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［提要］ 本文以河北省某医院部分在职职工为研究对象，在分层随机抽样方法随机抽取的550名员工中展开问卷调查，在建立SPSS数据库的基础上，运用SPSS18.0统计软件进行分类分析和相关交叉分析。研究结果显示：医院员工的性别、年龄、岗位、教育程度等因素与员工工作满意度之间存在显著差异。要提高员工工作满意度，应根据不同群体的差异“对症下药”，以便提升员工工作效率。
关键词：多重因素；医院；员工满意度
中图分类号：F27 文献标识码：A
收录日期：2015年5月4日
我国正处于社会转型时期，在市场经济规律的作用下，医药卫生体制改革在摸索中缓慢推进，公立医院在坚持公益性的同时，进一步与市场经济接轨，医院自身的竞争力和经营绩效在医院的管理和发展中发挥着越来越重要的作用，要想提升在医疗市场中的地位，就必须注重医院自身给社会提供医疗卫生服务的质与量，这不仅关系到医院的可持续发展，还影响着整个医疗体系的运行效率。新时期，现代医院的竞争很大程度上是人力资源的竞争，人是最宝贵和可增值的资源，通过建立和完善一套切实可行、便于操作的人力资源激励机制，最大限度地调动员工工作主动性、积极性与创造性，进一步提升人力资本的价值，从而带动医院经济效益和社会效益的共同提升。
一、研究目的及意义
（一）研究目的。通过系统分析影响员工工作满意度、工作投入等方面的相关因素，进一步深入了解医院员工在工作中的心理需求以及行为需求。为提高员工和病患的满意度，提高医疗服务效率和质量，改善医院管理水平，提供可靠的实证依据与有益的政策建议。
（二）研究意义。医疗服务品质与医院员工工作满意度紧密相连，只有高工作满意度的员工，才会积极投入工作，为病患提供高品质的医疗服务。在医院内部，员工满意度的个体差异较大，只有在了解这些差异影响因素的基础上，采取针对性的措施，才能有效提升医院员工的满意度，完善医疗服务品质，真正保障患者的切身权益，构建医院核心竞争力。基于此，本研究通过问卷调查和实地访谈，透过实证研究结果，探讨满足医院在职员工的需求，提升医院员工满意度的有效途径，以此改进医院管理水平，增强组织凝聚力，增强医院员工工作积极性，减少医院人才流失，提升医疗服务品质，促进医院与员工和病患之间的对话，对构建医院核心竞争力发挥现实的指导意义。
二、研究内容及方法
（一）研究内容。本文主要研究不同的性别、职务类别与医院员工工作满意度之间是否存在显著关系，以及不同的年龄、受教育程度、工龄等因素与员工工作满意度之间的组间差异。要提高员工工作满意度，须从以上因素着手加以改善，对提升员工工作效率，改进医院管理层的管理效益有很大促进作用。
（二）研究方法。本文在查阅大量相关文献资料的基础上，采用问卷调查法和实地访谈法，针对河北省X医院部分在职职工，在用分层随机抽样方法随机抽取的550名员工中展开问卷调查，实际回收501份，回收率91.1%，其中合格问卷501分，合格率为100%，建立起X医院员工满意度的SPSS数据库，运用SPSS18.0统计软件对数据进行基层分析以及相关交叉分析。
（三）分析方法。本研究对问卷资料的调查结果进行科学的统计分析，如一般可采用基础分析法和相关交叉分析法等不同的方法。所应用的统计方法如下：
1、基础分析就是利用简单粗略概况调查问题反映情况的百分比分布情况，是大致说明对员工反映的情况，以叙述统计方法描述样本的特性以及样本在各变项的平均值、标准差、百分比与次数分配等，可以借助柱状图进行直观反映和分析。
2、相关交叉分析就是通过不同的方式方法进行实际的了解，得到真实的数据统计。检验个体员工特征变项与员工对满意度认知间的相关程度、员工对满意度的知觉与对医院满意度之间的相关程度、对医院的满意度与个人满意度的相关程度、对医院的满意度与成员团队合作的相关程度、薪资满意度与组织承诺、离职意愿的相关程度，以了解两两变量间的关系是否显著，有其影响力和预测力。
三、结论
（一）样本基本资料。本节详细描述受访者的年龄、性别、岗位类别、学历、工作年限等样本的基本资料，并用频数、百分比加以分析。
1、年龄。年龄在35～45岁之间的受访者所占比重最大，共计217人（43.31%），25～35岁的受访者148人（29.54%），45岁至未满55岁的有90人（19.96%），未满25岁的有27人（5.39%），55岁以上的有19人（3.69%）。
2、性别。受访者的性别以女性居多，共有412人（82.24%），男性有89人（17.76%）。
3、岗位类别。护理岗的受访者所占比重最大，共计282人（56.29%），行政岗的受访者有86人（17.17%），医技人员有54人（10.78%），医师34人（6.69%），其他有30人（5.99%），一般技术人员有15人（2.99%）。
4、学历。本科学历的受访者所占比重最大，共计292人（58.28%），专科学历的受访者129人（25.75%），硕士有50人（9.98%），高中职（含）以下有29人（5.79%），博士有1人（0.2%）。
5、工作年限。拥有10年以上工作年限的受访者所占比重最大，共计316人（63.07%），未满5年的有124人（24.75%），5年至未满10年的有61人（12.18%）。（表1）
（二）您认为医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好。在这个横向比较的问题上，有61.47%的受访员工认为自己所在医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好，另有28.54%受访者未表示意见，仅有约10%的人反对这种观点。数据表明：员工对所在医院的服务品质及医院竞争力有信心，但无意件和反对的声音说明本院尚有提升的空间，进一步提升服务品质或竞争力。（表2）
（三）病患对本院有理或无理的批评，您会如何反应。面对病患对本院有理或无理的批评时，39.52%的受访者表示会坦然接受，24.55%的人会将这些意见和批评向上反映，21.16%的人会静观其变，而不是立即采取行动，11.18%的受访者会加以辩驳，另有3.59%的人表示无所谓。统计结果表明，多数员工在此种情形下，不能做出积极有效的回应，团队精神涣散。各级主管需加强对员工价值观与认同感影响，使组织文化与员工的价值理念融为一体，从而增强组织凝聚力，构建医院核心竞争力。（表3）
（四）整体而言，您对本院未来发展有信心吗。32.53%的受访者对医院未来的发展极有信心，49.3%的受访者表示稍具信心，17.56%的人持不确定的观点，仅有0.6%的受访者对医院未来发展持悲观态度。也就是说，对本院未来发展稍具信心及以上者高达81.83%，表明员工对医院未来的发展持乐观态度。因此在医疗环境快速变迁、市场激烈竞争的时代，提高员工对医院的认同感，增强组织凝聚力，有助于实现医院管理的功能目标，助力组织往健康高效的方向发展。（表4）
（五）相关交叉分析。在本节中，将主要针对样本基本资料与对本院现行政策或措施的看法进行相关交叉分析，分析结果如下：
1、样本基本资料与“认为医院的服务品质或竞争力较其他同级医院好”的相关交叉分析。交叉分析结果显示，年龄越大、工作年限越久的受访者不认为本院较其他同级医院好。说明集体荣誉在年龄越大、工作年限越久的员工中逐渐减弱，这在一定程度上会制约医院的改革和发展。因此，在医院的体制改革中注意保护这类员工的利益，同时加快提升医院服务品质和增强竞争力，以医院的实力增强员工满意度和集体荣誉感。
2、样本基本资料与“面对病患对本院有理或无理的批评之反应”的相关交叉分析。交叉分析结果显示，对于病患对本院有理或无理的批评，女性和工作年限较短的员工更愿意采取静观其变的态度，工作年限越长的受访者越愿意采取坦然接受的态度。说明女性员工比男性员工更能冷静处理病患的投诉，年龄大的员工更能坦然接受病患的批评。应该对员工增强集体荣誉感教育，从而达到增强凝聚力和向心力的目的。
3、样本基本资料与“整体而言，您对本院未来发展是否有信心”的相关交叉分析。交叉分析结果显示，工作年限越长的受访者对医院未来发展越缺乏信心，而教育程度越高的受访者对未来发展越有信心。这在一定程度上说明，年龄越大的受访者因对自己的信心不足而对医院未来发展缺乏信心，教育程度越高的受访者因为对自己充满信心，从而相信医院的发展会越来越好。建议医院通过提升硬件设施，改善软件环境入手，使员工及时感受到医院发展的成果，激励他们以更高的热情投入到医院建设中去。
（作者单位：河北省胸科医院）
主要参考文献：
［1］何曼炎.几年来顾客满意度调查统计分析［J］.工程设计与研究，2008.
［2］张以霞.门诊患者投诉的原因分析及应对措施［J］.检验医学与临床，2009.
［3］张会萍，闫泽峰，刘涛.城市公共服务满意度调查研究［J］.财政研究，2011.
［4］赵冰峰.吉林市G医院员工工作满意度调查研究［D］.吉林大学硕士学位论文，2012. |
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