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随着中国加入WTO，金融业的对外开放逐步加强,商业银行面临的竞争不断加剧,国内银行业也正面临巨大外来竞争压力,虽然我们已经取得的了很大的成绩,但与发达国家银行相比仍有较大差距，仍然存在一些不可忽视、亟待解决的问题。
一、同质性的服务阻碍行业服务水平创新
当前,我国银行体制和金融技术虽然有所进步,但银行的经营理念、发展策略、市场定位、经营方式和具体产品都极为相似,缺乏核心竞争力,服务功能的同质化程度相当高。这种现状一方面造成了整个国内银行业服务水平偏低的现实；另一方面减弱了银行进行服务创新的动力。
正是由于同一性，使得基层商业银行服务品种少，创新意识差，不能有效满足不同客户的差异性需求。多年来基层商业银行业务集中在存、贷款领域，中间业务开展程度较低。近年来，客户对金融产品有了更高的要求，对金融产品的差异化、个性化需求明显增强，现有金融产品已经不能满足客户需求。与此同时，基层商业银行金融创新的能力和意识较低，惧怕开发新产品带来的风险，满足现有产品，即使开发新产品，大多也只是创新力度不高、低技术含量的产品，而那些开发风险较大，预期收益也较大的产品，不敢率先进行，总是等到同类型产品别人已经开发出来，进行了市场营销并且赢得了客户，取得了较高收益的时候，这才“东施效颦”，随之进行，但往往已经无法占据有利先机了。
需要进一步说明的是,近年是银行拓展个人金融服务的高速阶段,市场的潜在需求仍然有待发掘。这一因素弱化了相近的服务定位对于需求替代性的影响,虽然国内银行具有高程度相近的目标客户,但由于仍有一定潜在需求的存在,银行间的需求替代关系并不突出。我们认为,面对国外银行的竞争压力,国内银行必须突破当前竞争中所具有的高度的同一性,通过开发个性化、差别化、的创新服务和品牌的塑造来赢得目标客户,形成各自比较竞争优势,实现银行业的差异化竞争;另一方面,国内银行还必须提高核心竞争力打造特色化的金融服务,降低业务的同质化对服务水平提升的阻碍作用。这对我国银行服务功能的完善和提升,提高国际竞争力具有重要的意义。
二、不能锁住服务对象——客户
对建立和培育优质客户体系缺乏科学的管理及长远规划。客户是银行生存和发展的源泉，优质客户则是银行利润的主要来源。目前，基层商业银行对客户管理缺乏统一规划，一是拓展新客户往往靠员工个人关系，一旦员工跳槽，这类客户常常会随之而去，给银行带来一定损失；二是服务意识淡薄，对优质客户服务没有体现出应有层次的高档服务，没有精心为其量身定做开发个性化产品，而只是简单推销现有业务产品，没有在创新上下功夫；三是缺乏长远计划，对未来潜在的优质客户的关注程度不够，没有进行细心的扶持和培育，一方面可能使银行预期收入减少；另一方面则可能使其转而投向其它银行，彻底失去了极有培养价值的潜在优质客户。
众所周知，银行业是一种服务行业。银行提供和出售的不是有形的生产性商品，而是无形的金融服务性商品，即某些特点的金融服务。金融服务是维系银行与客户关系的基本纽带。客户对银行的倚赖来自自身的金融服务需求，银行的一切收益来自客户对银行金融的消费。正是通过某些特点的金融服务，把银行与客户紧密地联结在一起。
因此，作为一种服务业，银行存在的目的和意义就是为客户提供金融服务。如果不能服务好、适应好客户的金融需求，银行也就没有存在的价值。
客户经济时代的来临，对我国银行业提出了严峻的挑战，我们只有彻底地摈弃传统体制下形成的那种“以银行为中心”的经营模式，重新摆正银行自身与客户的关系，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕着客户的需求来开展银行工作，才能适应变化了的经营环境。
一是真正树立“以客户为中心”的服务意识，全面提高银行员工的综合素质。“以客户为中心”是银行服务的核心，银行作为金融服务企业，通过向客户提供金融产品满足其需求，从而才能取得利润收益。“以客户为中心”就是要一切为客户着想，从方便客户的角度提供各类服务，彻底抛去“以自我为中心”和“以产品为中心”的服务方式，让员工的服务和产品的设计开发都让客户体会到“上帝”的滋味，从而实现银行和客户的“双赢”。提高员工的综合素质就是要让员工成为懂业务、会管理、善营销的高素质人才，能够为客户提供全方位的“一揽子”服务，为客户排忧解难，提供准确的咨询服务，合理的投资建议，了解客户的需求并为其开发合适的个性化创新服务产品，从而使银行与客户形成稳定互惠合作关系。
二是提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色服务。基层商业银行要利用直接面对客户的优势，认真了解客户需求，进行市场调查，选择市场需求大、开发风险相对较小、成本低、收益高的业务品种进行开发创新，满足客户需求。在政策允许范围内，积极研究开发具有前瞻性的金融产品和客户急需的难点金融服务项目，真正为客户解决困难。在进行金融创新的过程中，各基层行要针对各自的资源优势和区域经济特色，扬长避短，重新调整网点布局、经营策略和营销手段，不断开发出具有当地特色的金融创新产品，以特色服务营造竞争优势。
三是打造优质品牌，不断提升服务水平。基层商业银行要以银行总品牌为依托谋求自身发展，扩大品牌影响。同时，结合当地实际，打造有地方特色的优质品牌，全面提升服务水平。
四、明晰市场定位，实施差别化、个性化服务策略。根据“二八”法则，即银行80％的利润来自20％的优质客户，加强市场细分，将银行有限的资源重点投向20％的优质客户，实施差别化、个性化服务是基层商业银行提高利润的有效途径。银行要进行充分的调研，结合本地实际情况，进行市场细分，依据客户对银行的贡献程度，将其划分为优质客户、一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润也相差很大。银行要根据自身特点，确定主要的目标客户，为其量身定做个性化的金融服务产品，获取更大的利润。■ |
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