住址、银行卡等真实信息，这就会带来一系列的安全隐患。首先，消费者的个人信息被卖家或者快递人员泄露，使得一些别有用心的不法之徒有机可乘，现实当中经常有冒充快递人员送货然后入户抢劫的案例发生。其次，网上付款需使用网银，也就给一些网络黑客通过入侵系统、修改消费者的账户、划走账上资金提供了可乘之机。
（二）假货陷阱。我国《消费者权益保护法》当中明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”依照上述法律规定，卖家应当对商品的情况作真实的描述，但是假货仍旧防不胜防。目前，在众多网购模式当中，B to C与C to C是两种最常见的模式。相较而言，消费者在C to C购物模式中买到假货的概率要远大于B to C，因为C to C缺少购物平台的有效监管，但这也并不意味着在B to C购物模式中没有假货存在，笔者就曾经在规模较大的一家B to C网站上购买到假货。线上卖家数量庞大，品质良莠不齐，这就给想买到便宜正品的消费者带来了不小的购物风险。而按照新《消费者权益保护法》的规定，购物平台只有在明知卖家售卖假货和无法提供卖家联系方式等信息时才需向消费者承担民事赔偿责任，少了购物平台的连带赔偿责任，消费者还得要擦亮眼睛再购物。
（三）退货陷阱。商品退换货通常有三个原因：一是因为快递公司运输途中的暴力装卸导致货物破损，这种情况在各大快递公司几乎都出现过，虽然屡次曝光整顿，但始终无法消除；二是由于商品本身质量有问题导致的消费者退货，卖家对商品的描述与实际不符，此时产生的快递费用理应由卖方承担；三是商品本身没有质量问题，由于消费者自身原因不想要这件商品（如衣服尺码不合适、穿着不好看等原因）所发生的退换货，这是商家最不愿意支持的退货理由，因为这样会导致商家运营成本的增加，很多经营者设置种种障碍来防止这种退货的发生。随着新《消费者权益保护法》的实施，这种状况有望得到根本改善，新《消费者权益保护法》明确规定了除了数字化等商品的消费者网购后悔权：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”
（四）索赔陷阱。在电子商务中买卖双方处在异地不用见面，这就给消费者索赔权的行使带来了一定的困难。当消费者发现商品质量有问题要求卖家赔偿时，有的卖家要么死不承认，要么人间蒸发。最后消费者无计可施只能给个差评后自认倒霉，但就是这样有的卖家也会对给差评的买家进行骚扰漫骂等人身攻击，所以不少消费者为了避免不必要的麻烦只能忍气吞声。
二、消费者实用维权攻略
（一）提高警惕，加强安全意识
1、针对身份信息泄露的问题。对消费者而言，在确认订单时尽量选择匿名购买；填写家庭住址时不要写的过于详细，最好只写上小区名称，不必将门牌号也写清楚；当货物寄来需要扔掉包装时，切记将包裹外快递单上的姓名、联系电话等个人信息撕掉；如有快递人员按门铃，独自在家时尽量不要开门。
2、针对网银等支付信息泄露问题。消费者应用可靠的网站购物，打开可靠的链接，弹出的窗口不要随意点开；使用杀毒软件，定期更新杀毒，防止木马侵入；如有电话打来说银行账号出现了问题莫要相信，切记不可按对方的提示操作，可亲自到银行柜台查询或者拨打银行的统一服务电话确认。
（二）仔细挑选，勿冲动购物。对消费者而言，如何避免买到假货是一个经久不衰的命题，想要降低假货发生的概率就必须在挑选商品时多下工夫。面对数量众多的卖家，琳琅满目的商品，不能激动，先静下心来，仔细看看店铺的信用情况和以往顾客的评价。在付款前通常要研究一下该店铺的地址、开店的时间、总体信用情况、好评率是多少、评价是真是假。如遇到“双11”、“双12”等购物狂欢节的时候，不要被低价冲昏头脑，尽量不要在当天挑选商品，应提前挑好所需商品放入购物车内，当天只需拍下付款就可以了，这样就避免了冲动购物所带来的风险。还有重要的一点，许多消费者想以平民的价格买到大牌的商品，要知道这是违反价值规律的，这样的念头还是尽量打消吧。如果实在无法辨别商品的真伪，那就去有官方授权的店铺购买，价格可能会稍贵些，但是节约了挑选时间，也不容易买到假货了。
（三）坚持原则退换货
1、针对包裹运输途中出现破损导致的退货。消费者在签收快递前一定要仔细查看包装是否有破损，如果是易碎品、贵重物品，建议打开包裹进行验货，不要怕麻烦，也不要怕快递员不满的眼神，因为验货是消费者的正当权益。如有破损，应当坚持拒收，由此产生的损失应由快递公司负责。
2、针对商品质量与卖家描述不符导致的退货。商品拿到手后消费者应仔细对照是否与卖家描述相符，如果商品质量有问题，如仿冒品冒充正品，宣传有羊毛成分却没有羊毛等，消费者可选择退货，由此而产生的运输等相关费用应当由卖方承担。
3、针对消费者自身原因产生的退货。商品拿到后经过检查没有发现质量问题，但是消费者却不想要了，这里面也有很多原因，如当初冲动购物现在后悔了、衣服尺码不合适或者穿在自己身上不好看等等，这种情况下一般在7天内也是可以退换货的，当然由此所产生的运输费用理应由消费者自己承担。现实中有不少消费者一是不想麻烦；二是如果商品本身就不贵的话觉得再承担快递费用不合算，因此就勉强留下了该商品，要么闲置要么送人，一次两次还好说，但是长此以往积少成多这又是一笔不小的浪费。建议消费者在拍下有可能出现退换货情况的商品时购买运费保险，花一两元钱买个安心，一旦退货保险公司会自动赔付运输费用，运费虽然不多，但是购买运费险的行为会对懒得退货的消费者产生一种督促。
（四）保留证据来维权。网购中买卖双方不见面，只能通过聊天工具沟通，有时甚至根本没有沟通，买方拍下商品后付款，交易就达成了，一旦发生纠纷，消费者维权就会比较困难。有的商家在商品出现质量问题时死不承认，还有的商家在消费者投诉给差评后对消费者攻击漫骂。当然，解决这个问题需要国家法律的完善与相关机制的建立，对消费者个人而言，能做到的重要一点就是注意证据的保留，如聊天记录等尽量保存，这样才能为以后的维权做好准备。
（作者单位：信阳师范学院工商管理学院）
主要参考文献：
［1］中华人民共和国消费者权益保护法.2013年10月经第十二届全国人大常委会修订，2014年3月15日实施.
［2］于向阳.浅析电子商务中消费者权益保护问题.辽宁行政学院学报，2012.6.
［3］电子商务中消费者权益保护探究.第一论文网. |
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