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无论理论界，还是实务界，都掀起了研究使用非财务指标的热潮。在国外近十年的非财务指标运用中，暴露出非财务指标的一系列问题。这些问题有的是非财务指标自身固有的问题，这一类的缺陷无法完全避免，只能在使用中通过与财务指标的搭配使用来弥补。而更多的问题出现在非财务指标的使用中。所谓前车之鉴，后世之师，在国外使用非财务指标时所暴露出来的问题，促使我们思考：在我国的非财务指标的运用中应当如何避免类似问题的再次发生。
一、非财务指标本身固有的缺陷
1、数据搜集的难度及成本。我们以现在我国商业银行中较为流行的平衡计分卡为例来说明。平衡计分卡涉及的非财务指标有三个方面，分别是：外部顾客、内部流程、创新学习。这三个方面综合来看，每个约有30个指标，加总的话有90个指标。虽说不同的公司适用的指标不同，但是总的来说，一个公司需要测量大约50个指标，指标体系极为庞大。此外，这些指标多数都是如“顾客满意度”、“员工满意度”一类的不容易准确收集数据的信息，这类数据的搜集只能依靠实验研究方法，比如问卷调查，其难度显而易见。同时，由于顾客的流动性以及问卷调查技术的限制，数据搜集的成本也将比较大。
2、非财务指标之间关系紧密。比如顾客满意度与顾客忠诚度紧密相关，而顾客忠诚度又与单个顾客的年购买量紧密相关，这些指标不易拆分。同时，我们认为很多指标之间有一些冲突。
3、非财务指标中有许多指标不易量化。如顾客忠诚度、品牌认同度等无法转化为确切的量化指标。而不可量化的指标由于不够客观，会使员工产生命运由主管控制的感觉，使员工更多地去讨好主管，不易激发员工服务客户、执行公司战略的积极性。
4、由于非财务指标是作用于生产经营过程这种价值创造层面，所以非财务指标的变化总是要在很长一段时间之后才能从财务方面看出来，这一缺陷可能导致非财务指标使用中的问题。比如，管理层可能因此认为非财务指标反映迟钝而拒绝采用这一绩效评估方法，或者无法选择最佳的非财务评价指标。
5、不是所有的非财务指标都与股东价值紧密相关。股东价值最大化是财务管理的目标所在，但是，很多看似重要的非财务指标实际上与股东价值关系不大，或者说，不同的公司、不同的行业，与股东价值最大化的非财务指标也不同。同时需要注意的问题是与股价在统计上相关并不代表是股东价值的推动因素。这一因果关系需要管理者从逻辑上进行定性的确认，再从统计上进行定量的验证。
二、非财务指标在使用中的缺陷
1、非财务指标比财务指标更容易被管理层操纵。我们通常认为非财务指标的披露有助于外部信息使用者更好地判断企业未来盈利能力和发展前景。但是，同时我们也应该注意到，由于没有类似于会计准则这一类规范的约束，非财务指标如果公开披露更容易成为管理层误导外部信息使用者的工具。而且，就国外现有的案例来看，非财务指标评价方法时常变更，披露也具有很大的随意性，没有一致性。同时由于不同行业不同公司所适用的非财务指标不同，对于外部信息使用者来说，非财务指标也不具有可比性，因而无法判断其有用程度。
2、没有清晰地将非财务指标与公司战略相联系。笼统来说，非财务指标可以使公司战略更容易被员工所理解，更容易推进战略的实施。但是，国外的实践表明，许多公司并没有把公司战略细化成非财务指标，也没有把非财务指标与财务指标之间进行有效的联系，这使它们的非财务指标的使用自成一套。由于缺乏与财务结果的联系，非财务指标也流于形式，浪费了公司的资源，不能为管理者提供有用的信息，甚至于误导管理者关注对于公司战略和财务目标不相关的非财务指标，从而影响公司长远的业绩。要正确联系非财务指标与公司战略，需要将二者之间、财务指标与非财务指标之间建立起确凿的、经过验证的因果关系。就这一点，麦当劳做的很好。快餐行业所追求的最佳操作方法主要集中在速度上面，因为速度就是快餐顾客最关心的价值，尤其是对于驾车而过的顾客来说。麦当劳公司CE0杰克·格林伯格说：“在每个驾车顾客销售中每节省6秒钟，就能增加1％的销售额。”结果，每个员工都在评估每个驾车顾客通过的速度，运用最新的计算和遥感技术设法让销售过程更快。
3、评估方法不正确。从国外的经验来看，许多非财务指标数据的搜集都是采用问卷调查的形式。我们认为，由于问卷调查技术本身的有效性问题，很多的调查结构不能够反映真实的情况。同时，通过给顾客发放小礼品等做法，可以引诱顾客在填写问卷调查时表示更高的顾客满意度，这也可能成为中层管理者粉饰个人业绩的手段。“不要单纯相信问卷调查的结果，从来没有一次创新是通过询问客户的需要产生的。相反，创新来自于洞察别人的所作所为，来自于用一个开放的大脑去细心观察。”（琼·玛格丽特＆南·斯通）而在非财务指标的运用中，很多管理者都疏于对顾客及员工的观察。
4、管理者还需要恰当地确定指标的标准，因为很多指标不是越大越好的，还需要从成本－收益的角度来考虑。有调查显示，100％的顾客满意度并不比80％的顾客满意度带来更多的效益。所以，管理者不能仅凭想当然来完成指标的选择。当然，将非财务指标的缺陷划分为固有缺陷及使用中的问题两个部分的做法，使其中一些模棱两可的缺陷不易归属，以上的分法仅仅是我们个人的观点。其实，非财务指标固有的缺陷有时会在使用中导致使用上的缺陷，也就是说，前一种缺陷会在一定的条件下导致后一种缺陷的发生。比如数据搜集的难度和成本容易导致管理层在实际运用非财务指标时，不做认真的评估和分析，想当然地采用数据搜集最便利、最简单的指标，放弃数据较难搜集或者不易量化的指标，从而导致非财务指标反映的信息不真实。
综合以上的考虑，我们针对非财务指标的两类提出一些解决办法：
对于非财务指标本身固有的缺陷来说，只要在指标的使用中扬长避短就可以发挥非财务指标应有的作用，避免问题的产生。比如：对于数据搜集的难度及许多指标不易量化的问题，问卷调查技术的进步可以部分地解决这些问题；同时，适当地将一些指标合并转化成作用相类似，但更易量化、更易搜集数据的指标也可以有效地解决非财务指标之间关系密切或者不易量化的问题；而非财务指标表现的滞后性和与股东价值的相关性则只有管理层深刻地认识非财务指标的固有缺陷，在订立指标时予以足够的重视才能避免。
关于非财务指标在使用中的缺陷问题则更多地需要外部监督与激励来解决。从根本上讲，非财务指标在使用中的缺陷以及非财务指标在设定指标时的扭曲都是来源于管理层的道德风险。显然，上文中提到的非财务指标更容易被管理层操纵的问题是由于管理层主动地“作为”而导致的，比如，管理层通过选择某些较易达到目标的指标让自己的业绩评价更优；而其他几类在使用中的缺陷是由于管理层的“不作为”导致的，比如，管理层因为确定一个良好的指标需要付出较多的精力而随意选择较简单的指标。这是无法从改进非财务指标本身所能解决的。我们认为监督和激励是保证非财务指标有效选择和应用的重要条件，所以建议设立一个通行的非财务指标的准则来规范和监督管理层的行为，防范管理层的道德风险是防治非财务指标在应用中的缺陷的有效办法之一。
最后，我们想说，非财务业绩评价体系的确是一种很好的业绩评价方式。但是，它并不能独立地产生作用，更多地是对财务报告的一种补充。无论是作为管理者还是外部信息使用者，都不应该迷信某一种业绩评价指标，而应该更广泛地结合各种指标来判断企业未来的盈利能力，同时对于非财务指标固有的缺陷以及使用中的问题予以重视，以保证非财务指标有效和准确的运用。■ |
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