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据《中国青年报》报道，饭店餐馆娱乐服务业已被列为全国职位需求量最大的十个行业之一，其中需求量最大的人才是经营管理人才和各种营销人员，各占到57.41％和19.81％。同时随着经济的全球化和我国加入WTO，国外集团已纷纷进驻中国，外资饭店为了提高效率、降低成本必然采取本土化战略，其中人才本土化是关键。外商投资饭店将借其高薪、晋升机会、发展条件等利益诱导机制广揽我国本土人才，构造人才高地，形成人才优势。这必然给我国内资饭店造成沉重的人才竞争压力。因此我国饭店企业如何稳住企业骨干？如何培养和留住高学历专业人才？这将成为众多饭店企业关注的焦点。
一、我国饭店企业中大学生员工流失情况
（一）饭店企业人才现状。现在，我国饭店在发展过程中面临的最大的障碍是人才匮乏，尤其是缺少受过良好教育和培训的高级专门人才。据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查，我国饭店高层管理者中大专(本)以上文凭的人数占总人数的55.21％，中层管理者占40.10％，督导层管理者为32.83％；其中从基层成长、干起来的经验型管理者居多，而科班出身的人少，复合型的管理人才更少。每年很多饭店在高校中招聘大量旅游管理专业的大学生，但多数不到一年就基本流失了。而旅游管理专业大学生毕业后要么没有进入饭店行业，要么把饭店当作跳板，工作不久就跳槽了。因此现在饭店人才供求市场出现这样一个矛盾：一方面饭店企业需要高学历、高素质的专门人才，而另一方面受过良好教育和培训的高学历人员却难于立足该行业。致使许多饭店企业人力资源部门在招聘员工时宁愿吸收高中生，而不愿要大学生。
（二）我国饭店企业大学生员工流失情况。我国饭店企业员工流失率较高。在其它行业，正常的员工流失率应该维持在5％—10％左右。作为劳动密集型产业，饭店业的员工流失率也不应超过15％。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计：1994—1999年来饭店业员工流失率分别为25.64％、23.92％、24.2％、22.56％、23.41％，平均达到23.95％。而大学生员工流失率高达70％以上。近年来，随着饭店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。同时饭店星级越高，员工流失率越高；另外外语好、学历高、受过专业教育和培训、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流失更加频繁。
二、大学生员工流失给饭店带来的损失
大学生员工流失至少是一种直接的人才流失。饭店还应考虑到与大学生员工流失相关的间接成本，如、降低的生产率、降低的员工士气、客源的流失、饭店品牌的损害、可能的销售损失等。准确计算这些成本是件难事，但是，我们知道这些成本确实存在。
（一）成本损失。美国劳工部估计，公司雇用一名新员工顶替流失的员工所需的费用是新员工年薪的30％。这包括雇用新员工的直接费用，如招募和广告费、文案工作的时间、引导和培训、付给其他员工的加班费等。
（二）服务质量不稳定
1、一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。
2、饭店在员工流失后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量。
3、由于流失者和新员工在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。
4、大学生员工的流失也会极大地影响员工士气。他们的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，从而也影响了饭店的服务质量。
（三）客源流失。大学生员工在工作中不但能给管理者留下很深的印象，在顾客中也会有很好的声誉。他们在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。这些员工的流失会影响顾客对该饭店的态度，从而减少客源。
（四）饭店品牌受损。大学生员工的流失在饭店内部常被理解为对现状的不满，引起不必要的揣测和人心的浮动。而在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响。久而久之，会损害苦心经营的饭店品牌形象。
三、我国饭店企业大学生员工流失的原因
根据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33家2—5星级饭店的调查结果，饭店人员流动的五个原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”，共占84.32％。知识经济时代，饭店员工，尤其是大学生员工需求日趋多元化，逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。
同时，还有下列原因需引起社会和饭店企业的注意：
一是中国现行高校招生制度仍然以分数为基础，学生对学校及专业的选择仍有较大的盲目性，因此出现专业与意愿、兴趣、性格之背离，我们应像德国等国家那样，在高中毕业生中开展对未来职业的教育，先确立职业方向，再进入大学深造，以减少学不致用所造成的教育投资浪费，与此同时，完善在现有员工中录取学生的制度，使后续教育和终身教育成为教育的主体。
二是目前饭店中的人事管理制度存在一定的僵化性，在目前外界尤其是外企对大学生诱惑较大的情况下，饭店仍然遵循大学生与职高等学生同一起跑线的做法，而且薪酬和晋升制度并不倾斜于大学生，使之感到其教育投资白费，造成心理上的不平衡，因此一有机会便纷纷跳槽。
三是目前一些星级饭店已进入成熟阶段，提升机会相对较少，且现有中层管理人员其年龄较为年轻，这便使大学生更感到提升无望。
四是由于大学生在一线操作方面与职高生相比其技能略逊一筹，且失去年龄优势，更使饭店产生大学生不及职高生的印象，这也客观造成了大学生对饭店工作环境的不认同感。
五是由于中国现行户籍制度存在着对人才使用方面的限制，而多数饭店没有“户口指标”，客观上限制了异地优秀人才的选用。
四、培养和留住大学生员工的对策
我国饭店企业要想留住优秀大学生员工，就要创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚，对员工负责。所以说要从根本上留住大学生员工，就要从招聘开始，一步步地培养他们。
（一）制定合理的招聘要求。饭店是个特殊的服务企业，讲究人才的适应性：应聘者要适应饭店行业的特殊要求，要适应本饭店的管理风格，要适应特定岗位的任职要求。最优秀的应聘者未必是最适合饭店工作的人选，里兹·卡尔顿连锁饭店曾获得马尔科姆·巴德里奇国家质量奖，它说它所有员工都是被“精挑细选”来的，不是聘来的。结果，与同行业的90％的标准比较，里兹的年员工更替率仅为30％。饭店要多方面考察应聘者，保证被录用者具备“饭店人”的良好素质，并且与饭店岗位相匹配。若只为改善企业员工学历结构而一味引进高学历人才，招进来也会很快流失。这样做只会引致企业招聘成本的增加，饭店形象的损害。
（二）注重职业生涯管理。1995年美国著名管理学家西蒙和恩兹用序数效应的方法让香港12家酒店的278名员工对柯维奇的十因素进行排队，发现最重要的一个因素为：职业发展机会。香港理工大学旅游酒店管理系副教授维克·苏、哲学博士尼尔森·唐、西蒙·王运用基数效应的方法让香港64家酒店的1245名员工对十因素打分，得出的结果与西蒙和恩兹一致。
饭店一般把新招聘的员工都安排在最基层的岗位。大学生们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，很多人无法承受心理的巨大落差，造成角色冲突和角色模糊；饭店系统而繁琐的基础服务工作抹杀了大学生员工个性化的发挥，大学期间所学各种专业理论知识无用武之地，而操作技能又远不如中专、高职员工，又造成工作角色与其角色的冲突；同时，酒店的准军事化管理方式和工作环境与崇尚个性化、反对人性压抑、热爱挑战性工作、积极寻求职业发展、努力实现个人价值的大学学习生活环境相差甚大，极易产生压抑感。而在饭店方面，企业对大学生缺乏必要的沟通，只追求高学历的引入，忽视对他们岗位的规划和设计。因而，大学生的流失也就再所难免了。
1、帮助大学生员工重新定位。通过入店培训和心理测试让刚刚走上工作岗位的大学生员工进行自我测评，从而重新定位。若其定位过高，就会产生自傲情绪，眼高手低，不安心基础工作；若定位过低，就会产生自卑情结，不求上进，自我堕落。饭店要及时与刚走出“象牙塔的天之骄子”进行沟通，了解其性格特征、爱好特长、发展目标，帮助其进行科学合理的定位。
2、实行工作轮换制。通过横向转换，允许新员工调换不同的工作岗位，为员工提供适应不同工作任务、掌握多个工作岗位服务技能和服务程序的机会，为将来晋升管理岗位创造条件；同时，大学生员工通过工作轮换可以发现自己的兴趣和优势所在，有助于提高其工作热情、发挥专业特长。
3、为其制定个人职业发展计划。新入店大学生处于职业探索阶段，作为饭店要为员工制定个人发展计划，协助其学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使其对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助他们适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为他们制定良好的个人发展计划，给予丰富的教育和培训机会，能够促进大学生个人和饭店的共同发展，降低专业人才流失率。
4、建立项目小组制。饭店经营过程中经常会有一些临时活动，如节日庆典、营销策划、员工活动等，饭店可以采用公开竞标的方式鼓励大学生员工自由组合成项目小组，参与或主持活动的设计和组织。调动他们的工作积极性，满足其急于想把理论知识转化为实践的愿望和受尊重的需要。
5、提供继续教育和培训机会。歌德说过：“掌握知识对一个人来说还是不够的，应当善于使知识不断发展”。大学期间所学知识毕业不久就开始老化，他们为适应快速变化着的环境，需要不断学习掌握新的知识和技能。管理大师彼得·德鲁克认为，在知识经济时代更应当做好员工的培训工作。希尔顿酒店每年都要选择一批人才到密西根大学和康奈尔大学旅游管理学院进修学习。所有员工都能接受一系列的培训，教给员工所需要的能力——自信、团队合作、优雅的举止——慢慢地向他们灌输服务于顾客的正确态度和行为。饭店可建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖惩制度及晋升制度挂钩的激励机制。这种机制能有效地改变员工学习心态，变被动学习为主动学习。
饭店还可以充分发挥大学生员工理论扎实、素质全面的优势，将其中优秀人才树立为本饭店学习楷模，创造饭店良好的学习环境；对有培训特长的优秀人才还可以吸引到人力资源培训岗位，做兼职培训师。这样不仅可以节约培训费用，培训内容更有针对性，而且还能发挥大学生员工的优势，提高工作成就感和对饭店的忠诚度。
6、建立职业晋升阶梯。美国微软公司是全球最能吸引人才、留住人才的公司。其公司的人力资源部制定有“职业阶梯”文件，详细列出了员工从进入公司开始，逐级向上发展的可能及需具备的不同能力和经验，使员工对自己今后的职业发展心中有数，目标明确。饭店更要注重大学生员工的长期发展问题，为其建立职业晋升阶梯，让其看到努力的方向和目标，充分施展自己的抱负。对大学生员工的工作业绩要及时给予肯定，对优秀人才给予晋升、加薪、带薪假日等形式的奖励，以此来激励他们和其他员工。
（三）提高薪资福利待遇。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素之一就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平又大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些大学生员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。还有很多旅游管理专业的大学生根本就没有进入饭店行业。
因而，饭店企业有必要切实提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。大学生员工经过四年的大学生生活后有强烈的经济独立和回报父母的愿望，而同时社交支出又大量增加，此时是他们经济最困难的时期。饭店可参考机关事业单位做法，给予适当的学历津贴，满足他们最基本的生活需求，这是留住员工最实在的做法。
（四）改善工作生活环境。一般大学生员工是作为第一线的服务人员进入饭店的，工作量大，工作辛苦，有时还会遭受客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，还可能会出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使其没有得到应有的关心和尊重；同时在一些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，他们由于无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。
饭店管理者要经常与刚参加工作的大学生员工进行沟通，关心他们的思想动态，解决工作和生活中的问题，协助他们处理上下级和同事间关系，为他们的发展创造条件，使他们对工作环境产生认同感，从而对饭店产生向心力。■ |
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