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20世纪九十年代以来，随着信息技术的不断深入，计算机网络、通信技术迅速发展，网络经济以无比强大的震撼力改变着人们的思维、行为和生活方式。电子商务（简称EC）作为一种先进的交易方式，以前所未有的速度向社会生活的各个领域渗透。电子商务在带给我们便捷、丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战。
一、电子商务中消费者权益保护存在的问题
（一）消费者的知情权问题。知情权是消费者的一项基本权利。我国《消费者权益保护法》第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格登记、主要成分、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况。”但是，消费者知情权的实现是与传统交易方式中的一系列环节相配套的。在传统的交易方式中，消费者可以直接面对经营者，充分了解经营者的服务和商品的功用；而在电子商务中，除了送货之外，消费者和经营者并不见面，通过网上宣传了解商品信息，通过网络远距离订货，通过电子银行结算，由配送机构送货上门。在这种情况下，就产生了消费者看不到商品，无法掌握商品真实可靠信息的问题。
（二）交易安全问题。保障安全权是我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利。在信息、网络时代，交易安全问题又是电子商务中的基础问题。电子商务是建立在互联网络平台上的虚拟空间中的商务活动，交易的当事人可能处在不同的地区，只是通过电子货币或网上银行来进行交易，这就给一些网络黑客通过侵入系统、修改消费者的账户、划走账上资金提供了可乘之机。在电子商务中，由于传统商务方法已经无法保障交易安全，使越来越多的消费者对这种新型的交易方式产生了怀疑。根据TRUSTE调查，在美国，隐私权保护或网络安全已经成为电子商务发展最大的挑战，68%的受调查对象认为只有在隐私权保护得到有效保证的前提下才会从事网络交易；在没有从事网络交易的互联网使用者中，63%的人最担心的是个人信息安全；而在网络消费者中，41%的人最关心的是个人信息的使用情况。在我国的网上浏览者中，有45%的潜在消费者由于担心个人隐私和交易安全得不到有效保障而放弃了网上购物。
（三）消费者隐私权保护问题。网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些个人信息，包括事实、图像等。传统消费活动中，消费者无需披露个人信息，经营者也不便整理利用有限的信息，因而隐私权保护不属于消费者权益保护中的突出问题。但在网络环境下，在经营者预先设置的表格中填上个人信息是申请电子邮件、购买商品、访问一些专业网站等许多网络活动的前提条件。追求商业利益最大化的网上经营者往往利用计算机惊人的整理、分类信息的能力，对消费者的个人信息资料进行收集整理并应用于以营利为目的的经营活动中，从而使消费者在不知情的情况下使自己的身份、家庭情况、兴趣爱好、信用状况、医疗记录、职业记录、上网习惯、网络活动踪迹等个人信息暴露于外人，侵犯了消费者对其个人隐私享有的隐瞒、支配、维护、利用权。
（四）消费者退换货问题。消费者能否退换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。然而，在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者没有机会检验商品，从而做出错误的购买决定的可能性较大；另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。《消费者权益保护法》及相关法律法规所规定的消费者退换货的权利在数字化商品面前就遭遇了尴尬。数字化商品一般包括音乐及影视CD、软件、电子书籍等，这些都是通过线上传递的方式交易，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用试用版本的机会。但是，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过线上传递的方式购买了数字化商品之后，又提出退货的要求，则很可能产生对商家不公平的情形。因为商家无法判断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制品，而消费者保存复制品的可能性又非常大。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多。比如，在商品送货上门之后，相应的配送费用应由谁来承担？如果是因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚；如果由于商品本身的特性导致一些特征无法通过网络认识，消费者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，消费者能否提出退货的要求，是否会被视为违约等。因此，传统的《消费者权益保护法》中关于退换货的规定，在电子商务中是一个需重新审视的问题。
（五）格式条款的效力问题。格式合同是社会经济发展的产物。格式合同之所以大量出现，一是因为对交易效率的追求，二是因为垄断的存在。电子商务的一个很大的优越性就是提高了交易的效率，因而在面向消费者的电子商务中大量应用包含格式条款的格式合同则成为必然。电子商务中的格式合同，其特点是经营者拟订好所有条款，消费者只需按下“接受”或者“拒绝”键，就决定了该购买合同是否成立。一些经营者在网站上设置如下条款：“按下接受键，表示你已同意以下条件。”还有条款规定：“公司有权在任何时候更改或修正本合同条款，修改后的合同条款一旦通知即生效。”另外，值得注意的是一些电子商务站点在具体交易流程虽然没有很多格式条款，但其用户服务条款却与格式条款类似。这种服务条款通常出现在消费者注册为站点用户的程序中，并且消费者要成功注册，就只能按下“接受”键。这些服务条款中一般包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款，且多声明有权随时修改服务条款。消费者通常只在进行注册的时候有机会阅读这些条款，其后的交易中这些条款并不出现在交易流程，经营者也往往并不提供方便的链接，使消费者可以随时查阅服务条款。而这些条款却作为一般性条款成为每一个具体合同的一部分。如果网上格式条款得不到合理控制，消费者权益受到侵害的可能性增加，最终导致消费者拒绝这种交易方式。
（六）管辖权问题。根据《中华人民共和国民事诉讼法》的有关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地（包括侵权行为发生地和侵权行为结果地）或者被告住所地人民法院管辖。在传统交易模式中，依据现有法律确定侵权行为的管辖法院是比较容易的。然而，电子商务是以互联网为运行平台进行商务活动的，而互联网的无国界性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的有形世界、地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失，很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更加困难。某一次具体的网上活动可能是多方的，活动者分别处于不同管辖区域或国家内，这种随机性和全球性使几乎任何一次网上活动都是跨区域或国家的，从而可能造成国内或国际司法管辖权的冲突。而消费者合法权益保护问题可能受到立法差异、管辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。
（七）损害责任的承担问题。电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个“供销链”出现问题，都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境；此外，无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务，安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国电子商务发展的初期，交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。在网络运营过程中会经常遇到一些障碍，这些障碍或来自于技术操作方面或来自互联网上的病毒，或其他不可预测又一时无法排除的原因，导致电子商务中的交易中止，从而给消费者带来损失。不管错误原因是来自黑客袭击还是系统失误，责任终归是要有人来承担的，那么应是商家承担风险呢，还是顾客自认倒霉？这一问题始终是人们关注的焦点，而相关法律法规对于电子商务中这一责任的承担问题还有待进一步的明确。
二、我国电子商务中消费者权益保护对策
我国的电子商务起步较晚，广大消费者的权利意识比较淡薄，自我保护意识较弱。随着电子商务的迅猛发展，为了更好地保护消费者的权益，使电子商务健康、稳健、积极地发展，我国电子商务中消费者权益的法律保护应包括以下几个方面：
（一）充分发挥政府作为国家管理者的职能,促进电子商务发展。在美国政府发布的《全球电子商务纲要》中，有关政府职能方面就已经提到两个原则：一是政府应当避免对电子商务作不恰当的限制，主张当交易双方自愿签订合同在Internet网上合法地买卖产品和服务时，政府应当尽量减少参与和干涉，力戒对Internet网上活动加以新的、不必要的限制，增加繁琐的手续或新的税收和资费。该原则的意义在于鼓励电子市场的积极发展；二是政府需要参与时，其目的应当是支持和加强一个可预测的、最简单的和前后一致的商业法制环境。政府应当努力促进电子商务，制定的法制框架应着眼于保护消费者免受欺诈销售之苦、保护知识产权免受侵权之害、保护个人隐私、确保竞争、鼓励曝光、支持商业交易和促进解决纠纷。
我国政府对电子商务发展的问题也提出：“应加强政府部门对发展电子商务的宏观规划和指导，并为电子商务的发展提供良好的法律法规环境。”我国作为一个发展中国家，也正积极致力于与国际社会的合作与交流，充分发挥政府作为国家管理者的职能：一方面解决面临的国际共同问题（如法律、税收、安全问题）；另一方面解决电子商务所需的信息基础设施、电子商务商业规范、市场容量的问题；同时，增加电子商务交易的信息透明度，严格电子商务企业的市场准入，加强对电子商务经营者的监管，加大对电子商务交易中侵权行为的惩罚力度，设立专门机构对电子商务的经营者进行身份认证和资产信誉评估，使电子商务能造福于民，提高消费者福利。
（二）制定完善电子商务的有关法律、法规。电子商务是一种在“虚拟空间”进行的交易行为，一般的电子交易，要经过十几个步骤才能完成一个完整的电子交易，从消费者浏览网页直至商家处理授权应答并向消费者发送支付成功消息。而传统的法律、法规已不能完全调整和规范这种新的电子交易行为，需要建立和完善一整套相关的法律、法规来规范和保障。笔者认为，在制定电子商务有关法律、法规时，应考虑市场主体、市场行为和国家对电子商务的宏观调控。具体来讲，在规范市场主体时，一定要先制定适应电子商务要求的市场准入规则，确认主体的身份地位，也就是说参与电子商务的主体应合法；在规制电子商务的市场行为时，要制定出适应电子商务的具体行为规则、管理制度和操作标准；在国家对电子商务的宏观调控上，要统一制定适应电子商务的调控机制，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易秩序。建立全国电子商务消费者合法权益保护网络，各级工商行政管理机构应制定出相应的工作方式、工作规范和政策制度，做到人员、经费、机构落实到实处，负责对全国各个地区电子商务的监管。
（三）建立行业自律和消费者自律组织。与现实交易相比，网上交易更具有难以用行政手段控制的特点。因此，更需要社会力量的参与。在这方面主要有行业自律和消费者权益保护组织两种组织力量。行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者，特别是同行业的经营者，采取切实可行的行为，制定业内一些交易规则，从消费者的利益出发，设计交易规则，自觉平衡商家与消费者之间的利益，对业内坑害消费者利益的行为进行惩处；消费者自律组织在我国即消费者保护协会，它既可以接受消费者的投诉，也可以代表消费者与商家谈判或者交涉，参与制定某些格式条款，维护合同内容的公平合理。在网络环境下，消协可以继续发挥其应有的作用。
（四）加强消费者网络隐私权的保护。网络技术的出现使得对个人隐私权侵犯变得容易而且损害后果严重。在网络隐私权的法律保护上，应规定经营者在使用消费者的个人信息时，应取得消费者的许可或法定授权，并对法定授权使用的目的、范围，使用的机关、程序和内容等作出明确而可操作性的规范。如，德国1997年通过的《信息与通讯服务法案》规定，同意服务供应人可以为提供电信服务目的而收集、处理或使用个人资料，但要求应先将其收集处理或使用的方式范围、地点与目的告知服务使用人。若要作其他使用，则必须符合法律的规定，或经服务使用人的同意，而且服务使用人有撤销其同意的权利。在达成必要的目的后，所收集的资料即应删除。1999年2月欧盟部长会议提出的《信息高速公路上个人数据收集、处理过程中个人权利保护指南》也规定：要采取适当的步骤和技术保护消费者的个人隐私权，特别要保证数据的统一性和秘密性，以及网络和基于网络提供的服务的物理和逻辑上的安全；在消费者申请或开始使用服务时，要告知其使用Internet可能会带来对个人隐私权的危害；告知消费者可合法使用的降低风险的技术方法；仅为必要的准确、特定和合法的目的收集、处理和存储消费者的个人数据；对适当的使用数据负有责任，必须向消费者明确个人权利保护措施；在消费者开始使用服务或访问网络服务经营者的各个站点时，告知其所采集、处理、存储的信息内容、方式、目的及使用期限，等等。
（五）确保交易安全。网上交易安全是消费者普遍关心的一个热点问题。消费者往往希望能简单、快捷地完成交易，但又担心自己的经济利益因操作不当或黑客入侵而遭受损失。因此，我们必须采取行之有效的措施发现交易系统隐患，防范黑客的侵入；要逐步建立健全以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易制度为基础的、具有自主知识产权的电子商务安全保障体系；要建立一个专门的、全国性的认证体系，权威、公正地开展电子商务认证工作，确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性。在电子商务中，采用一定的加密技术和措施，确认交易用户的身份和授权，可以保证数据传输的真实性和保密性。考虑到电子商务已经打破传统的地域限制，成为国际性的贸易手段，我们必须注意建立的核心密码技术标准应与国际标准兼容，并必须经国家密码管理机关审核和批准方可使用。■ |
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