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ISO9000族标准作为一套被各国普遍承认的国际标准,以八项质量管理原则为基础,结构严谨、内容丰富、规定具体、操作性和通用性强,已经为企业组织所成功利用,同时在政府部门中也开始发挥积极作用；而非营利组织作为现代社会中一种日益重要的组织结构，一方面由于社会变革的不断加剧，政府部门的改革不断进行，一些社会职能从政府职能中剥离出来，它所承担的职能越来越多，所面临的问题越来越复杂，迫切需要一个更加有效的管理模式；另一方面，非营利组织是一个具有广泛性的组织，它们不仅只服务于一个国家，还可以服务于整个世界，因此也更加需要一个具有全球普适性的管理模式，来得到世界的认可。所以，将ISO9000族标准应用到非营利组织中不失为一种最佳选择。
一、ISO9000族标准应用于非政府组织的理论基础
1、以“顾客”为导向的服务理念是非营利组织引入ISO9000族标准的理念支撑。不论是企业、政府还是非营利组织，产品的需求是他们生存的基础，它们必须以各自的产品需求主体——顾客为导向才能稳定而持久地发展下去。面对着全球化、技术变革、公众需求的多样化等一系列外部环境的挑战，为了提升非营利组织的社会需求产品的供应能力，提高它的竞争性，适应技术变革要求，稳固其存在的合法性，非营利组织需要关注在长期的市场竞争环境中成长和发展起来的私营企业，审视他们为应对日趋激烈的竞争和挑战而进行的管理机制、管理技术和管理方法上持续的制度创新，考虑把过程控制管理作为有效产品生产和提供的重要保证。这为我们的非政府组织引入“以顾客为关注焦点”的ISO9000族标准提供了理念支撑。
2、最大程度的满足公众利益是非营利组织引入ISO9000族标准的最终目标。最大程度的满足公众利益要求非营利组织以顾客为导向，以结果为导向，以竞争为导向，使组织的每一项资源投入、人员活动、公共产品或服务的提供等，都能真正而有效的符合顾客的需求，顾客能够在“任何时间”和“任何地方”得到服务，真正实现“实现公众利益最大满足”的目标。ISO9000族标准的核心就是持续不断的改进以满足顾客的需要，它所内含的服务理念和顾客导向精神正是非营利组织对组织运行与实践的价值追求，也是它对组织内部质量管理所要求的最终目标。
二、非营利组织引入ISO9000质量管理体系的必要性及可行性
1、非营利组织服务的规范化要求与ISO9000质量管理体系的规范化管理相符合。一个组织要想有效的运行，必须要有统一的规范。非营利组织有与其活动的自愿性，必然会存在许多不确定性，为避免或降低这种不确定性，就需要对自愿性的活动及自愿者进行规范化的管理；而“规范管理”正是ISO9000族标准所要求的，它认为一个组织要设定统一的行为准则，实施规范化的管理，从而达到结果的有效性。
2、非营利组织的权、责的明确要求可以通过ISO9000质量管理体系“管理职责”的规定来实现。企业的权、责、利划分一般都比较明确。但是在非营利组织，这种责、权、利的划分则比较模糊。其管理层虽然参与组织管理，但却没有任何报酬，即不存在任何利益驱动机制，影响对最优化组织决策的作出，另一方面又由于其本身缺乏利润指标来评价自身的经营状况，造成对管理人员的监督的困难。而ISO9000族标准中“管理职责”的要求，对管理者的职责及管理的评审作了一系列的规定，它要求在组织管理中要明确权利与责任，从而能够做出正确的决策。
3、优化组织运行流程和提高运行效率的需求契合ISO9000质量管理体系的过程方法。组织运行流程是指组织活动的整个作业过程，即从社会管理需要出发到组织制定决策、规划、组织实施，直至社会需要满足的全过程。效率和效果是组织一直追求的目标和价值体现，只有优化组织运行流程，才能实现组织目标的明晰化，组织机构的设置、人员的配置、运行体制的科学化，才能使组织的服务活动更科学、更具效率。ISO9000质量管理体系即要求运用过程方法，将相关的资源和活动作为过程来进行系统的管理，注重整个管理过程中的文件控制，确保了质量管理运行流程的规范性和可操作性，有利于提高组织的有效性和效率。
三、非营利组织实施质量管理体系特殊性
1、非营利组织输出的产品即社会服务。非营利组织的职能是通过对公众事务的一系列活动，以满足社会公众的需要。与制造业和其它经济性组织不同的是，非营利组织所要输出的产品并不是哪些可以计量、具有具体生产流程的有形物质实体，而一种服务。虽然服务本身更多的表现为一种过程，但是服务这一产品的质量最终还是体现为结果，因而，非营利组织行为需要立足于结果导向；同时，服务及满足顾客需要是其本身的出发点，是一种内在的责任和义务，它是非营利组织的价值所在。
2、非营利组织面对的顾客具有多样性、复杂性和绝对权威性。相对于其它社会组织，非营利组织所面对的顾客更具有多样性、复杂性和绝对权威性。广而言之，整个社会都是非营利性组织的顾客。因而，它所面对的社会事务及顾客的需要极其多样、复杂。运行环境和管理对象的独特性，决定着非营利组织实现组织目标、满足顾客需要、增强顾客满意度的难度。但是，非营利组织产生和存在的基础就在于社会组织和公众的需要，非营利组织运行的一切权利和目标也最终根源于社会公众，因而它所面对的顾客具有绝对的权威性和必然的被服务性。以顾客为导向、持续不断的改进组织服务是非营利组织的必然发展方向。
3、非营利组织的人力资源的特殊性。非营利组织的人力资源的特殊性主要在它包括一部分志愿者，这些志愿者有时是构成非营利组织进行各种活动或服务的重要力量，他们具有很大的流动性。但他们却又蕴藏着丰富的智慧资源，要想充分利用这些人力资源，就需要根据ISO9000族标准中对人力资源管理的要求一方面加强对他们的培训，以规范其服务行为，另一方面还要采取适当的方式对其进行管理，保障服务的有效性。
四、非营利组织引入质量管理体系建议
1、改变观念，发挥既有优势，突破创新。对于非营利组织来说，实施质量管理体系是一个全新的尝试，如何更好的理解和把握ISO9000族标准的基本要求和内在价值是关键。这就需要组织领导和组织成员大力解放思想，切实转变观念，认真学习ISO9000体系相关知识，特别是要深入把握构建ISO9000整个体系的基础——基本术语和概念的内涵与本质，包括“适用范围”、“产品”、“顾客”、“顾客满意”、“社会要求”、“质量方针和目标”、“过程”、“监控”、“文件化”、“持续改进”等概念的精神实质以及他们所体现出来的服务理念和时代特征。
2、制定服务质量方针，明确管理职责与分工。非营利组织是被称为一个国家第三部门，自身性质和特点便决定了它的社会经济的特殊地位，也决定了他自己独特的运行方式和内部的一些运行规则。因此，一个部门要想真正运用ISO9000系列标准来提高自身的服务质量，就必须使其适应组织内部的存在模式。
首先，要确定运行方针与政策，加强机构内部管理，明确单位内部的管理职责、权限、分工与协调；要在建立起来的质量管理体系中，充分调动各部门的积极性，遇有问题或投诉，应主动地在本部门的范围内查找原因，总结经验，吸取教训，制定纠正措施。其次，在非营利组织机构内部推行质量管理需要组织机构领导的领导、参与与支持，组织领导不能只满足于“原则领导”，而要审时度势地提出要求和设想，投入人力和资源，落实政策与措施，积极参与到这项工作中来。再次，要采取科学态度，通过系统的调查研究，根据实际情况，制定出切实可行的程序，通过实践修改和完善。
3、结合组织的实际情况，编制质量体系文件。根据非营利组织的特点，按照ISO9000标准要求编制质量体系文件是非营利组织满足组织成员相对人需要、实现组织目的的重要保障。由于组织所面对的工作对象及要处理的事务复杂多样，而且不同的部门所处的工作环境、工作内容及其工作目标也不尽相同，因而根据ISO9000标准对非营利组织质量体系文件的编写只需有统一的原则性要求，而不必提供具体的做法，不同的部门可以根据自身的实际情况对标准中的条文进行适应设计，但必须达到标准所规定的要求。因此在编写质量体系文件时，要从单位的实际情况和整体工作角度出发；文件设立时应遵循充分必要的原则；所建立的质量体系文件要具备整体性、实用性和可靠性；当然，更重要的是要满足组织相对人的实际需求。
4、重视接口处理,搞好综合协调。由于传统管理以纵向分工为主,且较粗放,存在着失控、脱节、混乱等状态,影响了办事效率,损害了组织的形象，因此，我们一定要根据ISO9000组标准的要求注重整个管理的系统化。也就是说我们要协调好各独立过程之间的衔接，处理好各过程间的接口。如果在“接口”的上一工序的工作人员能给予一个指点,提示一下下一程序所需要的资源,去“接口”的下个工序就比较容易了。所以我们要找出管理流程中接口环节,重视接口处理,有针对性地采取措施,搞好综合协调,提高工作效率。■ |
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