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［提要］ 随着当代社会信息技术的迅猛发展，信息技术在不断进步，网络环境的形成也给高校图书馆带来了巨大的变革。高校图书馆工作的重心也正在从以“藏书”为主向以“用书”为主转移。在这一背景下，如何更好地服务于用户以满足用户需求成为高校图书馆的重中之重。而与之相关的对于用户服务模式的研究也势在必行。
关键词：网络环境；高校图书馆；服务模式
中图分类号：G25 文献标识码：A
收录日期：2014年12月29日
一、高校图书馆服务模式的定义
在传统定义中，图书馆服务模式主要指针对用户需求，根据高校馆藏特点，对一系列服务目的上具有共性的服务方式的称谓。但现代定义中，各种构成要素相互联系、相互矛盾、有机结合、协调运动、持续发展的规律性造成外在表象形态多样性。服务方式不过是构成服务模式的基本要素之一，所以传统高校服务模式的定义是具有很大的缺陷性的，其定义也是片面的。
二、传统高校图书馆服务模式存在的缺陷
1、自动化建设水平不高。要开展信息服务，图书馆必须具备一定的计算机软硬件系统以及网络环境。然而，由于在资金投入方面同重点院校和“211”院校图书馆存在很大差距，许多地方高校图书馆的计算机硬件系统配置不佳，自动化、网络化和数字化程度不高，网络系统的带宽、速度等也不够理想，对查询、检索信息资源带来一定影响。
2、观念落后，馆员整体素质有待提高。由于目前很多高校图书馆的管理体制依旧是传统形式，导致部分馆员缺乏事业心、创新精神和竞争意识，凭良心工作，缺乏主动服务的意识。近年来，虽然高校图书馆馆员的素质有了进一步的提高，也相继引进了部分学历较高的人才，但是馆员的整体素质距离开展高层次的信息服务要求还有一定差距。高水平的服务需要有高素质的复合型人才，然而目前高校图书馆由于各方面的原因普遍缺乏复合型人才，致使服务水平难以提高，无法满足用户各个方面的信息需求。
三、网络环境下图书馆服务的特点
1、图书馆服务内容多元化、知识化。在网络环境下图书馆提供的文献种类越来越多，除了提供传统馆藏外，还提供电子信息资源。随着图书馆用户信息需求意识和要求的不断提高，图书馆服务的重点也从一般性文献服务向知识性服务转变。即图书馆在满足用户一般性信息需求的同时，还要帮助用户从繁杂的信息资源中捕获他们所需要的、对解决实际问题有用的信息内容，并将这些信息分析、加工、组合成为相应的知识解决方案，并进一步将这些知识固化在新的科研项目、管理机制或产品设计中，以提高信息服务的知识含量。
2、图书馆服务范围社会化、网络化。图书馆的传统用户服务往往是面对面的，实体的利用资源一般只局限于本馆馆藏。在网络环境下，图书馆的服务范围将从面向某一固定群体变为面向全社会，即图书馆服务的对象从“图书馆用户”向“社会用户”延伸。用户利用信息的方式也在发生变化，用户除了使用传统印刷型的文献外，还利用网络收集信息，并且对电子资源的检索和文献传递服务的需求也逐步增加，因此图书馆服务的重点也将逐步向网络服务转移。
3、图书馆服务方式现代化、多样化。传统图书馆的文献检索、流通借阅等服务多是以手工形式完成的。网络环境下图书馆的服务应将各种传统和现代的服务手段结合起来，并适应用户需求的变化，更有效地为用户服务。在现代高度发达的文献信息技术支持下，图书馆服务将逐步由“传统手工操作方法”向“综合文献信息技术应用”发展。
四、基于网络模式下高校图书馆服务模式创新
1、为读者提供个性化服务。信息服务的最终目的是满足用户个体信息需要。高校图书馆有其固定的读者群体，应开展针对不同读者的个性化信息服务。如针对研究型读者的定题服务以及针对学习型读者的教学参考服务等个性化的信息推送服务。个性化的网络信息服务是高校图书馆创新服务的一种有效形式，是高校图书馆以读者为中心的具体体现，是提高服务水平和服务质量的有效途径和重要手段。随着网络信息环境的日益完善，用户需要的是直接帮助他们解决问题的服务。
2、网络信息资源的开发利用。任何图书馆都应该有自己的特色。高校图书馆由于其本身的特点应将重点放在馆藏特色上，尤其是在学科特色方面，根据本校的专业设置和学科建设，合理地配置信息资源。高校图书馆应充分发挥自身的专业特长，根据本校的学科分布特色，有意识地收集、筛选和利用有效信息，下载和组织网络信息资源并结合本馆馆藏信息资源建立特色数据库，为本校的科研、教学及重点学科建设服务。网络信息资源开发时不能盲目进行，要本着为本校科研、教学服务的原则，同时要突出本馆的特色。
3、信息资源的共建共享。面对目前的新需求和新环境，高校图书馆网络模式最直接的表现是信息资源的共建共享。这样既可以促进高校文献资源建设的协调发展，更好地为教学和科研服务，又可以达到系统、地区乃至全国的信息资源共建共享的需求。通过高校信息资源的共建共享可以起到互动有无、优劣互补的作用，并能避免各高校重复建设带来的资金浪费。此外，通过信息资源的共建共享还可以提高高校图书馆网络服务效率，为读者提供更高质量的信息服务。
4、基于网络的数字参考咨询服务。社会很多方面都有用到实时互动式参考咨询服务，实际上通常利用的是聊天软件，用户通过口令和浏览器进入系统，咨询人员可在任何时间、任何地点为用户提供参考咨询服务；这种服务模式运用最新的网络资源和信息技术，高校图书馆可以依据自身实际情况，选择适宜的参考咨询服务模式。
总之，高校图书馆应树立一切以用户为中心的服务思想，坚持高校图书馆传统模式和高校图书馆网络服务模式在继承和扬弃中的融合，积极创造条件，加速提高现代化高校图书馆服务水平。高校图书馆服务的发展有利于用户通过周到的服务与先进的技术实现信息资源的充分利用与有效的社会交流，并以用户需求为基础确立高校图书馆服务的优化模式。■
（作者单位：石家庄铁道大学四方学院） |
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