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［提要］ 互联网环境改变了人类社会的生活方式、商业模式以及组织形态，并在很大程度上推动着商业银行经营模式的创新以及商业银行发展中对信息技术的重视、开发以及利用。本文在互联网迅猛发展的背景下，对我国商业银行渠道体系的构建、产品体系的构建以及研发体系的构建进行研究探讨。
关键词：互联网；商业银行；发展战略
中图分类号：F83 文献标识码：A
收录日期：2014年9月15日
一、在渠道体系的构建中突出网络化与移动化
在信息技术迅猛发展的背景下，人们也越来越关注商业银行服务以及产品的个性化、虚拟化以及网络化，所以在渠道体系的构建中突出网络化以及移动化的特点是十分重要的商业银行发展战略。
（一）强化自身差异化竞争优势。在当前我国商业银行的网上银行业务开发中，许多银行都是以实现柜台业务自动化为目的，所以产品与服务的开发总是围绕银行自身特点与需求而并非客户需求与客户体验，因此这些产品与服务很难体现出个性化以及交互性的特点，这同时也决定了互联网环境中，我国商业银行在电子银行业务方面仍旧具有较大的发展空间。从网上银行的发展角度来看，首先我国商业银行要对网上银行服务以及产品进行丰富。作为互联网环境中银行为客户提供服务的重要渠道之一，电子银行成为了许多银行用户完成银行业务的首要选择。但是，当前我国商业银行的电子银行业务并没有完全实现柜台业务的电子化，所以许多银行业务仍旧需要客户到银行办理。所以，在电子银行服务以及产品的丰富中，不仅要求电子银行能够提供余额查询、转账交易、账户申请与开关、密码重设、贷款申请，同时有必要实现投资理财、全球现金管理、企业融资申请等业务的整合；其次商业银行要注重自身差异化优势的强化。当前许多商业银行的电子业务在界面、产品以及信息方面都体现出了趋同性，这也意味着电子银行业务很少关注客户在职业、年龄、地域等方面的差异。另外，银行欠缺与客户的沟通也与互联网环境的特点与要求不符。因此，开展定制业务，在对成本进行控制的基础上重视差异化服务以及产品的开发是提升商业银行电子银行业务核心竞争力的关键。在此方面，电子银行可以以客户搜索行为为依据向客户进行服务与产品推荐，并实现客户对电子银行服务以及界面的自定义。
（二）对移动银行进行创新，提高服务便捷度。在当前商业银行对移动银行的开发中，大多数都是以网上银行功能移植为主要手段，虽然这种移动银行能够满足客户的一般要求，但是功能却不能完全令客户满意。与PC端互联网相比，移动互联网具有随时随地可以使用的特点，所以在人们的生活中也具有更强的渗透性，同时也更符合当今生活方式中碎片化、快节奏的特点，因此移动银行应当是商业银行网络化发展中需要重视的重要领域。在移动银行业务的开发中，商业银行应当重视体现出与PC端互联网银行业务的差异，通过开发移动+本地化+社交的服务模式来推动互联网环境中银行业务的发展。在通过推送技术为客户提供还款信息、理财信息以及账单信息，让移动银行更好地融入客户生活的同时，商业银行有必要利用GPS技术来为客户提供消费信息，并利用NFC技术来完善虚拟银行卡交易以及电子钱包等支付服务，从而让客户体验到互联网环境中移动银行所具有的便捷性。
二、在产品体系的构建中突出个性化、便捷化与虚拟化
随着及时通信软件、电子邮件、云计算等互联网技术与U盘、SD卡等存储技术的发展，数字化与虚拟化服务和产品已经成为互联网环境中重要的构成要素，所以商业银行在互联网环境下有必要充分利用信息传输与存储技术推动银行业务创新。
（一）利用手机与电子邮件等对资金流产品做出创新。资金流转是商业银行的主要业务，当前商业银行的转账汇款仍然主要依靠账户之间的划拨来完成，但是随着第三方支付平台的发展，我国商业银行逐渐感受到这些支付平台在创新资金流转形式方面所带来的压力。第三方支付平台主要使用手机等人们常用的信息设备来完成支付与转账，虽然当前商业银行也可以通过绑定手机号码和电子邮件实现转账，但是却存在一些缺陷，如手机号码与电子邮件的绑定需要客户自主完成，但是显然并不是每个客户都能够熟练操作。另外，转账过程中需要收款方账号，这种要求相对僵化，所以在这一领域的发展中，有必要允许客户将资金转到任意手机号码账户或者邮件账户中，同时收款方也可以通过手机或者邮件获取收款验证码，并凭借收款验证码进行收款，以便完成身份确认。
（二）开发与利用信用卡虚拟技术。当前信用卡在我国商业银行的支付体系中占有重要地位，然而当前构建在银行卡基础上的信用卡并不能很好地满足电商的在线支付需求，所以应对信用卡做出创新，尤其是对信用卡使用中的安全机制作出完善是十分必要的。在当前信用卡交易中，需要用户提供卡片、姓名、卡号、品牌以及VVC认证码等多种信息，所以通过对某种信息或者信息组合作出变动在理论上可以提高信用卡在线交易所具有的安全性，同时也能够更好地满足客户的个性化需求。在此方面，可以允许银行信用卡客户在信用卡额度范围内对额度、号码、有效期等进行自定义，从而让客户在满足自身使用需求的基础上降低信用卡的交易风险系数。另外，在虚拟技术方面，有必要实现手机等多媒体支付，从而让信用卡以用户需求为核心依据来提升自身竞争力以更好地应对第三方支付平台所带来的挑战。在用户需求的满足中，信用卡可以退出类似于阿里平台的手机话费、水电费代缴业务以及其他更多的应用，通过实现信用卡与医院挂号、订餐、充值等生活领域的结合来提高信用卡使用便捷度。
三、在研发体系构建中明确总、分行分工
互联网环境中商业银行的发展需要依赖于自身研发能力的提升，这是推动商业银行在满足客户需求与市场需求的基础上提升自身核心竞争力的有效手段与必要途径。在研发体系的构建中，有必要明确总行与分行责任，通过明确分工来推动商业银行研发工作的有序开展。
（一）总行负责开发标准的制定以及核心系统的开发。对客户需求的了解以及对市场需求的响应这一任务与责任并不能够仅仅要求商业银行总行中的某个研发团队或者某个部门来承担，而是应当以总行各司其职、分工协作来完成。由于商业银行总行中的研发团队并不会直面银行客户，因此总行研发团队也无法及时的响应和适应市场变化与需求，所开发的服务与产品也难以满足客户需求，所以作为总行中优秀的研发团队与研发力量，应当将工作重点放在核心系统的研发工作以及开发标准的制定工作中来。在此过程中，首先，商业银行总行应当关注IT系统模块化的开发与构建以及开发标准的制定、安全机制的设定、统一接口的提供，同时要求分行在使用基础平台和核心系统的过程中根据不同客户的差异性需求来开发具备针对性和适应性的功能模块，并对这些模块做出审核，对于优秀的功能模块则有必要开展推广；其次，需要总行研发团队进行开发的服务与产品不仅应当是在银行行业中形成共识的服务与产品，同时应当是对行业发展能够发挥战略意义的服务与产品。在这类产品的开发中，需要商业银行中的决策机构进行授权，并明确这些服务与产品在银行发展中的战略地位。
（二）分行负责强化服务与产品的个性化与适应性。对商业银行服务以及产品进行统一的开发、推广与应用虽然能够节约研发成本，但却忽略了商业银行服务以及产品的个性化与差异化，使商业银行所提供的服务与产品很难满足不同用户的不同需求，因此在商业银行服务以及产品的研发中，有必要以重点客户需求和地域经济需求差异为依据来实现服务与产品的个性化与适应性。在此方面，商业银行的分行由于与银行客户进行直接的接触，所以相对于总行而言具有能够及时了解市场的优势，所以符合总行研发标准以及使用总行核心系统的基础上，分行应当以客户需求为依据开发具有个性化特点的功能插件与模块，从而构建起具有地方特色的商业银行研发与服务模式，通过提高客户满意度来实现商业银行市场竞争力的提升。
（作者单位：中国工商银行长春金融研修学院）
主要参考文献：
［1］吴沿沿.商业银行经营效率及影响因素分析——基于11家国内商业银行的DEA和面板实证分析［D］.华东师范大学，2012.
［2］吴建.我国商业银行网上银行操作风险管理研究［J］.浙江金融，2011.
［3］王晓枫.我国城市商业银行竞争力综合评价研究——基于辽宁省城市商业银行的数据评价［D］.东北财经大学，2010. |
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