| 联系我们 |
 |
合作经济与科技杂志社
地址：石家庄市建设南大街21号
邮编：050011
电话：0311-86049879 |
|
|
| 经济/产业 |
资料统计，目前上海市四星级以上酒店员工流失率平均为22％～23％。虽然说适当的员工流动有利于酒店优化人员结构，但在酒店行业过高的员工流失率其相关成本是相当高昂的——通常占个人年薪的25％。譬如说：招聘广告费用、面试费用、新员工的培训成本，人员不稳定造成服务的不稳定，以及频繁的招聘很容易对公司的形象造成潜在的损害。所以说，现在的酒店业面临着如何才能留住优秀员工的棘手问题。在这一问题上，如果酒店能够很好地利用激励策略，会收到意想不到的效果。据哈佛大学教授WilliamJames调查后发现：一般员工在平时工作中仅发挥出20％～30％的能力；如果受到充分的激励，则员工的能力可以发挥80％～90％，其中50％～60％的差距系激励的作用所致。这一定量分析不能不使人感到吃惊。由此也证明了激励在企业人员管理中的重要性。
一、酒店的需求层次图
美国心理学家马斯洛于1943在《需求层次论》中把人的需要分成五个层次，之后他又把人的需求分成七个层次。但是，首先马斯洛是一位美国的心理学家，他的模型是建立在对美国人的研究基础之上；再者理论的提出是在一百多年前，而当今社会发展日新月异。由于时间和国情以及行业的特殊性，我们不能直接将其运用到我国的酒店业中。
有人口专家和心理专家通过对职工的调查，得出这样的结论：如表1。
另外，由于酒店的特殊性，尤其是星级酒店，对员工的年龄和气质有着特殊的要求，女职工偏多，工作环境优雅高档，每每还有丝竹般的音乐环绕耳畔，整天接触的是上层社会的人物，在这种环境中员工让自身的“品味”也不自觉的提升了很多，这使得她们审美的需求更加凸显出来。
基于以上，我们将马斯洛的需求理论层次给予调整，以便更适应我国酒店人员的激励。
马斯洛认为，上述需求严格按由低到高逐级上升，人的最迫切的需要是激励人的行为的原因和动力。当低级层次还未满足时，其他需要将不能激励他们。这个原理同样适用于酒店的需求层次理论。
二、激励的具体措施
在酒店员工生活和安全的需求已经得到满足后，应该针对员工审美（均匀、整齐、美丽）和自我实现的需要（挑战、晋升、成就），建立相应的激励机制。审美的需求建立在物质基础之上，而自我实现则建立在企业内部的用人机制上，这两个方面是现代酒店首先需要解决的。
（一）薪酬的重要性。一篇研究综述考虑了80篇有关激励方式及其对员工生产力影响的研究，得到的结论是：仅仅靠目标设定这一项因数，员工的生产率平均可提高16％；对工作进行重新设计以使工作更为丰富化，会带来8％～16％的提高；让员工参与决策的做法使生产力水平提高不到1％；如果以钱作为刺激物可以使生产力水平提高30％。数据说明，薪酬的力量是不可低估的。
1、岗位工资制与绩效工资制。（1）岗位工资：即根据不同的岗位、不同的职务、不同的工种的差别和技能的高低，以及对酒店的贡献确定工资的级别。这是酒店员工的一项基本的、稳定的收入，一般比较低。对于酒店来说，应该关注同行业的工资水平和酒店的盈利水平，来确定岗位工资，以使酒店的工资保持市场竞争力。（2）绩效工资：工资与绩效直接挂钩，强调以目标达成为主的评价依据，注重结果，认为绩效的差异反映了个人在能力和工作态度上的差异。绩效工资通过调节绩优与绩劣员工的收入，影响员工的心理行为，以刺激员工，从而达到发挥其潜力的目的。
关于酒店的绩效工资，我们可以从以下几个方面来进行奖励：1单个员工绩效奖。这个奖励可以通过对员工的业务操作水平、顾客满意度的调查、点子创意的多少，以及直接领导的评价等给予奖励。2班组绩效奖。酒店可以以轮班为一个班组，或者以一个楼层，或者以一个服务部门为一个考核班组，根据班组的工作绩效给予适当的奖励，这样可以提高员工之间的合作精神，并且起到激励的作用。3酒店整体绩效奖。酒店作为一个整体，它的每一次进步，每一次盈利，都靠全体员工的努力。酒店可以在年末通过对出租率、收入增长率、成本费用率、行业占有率、行业收入水平等财务指标进行评价。如果企业各项财务指标都有增长或者居于行业的前列，酒店应该创造分享成果的机会。这样的奖励，可以向员工和社会传递酒店良好的运营状况，有力于树立酒店的良好形象，而且可以犒劳你的员工。员工既得到了物质上的实惠，又在精神上受到极大的鼓舞，增加员工的士气和信心。
另外，在酒店发放奖励的时候是有一定技巧的。根据我国税法的规定，个人取得数月奖金、年终奖金，是需要缴纳个人所得税的。出于避税的考虑，酒店可以将本年奖金推迟到下一年平均发放。这样，既不用公司花钱，又可以为员工节省，何乐而不为呢？
2、小费的合理、合法化。首先，小费是商家和顾客互相尊重的表示。顾客通过自愿付小费来表达他们对服务的满意和感谢，而服务生通过小费得到很好的回报和补偿，这样的良性循环既有利于刺激服务的积极性，又可以促进服务水平的提高。其次，小费的合理化，产生弹性的收入，这是他们通过自己的努力可以实现的。收到小费的员工会更加努力；那些收不到小费或者小费很少的服务生，要么好好表现，提高服务质量，要么干脆走人。
（二）建立能上能下的用人机制。现代员工都希望自己的未来明朗化，以消除内心的不安定因素，增强自己的信心。酒店要在真正了解员工的这种需求的基础上，为员工的自我发展提供一个良好的环境。
1、培训是增强酒店竞争力的必要手段。酒店行业发展呼唤人才。对大多数人而言，都渴求不断充实自己，完善自己，使自己的潜力充分发掘出来。这种自我实现的需要一旦得到满足，将会产生深刻而又持久的工作动力；同时，培训又可使员工的职业道德和使命感意识有所提高，增强了酒店的凝聚力和向心力，以增强员工的责任感和义务感。酒店可以通过以下一些方法对员工进行培训：（1）酒店自己的人力资源部进行基本的业务训练；（2）通过录像带或者网络教学的方式进行培训；（3）通过外聘专家给予讲座的形式提高员工对专业知识的认识；（4）与高校合作，为员工提供更好的学习环境和机会；（5）举行研讨会，激发员工的想象力；（6）委派员工到行业内公众口碑良好的酒店进行一定期间的学习；（7）派往总公司去实习，等等。
2、善于利用晋升的激励手段
（1）晋升职务奖励的作用是多方面的。它标志着个人能力得到展现和认可，能增强被提升者的自信心；使个人在家庭、组织、社会上的地位提高，给其带来极大的心理满足；职务晋升意味着工资和待遇的提高，能给自己和家人带来更多的实惠；它推动了实现个人价值的过程，为员工实现自身价值提供了更高的起点。
（2）酒店晋升的一些标准。1积极进取的精神。善于发现问题，善于总结问题。对于这一点，酒店最好的做法，就是保证上下沟通；还有就是通过领导的观察，这一点也很重要。所以说作为酒店的领导应该经常到各个部门走动，了解员工的工作态度和一些想法。2具备潜在的管理能力。这一点应该说是最关键的。所谓的管理能力，就是指协调、控制、计划等能力，只有具备这些能力才能胜任。例如，在酒店的客房部，可以定期举行做床比赛、演讲比赛、实际操作流程模拟比赛、或者部门规划书的可行性比赛，等等。如果说在各项比赛中都能够脱颖而出，那么我们基本上可以确定这个员工具备很好的管理潜质，值得酒店对其进一步的培养。3良好的人际关系。当一个人得到晋升时，即“众望所归”，他便承担起完成协调机能的责任，需要做好组织上下之间、下属之间的协调，有道是“家和万事兴”，只有组织内部的关系和谐融洽，才能激发员工斗志，才能以组织的目标作为自己的目标，才能以更充沛的精力为组织的目标而努力。
三、总结
总之，在当今社会的激烈竞争中，酒店要想留住优秀的员工，就必须制定具有竞争力的激励机制。尤其在酒店这种服务型的行业，员工就代表着生产力，只有积极进取的员工，才能为酒店创造高额的利润。■ |
|
|
|
