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“纳税服务”有广义和狭义之分。广义的“纳税服务”是从整个政府的角度而言，指所有的政府机构都要为纳税人提供服务。狭义的“纳税服务”是从税务机构的角度而言，指以为纳税人真正解决问题为宗旨，通过方便快捷的方法，提高纳税人申报纳税和办理涉税问题的质量，使纳税人从中得到应有的实惠，并引导纳税遵从。在这里，“纳税服务”实际上就是征税人为纳税人提供方便，降低征纳税成本，提高征税效率和纳税效率。其根本目的就是保证税款及时、足额的征收。本文所讲的“纳税服务”指后者。
一、“纳税服务”存在的问题及原因
第一，“纳税服务”的意识薄弱，在一定范围内仍存在官僚主义作风。长期以来，税务部门凭借国家赋予的征税权总是以执法者的身份出现在征税事务中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，工作重点在于保证税款的足额征收、及时入库，保护税法的严肃性和打击税收违法行为，从而忽视了政府服务的方面。我们的税务机构包括税务工作人员也因此养成了执法者的工作作风，强调权威性。因而，尽管政府提出转变工作作风，推行“纳税服务”，建设“服务型”税收的要求，一些税务工作人员权利意识依然很重，在具体的税收征管工作中表现为：以权压人而不是以法、以理服人，强调执法管理而不是服务。在征税过程中缺乏人情味，把纳税人只当做征税对象，而不当成服务对象。纳税人的地位得不到认可，侵犯纳税人利益的情况还时有发生。
第二，有些税务人员的基础素质还有待提高。一方面是专业技能素质，一方面是思想道德素质和执法水平。目前，税务人员的素质问题已经成了阻碍“纳税服务”向纵深发展的一大障碍。笔者认为，税务人员的素质问题源于公务员的考评制。长期以来，我国的公务员缺乏严格的考评制度，税务人员缺乏忧患感和进取心，得过且过，但求无过，从而忽视甚至放弃提高自身的素质。业务素质直接决定着税务机构的工作效率和工作成果，也决定着“纳税服务”的水平和深度。正是由于有些税务人员缺乏办税工作所要求的基本素质，导致了其在办税过程中要么态度恶劣、出言不逊，不尊重纳税人的人格；要么服务能力不足，无法满足纳税人的要求。这些都将影响征、纳主体双方的效率，造成不必要的损失。
第三，“纳税服务”的形式仍以办公型为主，体现不出服务的内涵。在具体的征管工作中则表现为征税行为与纳税服务目标的背离。目前，税务人员的办税业务仍以在办公室里办公为主，长期以来形成的工作形式仍然未变。笔者认为，“纳税服务”的形式不变一方面是由于服务意识不到位，没有树立正确的服务观，另一方面是由于“纳税服务”的监督制约机制不够完善，对“纳税服务”的执行情况缺乏有效的监督制约，对纳税服务的质量和效率缺乏考核，“纳税服务”缺乏制度的制约。同时，纳税人和税务机关之间缺乏有效的沟通，造成对“纳税服务”的信息反馈受阻。从而使一些税务人员利用制度上的不完善，不实施“纳税服务”。
第四，“纳税服务”的内容仍需充实，信息管理不到位，办税流程不顺畅，纳税服务的法规需要完善。我国的“纳税服务”是严重缺乏经验和滞后的。尽管有国外的经验可鉴，但是我们的国情又决定了我国“纳税服务”的特殊性。纳税服务的机制尽管在不断完善，但仍有极大不足，如服务项目不全等。法律法规尚不健全，而“纳税服务”如果缺乏健全的法律法规作保障，其执行的效果将无法达到预定的目标。征纳信息不对称，信息服务能力不足，这些问题的存在也严重影响了“纳税服务”质量的提高和税收征管效益。
二、优化纳税服务的一些建议
（一）更新纳税服务的观念，树立正确的纳税服务意识。要让纳税人满意必须转变“纳税服务”观念。传统的税收理论强调税收的权威性，而忽视了政府服务的方面。而在一个法制、政治文明的社会中，政府实际是由纳税人缴税办的，并受纳税人委托管理公共事务和进行公共服务，即政府为纳税人服务。税务机关作为政府的一个权力职能部门也应当是为纳税人服务的。因而，征税主体必须从执法管理的角色依法自觉地转变为执法管理和服务双重角色上来，把纳税服务作为一项税务机关对纳税人应尽的义务，把纳税人作为“客户”，为纳税人提供全方位、深层次的纳税服务。
树立正确的服务意识是搞好纳税服务的根本，服务意识不到位是谈不上为纳税人服务的。为此要做到，第一，税务机关应明确自身的“服务者”身份，树立“服务也是管理”的观念，并将服务理念和服务机制引入税收征管中；第二，改变长期以来征纳主体法律地位的实际不平等，给纳税人以真正意义上的平等地位，树立平等意识，改变官老爷作风；第三，把纳税人作为自己的“客户”，使纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”，把商业领域中的服务意识引入为纳税人服务中来；第四，要使纳税服务贯穿于税收立法、执法和司法的全过程，强化“维护纳税人的权利和提高税收遵从度”的意识。
（二）加强税收干部队伍建设，提高纳税服务水平。税务人员是国家权力和税法的执行者，是税收征管的主体。只有树立正确的服务意识，才能做到真正为纳税人服务；税务人员只有充分掌握并能熟练运用业务知识，才能解决纳税人在纳税方面的实际问题；税务人员只有正确地掌握政策并执行政策，才能确保政策的执行效率，同时为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，并在纳税过程中遵从、运用政策。由此可见，加强税收干部队伍建设是提高纳税服务水平的关键所在。这就要求：首先，要严格公务员考评制度，激发税务人员提高自身素质的积极性；其次，税务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务；税务人员还要能够加强自身休养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务；同时税务人员还要掌握一些心理学和社会学方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。
（三）改变纳税服务形式，培养纳税人依法纳税的意识。第一，税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务，由被动服务向主动服务转变，由办公型向服务型转变，税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。第二，税务机关应根据服务对象的特点与需求为纳税人提供有区别的分类服务，避免工作中的“一刀切”。第三，税务机关应该设立一个专门的纳税服务机构，专司为纳税人服务之责，并力避形式主义，切实做到对纳税人有问必答，有难必解。该机构还应负起听取、收集纳税人反馈意见的职责，监督税务人员的服务行为，不断优化纳税服务。第四，使税收工作透明化，使纳税人充分了解税收工作的整个流程。如税收的负担金额应当公开，税收热点问题如个税定额的核定等应立即公开。第五，应充分借鉴国外的一些好的做法，使自己的纳税服务既有效率又有特色。
培养“纳税意识”是税款得以及时、足额征收的保证。“纳税意识”源于公民意识，因而必须对公民进行正确的税收观的教育，使纳税人认识到纳税是他的义不容辞的责任。培养纳税人的“纳税意识”必须平等、合理地对等纳税人，尊重纳税人的人格和隐私，信任纳税人，提高征税上的合理性和公平性以及税收管理和使用上的透明度。同时，完善税法，加强执法队伍的法制观念，严惩贪污腐败等，对培养“纳税意识”也是至关重要的。
（四）规范纳税服务内容，健全纳税服务法规。首先，要使纳税服务人有专责，职有专司。避免工作中的扯皮推诿，不负责任，提高税务人员的办事效率，不增加纳税人一分一秒的“时间成本”。其次，要以信息管理为基础，依靠税收的信息化，为纳税人提供及时、充足的信息咨询，节省办税的时间，提高办税的精度。第三，完善税收征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。第四，深化文明办税，使办税公开化，增加纳税服务的透明度，让纳税人放心。第五，办税流程要规范化，办税的各环节应能有序衔接，保证顺利征税，顺利纳税。第六，税务机关和税务人员应严格依法行政，以维护正常的税收法律秩序，为经济建设提供一个好的税收环境，保障纳税人和扣缴义务人各项税收权利的有效实现。
健全纳税服务法规，对优化纳税服务是必不可少的。为此，应以行政法规的形式将纳税人的权利、义务，税务机关的权利和应为纳税人提供的法定服务公开，从而使纳税服务有法可依。既要保证税务机关的征税权利，又要保证纳税人应享有的权利。同时，在税收立法方面，政府制定任何一项税收法规，都必须广泛征求纳税人的意见，在税收司法方面应给予纳税人方便。做到事事为纳税人着想，时时为纳税人服务。(□文/张丽新) |
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