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为了深入了解兰州饭店行业发展现状和经营情况，笔者通过问卷调查的方式对兰州市区（城关区、七里河区、西固区、安宁区）的饭店宾馆进行了抽样调研，获得了第一手资料。这些资料为更好地研究兰州饭店业的发展对策提供了重要依据。同时，为了了解兰州饭店业的消费者市场，笔者对兰州市消费者、潜在消费者进行了问卷调查。
一、兰州市区饭店行业发展现状
（一）市区饭店业总体概况
1、调研的总体情况。在调查的77家宾馆饭店中非星级饭店34家，星级饭店43家，其中一星级饭店0家、二星级14家、三星级23家、四星级5家、五星级1家。从区域分布看，城关区52家、七里河区19家、西固区4家、安宁区2家。
2、饭店经营规模分析。一般而言，客房总数大于500间的为大型饭店，客房数在100～500之间的为中型饭店，客房数小于100间的为小型饭店。在调查的77家饭店中，大型饭店占3%，中型饭店占57%，小型饭店占40%，其中90%的中型饭店的客房数在100～300之间。这个比例结构与10年前国家旅游局统计的我国饭店平均水平相近。1995年我国饭店中客房数在100～500间的饭店占50%左右，而超过500间客房的大型饭店仅占2%，其余为小型饭店。这也反映出兰州饭店业在经营规模上的差距。
3、饭店拥有的客房类型状况。被调查的饭店拥有的客房总数为11131间，其中星级饭店客房数为7586间，非星级饭店客房数为3545间。星级饭店中标准间比例为66.3%，高于非星级饭店的57%，在一定程度上反映了星级饭店也迎合目前在西部地区的一个大众化、平民化的市场需求。
（二）饭店所有制结构分析。从总体上看，在所调查饭店中，国有饭店企业以微弱优势占主要地位。星级饭店中，国有企业以47%的比例占主导地位。非星级饭店中民营企业占较大份额，达到40%。另外，在29家国有饭店中，有13.8%的饭店正在进行或计划进行体制改革，以顺应市场经济发展的要求。
（三）饭店经营状况分析
1、客房出租率比较分析。从总体上看，兰州市饭店业平均客房出租率为61%，星级饭店平均客房出租率为64.8%，非星级饭店平均客房出租率为56.5%。从区域分布上看，城关区平均客房出租率为63%，七里河区为56%，西固区为65%，安宁区为60%。这是由于各区饭店业有不同的微观外部环境。城关区是兰州的老城区，也是政治、经济、文化、交通中心，区内人口集中，并且拥有多处旅游景点；七里河区交通相对不便，且与城郊接壤；西固区石油化工工业较为发达，被调查饭店中大部分与区内工业企业有一定联系，所以商务客人就多，客房平均出租率也相对较高；安宁区距离市中心较远，属于城郊结合，所以客房出租率相对较低。
2、饭店餐饮部门经营现状。被调查饭店中有41家设有餐饮部，占被调查饭店总数的53%，其平均餐位上座率为65.3%。同时，在调查的饭店中有12%的饭店将餐厅外包经营。餐厅外包可以降低饭店投资和损耗、减小风险，但同时无疑对饭店收入和利润有所影响。
（四）饭店人力资源状况分析
1、饭店员工人数。被调查的77家饭店中员工总数为9214人，其中星级饭店有员工7608人，占总数的83%；非星级饭店有员工1606人，占总数的17%。男女员工总体比例分别为32.50%和67.50%。在调查样本中，星级饭店的女性员工比率要远多于男性员工比率，这与饭店作为服务行业的基本属性相吻合，且星级饭店经营业务具有多样化特点，所以需要女性员工相对较多。
2、饭店员工工资水平。被调查饭店员工平均工资为733.3元/月，其中星级饭店为784.4元/月，非星级饭店为601.7元/月。从区域分布看，员工平均工资依次为西固区837.5元/月，安宁区800元/月，城关区690.6元/月，七里河区605元/月。但总体上说，饭店内部员工工资两极分化较严重。
3、饭店员工学历结构分析。据样本统计，兰州市区饭店企业本科及本科以上学历的员工占9.8%；专科学历占22.5%；高中及高中以下学历的为67.7%。从总体上看，现阶段兰州市饭店业员工还处于较低学历水平，高中及高中以下学历占绝对比重，本科学历所占比重相对偏低。同时，非星级饭店与星级饭店的员工学历水平差距非常大。星级饭店员工学历结构为：本科及本科以上学历的员工占13.8%；专科学历占27.5%；高中及高中以下学历的为58.7%；非星级饭店员工学历层次为本科及本科以上学历的员工仅占5%；专科学历占9%；高中及高中以下学历的为86%。
4、饭店管理层与基层人员结构分析。从总体上说，兰州市饭店企业管理层与基层人员的比例接近1:5。另外，所调查的国有饭店中，管理层人员比例为19%，高于总体平均水平；基层人员比例为81%，低于总体平均水平。
5、饭店企业人员培训分析。饭店业作为服务性行业，其员工流动性比较大，这使得培训在饭店业发展中具有重要地位。培训不仅能带来高水平的服务绩效，也能为企业吸引、留住最好的员工，培养出一流的团队。被调查兰州市饭店企业的员工培训如表1所示：（A表示管理层人员年培训次数，B表示基层人员年培训次数。）
从调查中发现，饭店对员工的培训呈现两极化趋势，部分饭店平均每星期组织一次培训，而绝大多数饭店每年组织员工培训次数在0～5次之间。(表2)
据调查，每年组织员工培训超过5次的饭店平均客房出租率为65%，这个比例超过了调查饭店总体的平均客房出租率61%。
6、饭店招聘员工方式比较分析。目前，饭店企业有将近一半（44%）的员工通过媒体招聘。随着信息技术、网络传媒的发展，媒体的作用日益突出，运用媒体招聘能给饭店节省更多的人力、财力资源，从而提高效益。同时，分别有34%的饭店企业通过人员推荐和人才劳务市场这两种途径找到合适的员工。调查发现，饭店选择高校招聘会的方式比例偏低，这与当前兰州饭店行业整体效益水平低和定位不高有一定关系，同时造成了饭店业员工整体学历难以提高。另外，兰州饭店业选择猎头公司挖掘高层次员工的比例最低（只占3%），这一方面与饭店业聘用体制不完善有关（多数饭店采用的是相对固定的雇佣制，经理层人员流动较少）；另一方面在兰州这个经济欠发达城市，缺少经理人市场，特别是缺乏既懂专业又懂管理的高层经理人员，导致猎头公司无资源可挖；另外，兰州目前没有形成稳定规范的高层次人才供需市场。
二、兰州市区饭店业发展中的问题
（一）市区内饭店经营规模较小。目前，兰州市区饭店业以中小型饭店占绝对比重。在调查的饭店中，中小型饭店占97%，而大型饭店只有3%。同时，大型饭店客房的平均出租率却达到79%，高出平均出租率近20个百分点。
（二）饭店业发展中没有充分、有效地引进外资。饭店业作为资金密集型行业，如何进行筹资和发挥财务杠杆效应是其发展中面临的重要问题。在被调查的饭店中，目前没有外商独资企业，也没有中外合资企业，这成为兰州饭店行业发展的一个空白。
（三）饭店经营单一化、缺乏特色。兰州市区大多数饭店以提供住宿业务为主，少数有康乐服务、商务服务等。以饭店餐饮为例，兰州市饭店中提供餐饮服务的饭店只占总数的53%，有12%的饭店将餐厅外包经营，意味着有近1/3的饭店收入被丢掉。
（四）饭店中员工学历水平不适合现代饭店的发展。兰州市饭店业员工中，高中及高中以下学历达到67.7%，而本科及本科以上学历还不足10%，硕士学历水平相对更低。而目前，社会人员逐渐高学历化，饭店企业的发展也需要高技术、高学历的人才，因为只有高水平人才才能顺应市场激烈的竞争。
三、兰州市区饭店业发展对策建议
（一）兰州饭店业应走集团化发展之路。兰州饭店业以中小型饭店占绝对比重的经营规模结构与西部地区经济相对落后和人员往来相对稀少有一定的关系。随着我国对西部大开发力度的加大，西部经济发展将面临更多商机，这也给饭店行业的发展营造了优良的外部环境。对中小型饭店进行合并，有实力的饭店开展连锁经营、集团化经营是发展的趋势。逐步建立起一批有实力的大中型饭店及饭店管理公司，从而实现规模效益。这样，就可以充分利用大型集团饭店的三大优势：一是经营管理优势，实现标准、统一的饭店管理体系；二是资源共享优势，饭店集团通过对物资、设备、人员的合理配置，可以提高效益；三是营销优势，运用先进的网络营销和预定系统，在更大范围内推销饭店产品，提高饭店知名度。
（二）大力引进外资，壮大兰州市区饭店业实力。饭店在新建及经营时都需要大量资金，兰州市区饭店企业在今后要重点考虑有效地引进外资。另外，要引进外资就要加强城市形象、旅游形象以及饭店市场形象的建设。只有完善饭店市场管理体系，塑造良好的外部形象，从而引进外资并合理利用外资，才能真正做到“引进来，走出去”。
（三）进行多项目经营，增加饭店利润。加强饭店餐饮业的建设，提供优质餐饮服务，开展高效餐饮管理。要把住宿和餐饮做成饭店的主要产品，从而把握更大的市场份额。同时，可以进行多项目经营，例如开展代订机票、照相、美容、商场等业务，可以资源共享、风险分散。但是，饭店在经营时不能盲目多项目经营，首先要考虑饭店自身的实力，不能把经营项目变成自身的包袱。同时，必须积极关注消费市场的变化，包括消费者消费趋向及消费水平的变化。而对于大多数小型饭店来说，要体现饭店经营的特色性，开发出特色饭店产品、服务项目，灵活地迎合、引领消费者需求。
（四）提高员工学历水平，引进优秀人才，特别是高级管理人才。一个企业主要靠人来组织管理，其经营运作也取决于人才的素质。这就要求饭店行业要建立完善的人力资源保障体系。一是旅游人力资源的输出。即拓宽旅游人力资源的教育、培训渠道，改进传统旅游教育方法，加强实践教育。二是旅游人力资源的引入。主要包括招聘优秀人才和在企业内、外部建立宽松的人才流动机制。通过这种系统的运作，为企业的人才需求提供保障。为此，兰州市区饭店企业可以考虑与高校建立一套完善、稳定的人才培训、输送机制。这样，饭店就可以定期组织员工进入高校学习，提高员工理论素质，满足员工在追求自身提升方面的需要；同时，学校可以输送学生到饭店实习、工作，这将会提高饭店员工整体学历水平。■ |
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