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提要 当前，“服务”一词在税收征管领域的使用频率日益提高。然而，对于“纳税服务”工作，人们的认知程度不尽相同。本文从服务与管理的关系角度出发，提出纳税服务对于税务工作，不仅需要在观念上加以确立，而且更重要的是将其融入税收征管之中，以完善的纳税服务加强税收征管。
一、纳税服务与税收管理
（一）服务与管理的关系。服务和管理是依法治税的两个方面，是对立统一的关系，二者相互依存、相互促进。纳税人是纳税主体也是服务客体，税务部门是征税主体也是服务主体，所以工作中必须以服务促管理，寓管理于服务之中。既不能单纯强调征管权，忽视对纳税人服务的义务，也不能只强调服务，忽视税法的严肃性，收“人情税”、“关系税”，两者不可偏颇。
（二）纳税服务与纳税管理。为纳税人提供高效优质服务是构建现代税收征管新格局的重要内容和目标之一,关系着税收征管质量和效率的提高。《征管法》及其实施细则确立了以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查的税收征管模式，对税务机关规范税收执法行为、优化税收服务、保护纳税人合法权益提出了明确的要求。规范的纳税服务是税务行政执法行为的重要组成部分,是促使纳税人依法自觉纳税的基础性工作,也是税务机关的基本职责和义务之一。
二、树立纳税服务理念
（一）纳税服务是天职。税收具有一般报偿性，政府提供公共物品才取得税收，纳税人支付税收要求政府提供和平、秩序、便利，当纳税人遇到税务问题的时候，税务机关有责任和义务向纳税人提供帮助；不仅如此，税务人员的工资本身就来自纳税人缴纳的税款，可以说纳税人是税务人员的“衣食父母”。因此，税务人员不应高高在上，应该放下架子，树立公仆意识，义不容辞地为纳税人服务。
（二）纳税服务是管理。并不是所有人都不想缴纳税款，而是因为不少人不了解、不熟悉、或是因为不精通税法而进行了不正当地税收筹划而造成过失违法。如果能通过高效的纳税服务——辅导、提供信息、教育，使这些人有能力自行依法申报纳税或进行正当的税收筹划，那么，税务机关就将会腾出更多的时间和精力去对付那些故意违法者，加强税收征管。
（三）纳税服务是趋势。在世界追求和平与发展的今天，国际社会都把财经服务的优劣作为评价一国竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一。税务局的纳税服务无疑是其中不可缺少的重要组成部分。纳税服务工作的好坏不仅关系到我国的对外开放环境，而且直接影响我国的国际声誉和国际竞争力，纳税服务将成为大势所趋。
三、我国纳税服务存在的问题
1、纳税服务的法律缺位。我国的纳税服务至今还处于起步阶段，不但服务的项目不确定，服务体系尚未建立，而且服务的手段比较落后。这些问题主要在于没有建立健全规范的服务标准。同时,纳税服务没有完成立法程序,只在《征管法》中规定了服务的权利和义务,但并没有具体的服务规程和办法，服务的考核、监督、约束机制尚未建立。
2、纳税服务的思想观念不正确。一是服务观念错位。没有认清执法与服务的对立统一关系,使二者被人为的割裂开来。一谈执法，就习惯于将纳税人摆到对立面上去，以管人者自居，淡忘了宗旨，没有将服务当做是执法的有机组成部分。二是服务角色缺位。长期以来,税务机关被片面地定位于执法者和管理者的角色上,往往强调征税人的权利而忽视义务,强调纳税人的义务而忽视权利，使税务人员具有职业优越感，衙门习气和作风时有表露，服务态度时有好坏。三是服务职责失位。有些人把为纳税人服务、办理税收优惠看作个人的施舍,重管理、轻服务,把国家赋予的权力当成个人私欲的手段。究其原因,都是由于服务观念未能入脑入心,没有把自己当做是“公仆”，反而当做了“老爷”。
3、纳税服务的层次较低。目前，我国纳税服务还只是停留在表面层次上。在纳税环境建设上，只注重硬环境建设，忽视软环境建设，片面地认为建立现代化的高档次的办税大厅就是优质的纳税服务；在纳税服务方式上，认为对纳税人微笑服务，文明礼貌，就是优质的纳税服务。
4、纳税服务手段落后，能力不足。一是征管软件不够完善。金税工程、CTAIS等各种应用软件不能兼容,制约了信息共享与交流;有些软件程序设计没有考虑税收工作的多样性与复杂性，与现实工作缺位，影响了服务质量与效率。二是申报方式待拓展。我们目前存在直接、邮寄、委托、税银联办、银行网点申报等申报缴纳方式，但集中征收依托的远程电子申报受来自纳税人、金库等相关部门的制约,还未实现。三是网络资源有待进一步开发和应用。目前部门网络还未与政府网络互联，网上申报、咨询服务还未展开。四是计算机现代化管理功能远未开发出现，基本上停留在文字处理、法规公告、信息收集和简单统计等较低层次上，不能为税源监控和税务检查提供准确详实的信息数据，计算机网络共享性、开放性不足，全国范围内广域网没有形成。
5、纳税服务缺乏监督考核机制。现阶段我国的纳税服务还只能依靠税务机关工作人员的自觉意识，服务质量好坏完全没有考核监督的机制加以制约，纳税服务的效果不明显。
四、完善我国纳税服务体系
1、健全纳税服务法规。按照国际惯例,把税务机关及纳税人的权利和义务以法规的形式公之于众。根据我国实际，主要把《征管法》赋予纳税人的权利、规定纳税人应履行的义务，把税务机关的权利和应为纳税人提供的法定服务等内容以行政法规的形式颁布实施,使纳税服务有法可依。
2、强化纳税服务观念。强化服务意识、公仆意识、敬业意识，变被动服务为主动服务，变一般服务为优质服务，换位思考，真正把纳税人满意不满意、方便不方便作为衡量依法行政的基本尺度，使税务机关和广大税务干部尊重纳税人的权益，提高工作效率和工作能力，营造良好的办税环境，通过纳税服务质量，体现出良好的税务机关形象、政府形象。
3、提高纳税服务层次。首先需要认识到“纳税服务不仅仅就是微笑服务”。真正的纳税服务应是行政行为的重要组成部分，是执法的服务，是纳税过程的服务，是尊重和保护纳税人权利义务的服务。新的《税收征管法》及其实施细则为纳税服务提供了法律依据，我们不能仅仅从精神文明和职业道德的层面上去理解纳税服务，而应把它上升到法律的高度，把纳税服务作为税务机关的一项基本的法律义务来履行，树立规范执法就是服务的观念；其次要提高服务人员的服务水准。无论是达到税务行政服务的基本要求，还是追求税务行政服务的最高目标，关键取决于提供服务的税务人员的服务水准。要不断进行税务服务人员的服务技能培训，通过考试实行等级制，为避免“一劳永逸”，可辅以年度考核制，并与提升、晋级和奖惩挂钩，从而确保税务服务人员具备应有的素质。同时，利用计算机的优势，研究开发为纳税人服务的内部支持系统，把各种税法的分类解释、经过归纳的纳税人问题及答案等编成程序并不断扩展，以辅助税务服务人员提高服务水平，做好服务工作。
4、加快税收信息化建设进程，不断增强纳税服务能力。现代化是纳税服务的必由之路，也是实现税收征管法制化的重要保障之一，必须优先发展税收信息化建设。我国目前在硬件配置方面已有了很大改善，但很多地方计算机应用水平不高，硬件资源没有得到充分利用，造成有限资源的极大浪费。因此，当前必须把网络的建设和发展作为工作重点。计算机网络不仅应涵盖各级税务部门、纳税人，而且还应涵盖政府公共部门，如：工商、海关、财政、金融等，以实现社会信息资源的共享。在软件的开发上，建议由国家税务总局统一负责开发全国公用的税收征管软件，并负责培训、推广应用到基层单位。税收征管现代化可以把大量税务人员从繁重的日常管理中解放出来，以提高纳税服务能力。同时，要研究开发多种多样的纳税申报手段，光电扫描申报、IC卡申报、电子申报直至网上申报等，给纳税人提供更加方便快捷的服务。
5、健全纳税服务考核监督评价机制。要使纳税服务工作落到实处,把该做的事做到位就要健全纳税服务的考核监督评价机制,建立科学、规范、公平的纳税服务考核指标,并注重纳税人的评价，将纳税人的评价列入考核指标，使纳税服务考核指标尽可能量化，细化到岗位，具体到人，增强考核的可操作性和可监督性。对纳税服务不到位，造成影响的应予追究责任，使纳税服务深入到每个税务人员内心，变成广大税务干部的自觉行动。在税收执法监督上，定期要对相关执法岗位、执法人员进行督导检查，及时发现和纠正执法过错和堵塞管理漏洞，并要求在规定时间内整改。■ |
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