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在知识经济时代的今天，科学技术飞速发展，市场环境瞬息万变，人——这一企业发展中最活跃的因素，对于企业成功的重要性也越来越被人们所认识。实际上，人力资源已经超越技术、资本等因素，成为推动企业成功的最根本的资源。这对于企业的人力资源管理，也提出了新的挑战。传统人力资源管理通过工作分析、绩效考核、薪酬管理等手段，使员工留在组织中并完成职责范围内的工作任务的理念已经远远不能满足现实环境的要求。员工必须能够超越其角色规定，主动承担和完成职责范围以外的工作任务，才能更好地应对不断变化的外部环境，为企业赢得更多的竞争优势。因此，组织公民行为也就成为人力资源管理新的研究课题。
一、组织公民行为的内涵
（一）组织公民行为的定义。著名管理大师Chester Barnard于1938年首次提出了“合作意愿”的概念。他指出组织中个体的合作意愿，对于组织的成功是不可或缺的重要因素。1964年Daniel Katz提出“创新和自发行为”，他认为组织的有效运行，需要员工以下三种类型的行为，即：（1）愿意留在组织中；（2）履行角色所要求的职责；（3）做出角色要求之外的自发的创新行为。其中，前两类行为是组织正常运行的基本条件，但任何组织的设计都不可能是完美无缺的，岗位职责也不可能包括所有的工作任务，如果只依靠员工的角色内行为，将难以有效地实现组织目标。因此，必须同时重视第三类行为，即角色外行为，来促进组织目标的实现。
在上述研究的基础上，1983年Organ正式提出了组织公民行为（简称OCB）的概念。1988年Organ完善了这一概念的定义，即组织公民行为是在组织正式的报酬体系没有直接或明确的规定，但能从总体上提高组织运行的有效性的自愿性行为。从这一定义可以看出，组织公民行为超越了组织正式角色的职责要求，是员工完全出于自愿的一种自主选择行为。
（二）组织公民行为的内容结构。关于组织公民行为的内容结构，很多学者都对其进行了深入系统的研究，提出了不同的观点，包括二维结构、三维结构、四维结构、五维结构、七维结构和九维结构等。其中，比较有代表性的是Organ提出的五维结构：即（1）利他行为，愿意主动帮助他人处理或预防工作中发生或即将发生的问题的行为；（2）文明礼貌，对别人表示尊重的礼貌举动；（3）运动员精神，愿意忍受工作带来的不便和负担，坚持工作而毫无抱怨的行为；（4）尽责行为，严谨勤恳、尽职尽责地对待工作的行为；（5）公民美德，积极主动参与组织管理等各项活动的行为。
后来Podsakoff等在Organ五维结构的基础上，提出了七维结构：即（1）助人行为；（2）运动员精神；（3）忠诚于组织；（4）顺从于组织；（5）主动性（与Organ的尽责行为相似）；（6）公民美德；（7）自我发展。可以看出，相对于Organ的五维结构，这一七维结构强调了两点：一是个人和组织的关系上，强调组织的重要性。个人对组织规则和程序的服从被称为直接对组织有利的组织公民行为；个人还要坚决支持和保护组织，维持对组织的承诺。二是个人自身知识、技能、能力提升的重要性。研究证实，这一维度对于组织效率的作用超过了其他维度，称为最重要的因素。
樊景立等对中国文化背景下组织公民行为进行了研究，发现组织公民行为在中国的文化背景下有其特殊的表现形式：即自觉学习、参与公益活动、维护和节约组织资源、保持工作环境整洁、人际和谐和遵守社会规范。
二、组织公民行为对绩效的影响
如前所述，任何组织的设计都不可能是完美无缺的。因此，在依靠角色内行为的同时，还必须同时重视员工的角色外行为，使员工主动承担组织正式角色职责要求外的工作任务和责任，两者相互配合协调，从而有效地实现组织目标。
（一）组织公民行为能从以下几个方面影响组织的工作绩效：（1）有利于提高组织的管理效率和生产力。文明礼貌的行为协调了组织成员的关系，减少了管理者在冲突协调等方面的精力，提高了管理效率；利他的帮助行为可以帮助同事提高生产力；员工主动参与组织的各种活动，献计献策，有利于提高生产力。（2）有利于优化资源配置，提高资源的利用效率。员工和团队之间互相帮助，协调合作，有利于各种资源在各部门之间更有效地配置，降低资源在某些工作上的投入，使其用在更重要的工作上，从而提高资源利用效率。（3）有利于营造良好的企业文化，吸引和留住人才。帮助行为、运动员精神有利于协调员工之间、员工与组织之间的关系，提高员工的归属感，增强组织的凝聚力，从而有利于吸引和留住人才。（4）有利于提高组织的适应性。组织成员尽职尽责，努力处理工作中出现的所有角色内和角色外工作任务，这样就有利于及时应对外部环境变化所带来的问题，提高组织在当今快速变化时代的适应性。
（二）学者们定量实证研究同样证实了组织公民行为与工作绩效之间显著的相关性。Podsakoff和Mackenzie的研究表明，组织公民行为解释了17%的员工工作绩效变异。Poasakoff和Ahearne后来的研究照样证实了组织公民行为与工作群体绩效之间具有相关性，研究结果显示，组织公民行为解释了产品数量变异的25.7%和产品质量变异的16.7%。
三、完善人力资源管理，提高员工组织公民行为
从上文的论述我们知道，组织公民行为能够提高组织的工作绩效，并使组织更协调、灵活、有效地运行，从而促进组织目标的顺利实现。因此，在人力资源管理的实践中，如何运用人力资源管理的理论和方法，激发和培育组织公民行为，也就成为人力资源管理的新课题。然而，传统的人力资源管理实践，从工作分析、招聘甄选、培训开发、绩效评估到薪酬福利管理，关注的重点都在于如何使员工留在企业中并履行其角色内行为，而对于组织公民行为这一角色外行为，则基本没有涉及。因此，组织公民行为的提出和逐渐受到重视，对于传统的人力资源管理，提出了新的挑战。
（一）工作分析中，扩大和丰富工作内容，激发组织公民行为。内容丰富化、扩大化，具有一定挑战性的工作，能够给员工特别是知识型员工带来源于工作本身的内在激励。因为这些工作满足了他们获得发展和成就，实现自我价值的需要，使其感到愉快和满意，从而产生实施组织公民行为的能力和意愿。因此，企业应该结合本企业的特点，设计内容丰富多样、具有一定挑战性的工作，以提高工作本身的吸引力和激励性。
首先，可以通过扩大现有职位的职责范围、职位轮换、建立弹性工作制度和工作信息反馈制度等方式，对工作进行再设计，使工作内容更加丰富，更加人性化，从而更加具有吸引力和激励作用。其次，管理者要注意控制工作的难度。一般来说，太简单、缺乏挑战性的工作，会使人觉得单调、乏味，但是难度太大的工作，又容易使人产生挫折感，打击积极性。因此，管理者在实际工作中，要注意将工作难度尽量控制在员工通过一定的努力可以完成的程度。最后，尽量改进工作条件，以进一步提高员工对工作的满意感。总之，具有激励性和适度挑战性的工作以及由此带来的工作满意感，都将有效激发员工的组织公民行为。
（二）招聘选拔时，重视有潜在组织公民行为特征的应聘者。研究表明，员工的个体特征会影响组织公民行为。性格开朗外向、积极向上、富有责任感、道德素质较高的个体，在工作中会更多地表现出组织公民行为。现代心理学对于人格变量测定都达到了较高的信度和效度。因此，在人才选拔的过程中，企业应该尽量利用科学的手段和方法，选拔具有较多组织公民行为特征的应聘者。
另外，员工对企业文化的认同也是影响组织公民行为的重要因素。在员工的价值观与企业的价值观一致时，员工的工作积极性和组织归属感等都更强，更倾向于承担更多的角色外的职责和任务。因此，在招聘和选拔的过程中，应注意考察应聘者的价值观与本企业文化的一致性，以选拔到更容易表现出组织公民行为的员工。
（三）培训开发中，同时重视员工和领导的培训，培育较好的企业文化。企业文化在组织公民行为激发、培育和管理过程中发挥着重要作用。组织公民行为是角色外行为，它不易通过正式的报酬系统进行强化。在这种情况下，企业文化就可以发挥其重要作用。企业文化是企业及其成员共同的行为方式以及被这种行为方式所反映的组织成员共享的价值观和行为准则。企业文化使员工在价值观上认同于组织，行为上更愿意为组织贡献力量。因此，培育和建设鼓励组织公民行为的文化，可以更有效地激发组织公民行为。
领导方面，通过培训开发活动，确实转变领导方式。领导者的领导方式也是影响组织公民行为的重要因素。民主型的领导方式，对员工进行授权，鼓励员工参与决策和管理，这样会提高员工的主动性、积极性和创造性，从而激发员工的组织公民行为。领导者要坚持民主型的领导方式，通过授权、参与式管理、奖励等途径激励员工；同时，领导者也应依靠个人的能力、品德等形成个人魅力，通过领导者本人的榜样作用，促进积极合作的企业文化的形成。
员工方面，除了工作技能的培训外，还要注重沟通、人际关系、上下级关系等方面技巧的培训，特别要强调团队精神、责任感和主动性等方面的培训，鼓励员工积极主动地承担正式角色之外的工作，并形成互助合作的企业文化。
（四）绩效评估和薪酬管理中，强化组织公民行为，同时注重公平。由于组织公民行为是员工的角色外行为，因此，正式的绩效评估制度和薪酬管理制度很难对其进行确认。但是，强化理论告诉我们，如果员工有益的行为没有得到及时的强化，则这一行为再次出现的频率就会越来越小。因此，在企业的绩效评估体系和薪酬管理中，应该尽量采取一些方法强化组织公民行为。
绩效评估中，可以通过306度评价等方式，将尽责行为、助人行为、公民美德、自我发展等因素纳入评估体系，以强化组织公民行为。同时，还可以尽量把个人绩效和团队绩效联系起来，将个体与团队的命运联系起来，有助于提高员工的团队精神和合作意识，激发组织公民行为。
薪酬管理中，根据绩效评估对于组织公民行为的评估结果，及时通过薪酬体系进行经济或非经济性的奖励，以起到较好的强化作用。同时，还可以通过全面薪酬体系、更加灵活和有针对性的福利政策等，为员工创造良好的工作条件和环境，从而激发员工的组织公民行为。
需要强调是，在绩效评估和薪酬管理中，要非常重视公平。研究表明，员工的公平感与组织公民行为高度相关。当员工感觉到越来越公平时，就越会更多地表现出组织公民行为。反之，员工连自己职责范围内的任务都难以有效完成，就更不用说角色外的职责了。亚当斯的公平理论告诉我们，员工通过两方面的比较来判断是否公平，一是与自己投入的纵向比较，二是与“别人”进行横向比较，即与企业中的其他人以及别的组织从事相似工作的人进行比较。因此，在绩效评估和薪酬管理这两个人力资源管理中集中体现公平程度的环节，管理者应该尽量做到公平、公开和公正，同时尽量保持本企业薪酬水平的竞争力，让员工感觉到高度的公平，从而激发更多的组织公民行为。■ |
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