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［提要］ 2015年3月，李克强提出“互联网+”，对于汽车售后市场来说，也许“互联网+”的脚步近了，却还有很长的路要走。即使现在在汽车保有量、政策倾斜、消费者需求等方面带来了机遇，但走好这条路还面临着很多的挑战。
关键词：“互联网+”；上门保养
基金项目：本文为长春汽车工业高等专科学校2014年度校级教学研究项目（编号：XJKT1407）研究成果和吉林省教育厅2014年度职业教育与成人教育教学改革研究课题（编号：2014ZCY196）研究成果
中图分类号：F7 文献标识码：A
收录日期：2015年10月26日
来自中国汽车流通协会的数据显示：“汽车后市场的规模已经超过7，000亿元，5年内将超过1万亿元。”快速发展的中国汽车后市场正孕育着巨大商机，吸引了越来越多创业者的加入。尤其是随着移动互联技术的应用，在售后维修保养领域，新的创业模式不断涌现。
目前，我国汽车保有量居世界第二，仅次于美国。发达国家，汽车普及需要三四十年，而我国现今快速发展了20年。预计未来3～5年销量中数为8%～10%，由此判断2020年保有量有望达到4亿量级。除此之外，我国乘用车平均车龄约3～4年，美国等成熟市场已经达到8年左右。根据成熟市场规律，一般车龄为7年左右时，是汽车维修的高峰期。随着维修高峰期的到来，我国后市场的春天也随之而来。到2020年我国私家车保养市场规模接近6，000亿元。面对如此之大的市场，哪些是为上门保养提供了有利的因素呢？
（一）政策因素。2014年9月，交通运输部等十部门发布《关于促进汽车维修业转型升级、提升服务质量的指导意见》。2014年10月，国家工商总局宣布停止实施汽车经销商备案，发改委同期进行行业反垄断调查。2015年3月，李克强提出“互联网＋”，为汽配市场电商化、O2O化发展带来巨大机会。而指导意见中，有些措施为上门保养提供了政策上的有力支撑：限制滥用汽车保护条款，提升消费者自主选择维修服务权利；破除维修配件垄断，鼓励上游零部件生产商提供原厂件的同时也提供自主商标的独立售后配件；建立实施汽车维修技术公开信息制度，保障所有维修企业平等获得维修技术信息的权利；鼓励连锁经营，鼓励规模化、专业化、品牌化发展，推广绿色维修作业、促进可持续发展；推进维修行业信息化建设，鼓励发展电子商务与创新流通，创新机制和模式。
（二）渠道的转移。美国后市场第三方维修服务占比达69%，而我国现有汽车后市场由整车厂与经销商主导。随着我国反垄断的进程，售后市场也将逐步打破垄断现状。未来我国后市场渠道结构将发生重大改变：第三方服务企业提升空间大，4S店维修占比逐渐减小。
（三）消费者的需求。随着生活节奏的加快，人们对于时间有了更深刻的概念。传统保养需要消费者特意安排时间到店保养，往往排队半天，保养半天。这样的模式越来越受到消费者的诟病。随着电商的崛起，人们的消费模式得到翻天覆地的改变，消费者要求更加透明的价格，更加便捷的服务，能够充分利用碎片时间进行常规的汽车保养。
（四）“互联网+”的大趋势。随着政府推动“互联网+”的力度逐渐加大并逐一落实，“互联网+”服务商应声崛起，平台（生态）型电商再受热捧，供应链平台更受重视，O2O成为“互联网+”企业的首选。
（五）优势明显。目前，汽车维修保养的渠道主要有4S店、品牌连锁店以及小型维修店三种，这三种渠道虽然各具优缺点，但不管是哪种方式，都是车主将车辆送到服务机构的指定地点，而且要耗费较高的时间成本在市内交通、排队等待上。上门保养的产品，支持配件费与服务费分离，即车主既可以选择配件与服务都由上门保养公司提供，也可以选择自备配件，然后单独购买上门保养和车辆安全检测服务，服务费按次收取。无论是配件费还是服务费，价格都非常透明。互联网思维的介入，车主能够感受到的是可以通过PC、APP或者微信端下单，在车主下单以后，客服会与车主联系，沟通确认保养车辆信息、配件信息以及保养时间。
目前，各类上门保养维修项目提供的服务主要是常规的保养项目，如更换机油、机滤、空滤及空调滤芯等。至于所需更换的配件，以卡拉丁为例，车主可以选择由卡拉丁代购的配件，或者自备配件，卡拉丁收取的费用为配件费加服务费，如果车主自备配件则只收取服务费。从理论上说，上门保养给车主提供了极大便利，减少了时间成本和出行成本，且具有价格优势。供需双方可以在任意地点、任意时间预约服务，简单又方便。但事实上，要想从拥有软硬件优势的4S店抢夺客源并非易事。对于这些新型创业项目而言，如何制定标准化流程、提供人性化服务、扩大口碑营销是急需思考的问题，存在以下不可避免的挑战：
（一）盈利模式的挑战。目前，互联网上门保养的几大平台，皆已出现因盈利模式终结服务或有针对性地开展线下业务的布局。2014年资本市场共产生了达到了67次与汽车行业相关的投资事件。然而，O2O上门保养看似热闹，但即使所有上门保养的公司订单加在一起，北京的市场占有率也不超过5%，全国的市场占有率只达到了3%。从国内互联网企业及投资界青睐的风口，到再融资困难，汽车O2O创业公司中，还没有一家公司能够实现盈利，这已被业内视为难以持续发展的硬伤。对于互联网企业来说，上门保养只是一个切入口，未来都希望利用这个很小的支点去撬动整个汽车服务后市场，但就目前来看，转化率似乎并不乐观。
（二）线下转型的挑战。O2O行业目前实际上面临着线上端过重、线下端过轻的问题。大量的平台能够通过优惠吸引用户，但却无法通过良好的线下服务留住用户。网上集客、线下交易虽然是O2O行业的一贯玩法，但在汽车后市场，由于车主习惯、车辆昂贵等诸多问题，线下端实际上显得更加重要。唯有同时抓住线上线下两端的服务商，才可以吃透汽车后市场。目前，汽车售后服务市场已聚集了大量资本的关注。汽车分析师贾新光认为，汽车售后服务市场已经处于洗牌前夜。要在现在占据行业制高点，必须采用线上线下并重的模式，向服务型平台转型才能真正构建完整的闭环式O2O平台。
（三）传统到店保养的挑战。面对互联网O2O售后服务的挑战和冲击，传统4S店也并非坐以待毙，而是积极布局O2O市场并提供类似上门保养的多样性服务。据了解，目前已有多家4S店拓展了上门保养业务。包括汇通集团、鹏龙集团、元通集团等汽车集团旗下4S店均开展了不同形式的上门保养服务。而基于线下优势，庞大汽车集团也在上周正式宣布加入O2O业务，依托旗下1，200多家4S店和服务网店展开布局。业内人士认为，无论是市场竞争环境的倒逼还是受汽车维修配件反垄断政策即将出台所迫，目前4S店开展上门保养业务的核心目的就是维系客户，有效增强客户黏性，提升车主对4S店的信任感，最终让车主回到4S店中接受其他售后服务。
面对以上的机遇和挑战，政府方面应该促进行业转型升级，鼓励连锁经营，鼓励规模化发展，鼓励专业化维修，鼓励品牌化发展，促进行业安全发展，推广绿色维修作业。而企业应该通过与线下维修店建立合作，提供多种服务渠道。已获得A轮融资的易快修，凭借自有维修店的优势，可同时提供上门与到店服务，该公司通过网页端、微信端及APP，提供汽车维修、保养、美容一站式服务。这种具有传统线下服务资源的企业，或许能更快地赢取市场。
（作者单位：长春汽车工业高等专科学校）
主要参考文献：
［1］张亮.互联网+汽车上门保养的机遇与发展.
［2］朱敏慧.上门保养服务模式的市场机会.汽车与配件.
［3］蓝朝晖.O2O难解上门保养盈利痛点.北京商报. |
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