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［提要］ 在物业管理行业的经营困境与业主需求多元化发展的背景下，物业服务企业实行多元化经营是谋求发展的必然趋势。本文从研究物业服务企业实行多元化经营的必要性着手，审视物业企业多元化经营面临的困境，分析其原因，并提出对策。
关键词：物业服务企业；多元化经营；困境；对策
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2014年12月30日
随着城市建设和房地产市场的蓬勃发展，人们改善居住品质的意识逐渐加强，以及政府对深灰养老、家政、物业、医疗保健等服务业的大力支持，物业服务企业迎来了快速发展的新机遇。与此同时，业主不断发展的需求与物业服务费，调价难的矛盾困扰着大多数物业服务企业，为了满足服务与收益的平衡，众多物业服务企业选择利用自身优势资源积极开展多元化经营，企图打开行业的新蓝海。
一、物业服务企业实行多元化经营的必要性
物业服务企业的多元化经营，是指物业服务企业在向业主提供基础服务的前提下，为了丰富、方便业主的日常生活和增加企业的收益，在法律和业主同意的情况下，利用多种资源围绕业主需求为业主提供的个性化、多样化的方便性的服务。
物业管理属于劳动密集型的微利行业，物业服务企业如果单纯的只是依靠物业服务费获得收益，忽视多元化发展和服务创新，其发展必然会受到限制。这就要求物业服务企业在传统盈利模式的基础上进行变革，以业主潜在的和未来的需求为导向，整合资源、丰富服务的内涵、延伸服务的范围，实行多元化经营，为企业创造新的经营模式。
（一）从业主需求的多样化看物业服务企业实施多元化经营的必要性。随着城镇化的发展，居民生活水平的提高，居住消费理念出现了较大的改变，人们对物业服务也有着深内涵、多外延的需求。在绿城物业对业主进行物业服务满意度和服务需求的调查中发现，业主对物业服务中的保安保洁等基础服务内容比较满意，而更多的业主则对家政服务、健康服务、文化服务、生活服务等专业性服务提出了更多的诉求。业主对服务诉求的多元化要求物业服务企业提供更为丰富的产品和服务来满足业主的需求。多元化经营在带来业主满意度提升的同时，也能为企业提供更高的利润空间。
（二）从多元化经营的现实效益看物业服务企业实行多元化经营的必要性。面对不断增加的经营压力，以万科、绿城为代表的优秀企业率先通过调整产业结构，向业主提供基本服务的同时，积极开展多种经营，实现了企业净利润的持续增长。据统计，2012年中国物业服务百强企业营业收入均值25，734.8万元，营业收入净利润均值2，141.7万元，多种经营收入均值7，899.4万元。衍生业务发展迅速，连续三年均保持高增长，2012年百强企业衍生业务净利润均值达到1，247.1万元，同时增长28.5%，占企业净利润总额的58.2%。由此可见，多元化经营在现实中展现了很强的效益活力，多种经营业务已成为百强物业企业持续经营的主要动力。
（三）从物业管理的本质上看物业服务企业实行多元化经营的必要性。物业管理的本质是一种集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，其劳动是一种服务性行为，其所实行的是社会化、专业化、企业化的经营管理模式。作为企业，经营应是其基本的行为，只有进行经营，实现新的利润增长点，才能为企业的发展提供源源不断的动力。而作为物业管理企业主要收入来源的物业管理费至今实行的仍是政府指导定价，收费标准一旦确定，将很难在短时间内有所变化。另外，实行多元化经营，有利于服务的创新性和管理内涵的丰富，可以更好地满足市场需求和客户需要，体现“业主至上，服务为本”的经营理念。比如在台湾、深圳等地的物管企业已提出了物业管理“零收费”“零利润”的口号，旨在通过物业管理实现收支平衡的基本目标，依托物业的平台进行多元化的经营实现利润。在他们看来，优秀的物业管理可以为业主、租户提供良好的工作、生活环境，而更重要的作用在于使物业的经济效益得到充分的发挥。
二、物业服务企业开展多元化经营的困境
我国物业服务企业开展多元化经营业务经历了从被动应对业主需求，到逐步主动挖掘业主需求并为业主提供丰富物业服务的过程。现阶段正在向业务探索阶段走向业务发展阶段过渡，在探索阶段，业主需求不一，多种经营业务具有零散性、随机性等特点，无法取得规模经济，而且服务质量难以保证；而在发展阶段，业主对多种增值服务的接受程度将会增强，多种经营业务将会成为物业服务企业利润的主要来源。而面临着如此好的发展机会和前景，物业服务企业在开展多元化经营时存在如下困境：
（一）成本上涨，企业经营压力大。人力成本、物料成本、能耗成本和管理成本是物业服务企业运营主要的刚性成本，而其中人力成本所占比例最大，大约在60%左右。随着新的《劳动合同法》的实施和社会保障体系的逐渐完善，各地最低工资标准纷纷上调，廉价劳动力成本不再是物业服务企业生存和发展的重要法宝；另一方面，物业服务企业是劳动密集型企业，随着接管物业项目的拓展，企业员工数量不断增加，开展多元化经营更加需要大量的人力资源的支持，而且物业从业人员的弱势地位、企业“用工荒”和人员频繁流动也增加企业的用工成本。除了人力成本，物料成本和能耗成本的上涨也使得物业企业的成本急剧上升。与其他行业不同的是，物业企业无法将各项成本的上涨快速的转移到业主身上，因此，服务成本的上涨和收费无法上涨的矛盾使很多物业企业望而却步，根本不敢分散资源开展多元化经营。
（二）人才短缺，制约企业发展。目前，物业管理行业普遍存在“招工难、留人难、用人难”的人才短缺现象。一是专业技术人才短缺，现代物业涉及较多的设施、设备的维护工作和现代信息、网络技术的广泛运用，管理内容繁杂，需要各种专业技术人才相互配合；二是复合型管理人才短缺，企业开展多元化经营对人才的要求提出了更高的要求，需要懂经济、会经营、善管理、知晓法律、具备多种业务能力和创新精神的复合型人才，管理人才的缺乏，严重阻碍了物业服务企业从劳动密集型企业向知识密集型转变；三是物业管理专业化人才短缺，物业管理从业人员中，很多都是转业人员，专业化程度低，具备物业管理师资格的人才更是稀少。优秀人才的短缺，使得物业企业在开展多元化经营的道路上更是显得后劲不足。
（三）多元化经营的模式不清，易陷入发展误区。在选择物业服务企业的多元化经营模式时，既要考虑区域经济、文化、政治等因素，也要考虑企业自身的经营管理实力和资源。目前，我国物业服务企业实行多元化经营存在两种发展误区：一是盲目扩张规模，陷入重量轻质的发展误区，没有培养优势产品，将大部分资源集中在“多”的经营上，反而忽视了物业的基础服务，让业主不满；二是过分依赖业主，经营规模小，服务内容单一，主要是提供代收和家政服务，多种经营业务的盈利能力未能充分发挥，经营效益不高。
（四）服务界定模糊，业主容易误解。关于基础服务和多种经营服务的范围的界定，无偿服务和收费服务的界定，物业管理的便民服务、专项服务、特约服务和特色服务等的区别及各类服务的标准等，业主与物业服务企业在认识上存在一定的差距，进而在一些收费项目上产生了收费与否、收费标准是多少等分歧和矛盾。例如，有些业主往往误认为物业管理费就包括了物业企业提供的所有服务，不需要再交任何的费用。业主对服务认识的模糊，致使业主对多种经营业务存在抵触情绪，激化双方的矛盾。
三、物业服务企业存在多元化经营困境的主要原因
（一）社会经济的发展和业主需求的多元化促使成本上涨。客观地讲，物业服务成本的上涨是社会经济发展的必然现象，主要原因如下：1、随着经济的快速发展，人民生活水平的提高，物业服务成本也会随之水涨船高；2、物业管理行业专业性人才和复合性人才严重短缺，企业必然要付出高额的成本才能聘请到合适的人才；3、我国对劳动者权益的保护日益增强，改善民生的政策不断出台，以及社会保障体系的日益完善，都使得物业管理行业的人力成本不断上涨。
此外，由于业主的需求越来越个性化和多元化，使得物业企业的多元化经营业务不能高度集中，经营的种类繁多且分散，不仅增加了管理成本，还会增大经营风险。
（二）专业人才的培养和供给滞后行业的发展。现阶段，我国物业管理行业正处于从劳动密集型向知识密集型、多元化模式转变的关键时期，人力资源是推动企业转型的重要动力，企业对专业的技术人才和复合型的管理人才需求激增。而目前，我国高等院校对物业管理专业的人才的培养，从教材的建设、教师的配备、人才培养方式和培养数量等方面都滞后于现实的需要，致使物业管理行业出现人才严重不足。此外，由于物业管理企业缺乏完整的人才培养体系、行业薪酬不高、缺乏有效的激励机制使得企业的人才流失严重。
（三）企业对多元化经营的认识不足，战略定位错误。受到多元化经营巨大利润空间的刺激和推动，很多物业企业开展多种经营不是以优势资源而是以市场机会作为选择依据，盲目进行扩张，对新的经营项目未做深入的可行性分析就贸然的进入不相关领域，增加了经营的风险。与盲目扩张的企业相反，有些物业服务企业完全缺乏经营意识，长期依赖于固定收取的物业服务费和房地产开发企业的补贴，他们看不到手中掌握的客户资源的价值，不能整合社会资源开展多种经营实现自我价值。他们认为开展多元化经营需要耗费很多的人力、物力和财力同时还要承担很大的风险，这种短视的行为使得很多企业根本不愿意开展多元化经营。
（四）物业公司和业主之间缺乏有效的沟通方式。关于业主的真实需求、服务标准和价格等信息，很多物业公司仍旧采用在公共宣传栏张贴信息的宣传方式，只是向业主进行单向的传达，根本就没有业主的参与，这种方式宣传的信息不充分，更新的速度慢，查看也不方便。因此，业主未能及时地、充分地了解物业服务的各项服务内容和标准等信息，从而对物业服务缺乏信赖。
四、解决物业服务企业多种经营困境的对策
（一）实施精细化管理，控制企业成本。物业成本的增加主要体现在人力成本的增加上，物业企业可以从以下几个方面做到精细化管理，降低成本：1、科学用人，控制人力成本。企业的人才毕竟有限，复合型的人才更是稀少，不可能满足每个项目的需求，企业可以根据各个管理人才的专长，进行统一调度和安排，在允许的情况下可以兼管多个项目，充分利用人力资源；2、更新技术，进行科学管理。随着科技的进步，运用先进的技术和设施设备既可以提高劳动生产率降低成本，又可以降低员工的劳动强度和难度，提供员工满意度；3、优化流程，降低运营成本。物业服务企业可以通过科学的规划运行体系，精简服务环节，合理的调整工作时间，优化服务流程，这样既可以提高工作效率降低运营成本，又可以避免服务繁琐费时，让业主满意。
（二）加强人才培养力度，优化人才结构。物业行业人才的供给需要社会和政府的支持，短时间内可能不会有太大的改变。面对这种现实，物业企业只能从内部加强对人才的培养力度，一方面动员员工学习各项业务知识和相关的法律法规知识，并进行定期培训，提高员工的业务能力和服务能力；另一方面应注重提高人力资源队伍的整体质量，既需要引进专业的技术人才和复合型的管理人才，增加人才储备，又需要减少管理的层次，精简服务人员，提高整个团队的专业水准。
（三）树立市场营销理念，系统规划各种资源。市场营销观念的核心就是满足顾客的需求，这就要求物业企业开展多元化经营的主旨必须是以“业主需求”为中心，坚持“基础服务为主，多种经营为辅”的原则，围绕业主的需求，结合自身管理的特长和优势，推出合理的服务项目。同时，物业服务企业还可以引入客户管理理念，建立和发展与业主之间的长期服务关系，深度挖掘客户关系潜力，选择具有经营价值的目标顾客，围绕其需求创新服务，推出“菜单式服务、等级化收费”的服务方式，既满足业主的需求，又能为企业创造利润。
（四）搭建社区网络服务平台，支持沟通和运营。随着时代的发展，以往的沟通方式不能满足业主对物业信息的了解需求，企业需要为业主提供一个更快捷、更方便的沟通渠道。而网络正是这个时代传递信息最快的媒介，同时也是最便捷的购物平台。物业企业可以充分利用网络的优势，搭建网络服务平台，围绕业主需求设立物业服务、社区资讯、购物商城等板块，通过这些平台，企业既可以发布各种物业及社区生活信息，促进业主和企业、邻里间的相互沟通，又能开展多种经营，丰富业主的生活。
（作者单位：四川文理学院）
主要参考文献：
［1］李海荣.物业服务企业的多元化经营策略［J］.中国物业管理，2010.9.
［2］2013物业服务企业百强企业研究成果［R］.中国指数研究院，2013.6.
［3］丁艳.物业管理企业人才流失问题研究［J］.现代物业，2014.11. |
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