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经济全球化、资源全球化、信息共享化的电子商务时代，企业对外部信息的处理速度和企业与市场的信息交流方式，已成为制约企业竞争力的瓶颈。以速度和准确性为前提的电子商务对企业提出了两个很重要的要求，即企业对市场反应的速度和企业与外部资源的协作能力。企业内外部如果缺乏高效率的资源整合，将无法对市场做出快速反应。
客户关系管理（CRM）与企业资源计划（ERP）并不矛盾，不过是企业在不同发展阶段为提升竞争力而采取的不同手段而已。从功能上讲，CRM是IT技术和先进管理经营理念相结合的产物，是对企业原有管理软件系统ERP的补充和增强，其出现是ERP潜力释放的必然结果，是对供应链管理理念的补充和发展。
现在虽然很多企业已经单独推行了ERP系统或CRM系统，也有一些信息化程度比较高的企业已经同时使用了CRM和ERP系统，但是两者是单独运行的，没有进行有效集成，因而形成了一个个“信息孤岛”、“信息碎片”，严重阻碍了企业信息化建设，企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效的整合在一起。因此，ERP和CRM的整合势在必行。
一、ERP与CRM整合必要性分析
（一）外因
1、市场环境的变化是ERP和CRM整合的催化剂。对于一个企业发展而言，市场早期比的是生产制造、中期比的是销售和物流，最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天，企业追求的是提高市场活动的质量和效果，明确看到销售效率的提升，以及客户满意度的加强，这些都属于CRM的范畴，但是也需要ERP实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易很难做到实时响应，这样就很难使客户满意，客户满意度也将无法保证。
2、ERP和CRM整合是技术实现的要求。以计算机技术为基础的信息技术是企业横向一体化经营模式的基础。ERP和CRM在实现时都是以企业和整个供应链的信息流处理集中化、整体化和网络化为基础的，所采用的具体实现手段，如企业网络硬件环境、软件模式设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。如果ERP和CRM实现整合，这将大大减少系统的实现成本，相应的技术难度和复杂度也能得到降低。
另外，面向对象技术、数据库技术以及数据仓库、数据挖掘技术、多语言操作系统等，都为两者的整合提供了兼容的平台基础。
（二）内因
1、ERP与CRM进行整合是企业信息应用的高级阶段。由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：
◆基础应用层（如办公自动化、财务管理信息化）
◆综合应用层（如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化）
◆全面应用层（如ERP、ERP＋CRM＋SCM）
可见，整合CRM和ERP是企业信息化的必然趋势和必经之路。企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业信息化逐步走向成熟。
2、管理模式的转变推动了ERP与CRM的整合。随着企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转移以及企业管理的视角从“内视型”向“外视型”的转移这两大管理趋势的转变，现在企业信息化建设的内容也随之发生了变化。企业不仅仅只是专注企业内部的信息化建设，同时还必须关注企业内外部资源整合的信息化建设，以达到内外资源拥有最佳利用效果，信息畅通无阻。
3、企业价值体系的整体性要求ERP和CRM进行整合。企业的四个关键价值体系：①企业物流的价值体系：由于企业在整个运作过程中都不间断地有实物的流动和转移，在这个过程中，实物的价值不断地累积，从而形成了价值流增值的过程。②企业资金流的价值体系：企业从付出资金购买材料和备件，通过与员工劳动的结合，生产出增值的产品，通过销售重新获得更大量化的资金，从而实现企业利润的目标，资金的价值得到放大。③企业信息流的价值体系：企业只有不断地获取市场信息、筛选信息、分析和整理信息，最终利用信息来辅助企业决策，成为能够为企业带来价值，获得企业增值的资源。④企业知识流的价值体系：企业通过研究和实验，获得、汇集并共享与企业生产、管理密切相关的知识（如，与产品、工艺、研究开发有关的生产技能、经验、诀窍，还包括组织管理方式、管理者才能）；同时，通过知识挖掘工具从外部获取关于市场、顾客的知识并消化吸收。在企业所拥有的有现实意义的、与用户和实用相关的知识的基础上，把其拥有的知识和能力注入特定的有使用价值的产品和服务之中，通过销售此产品或提供此服务来获利，使企业价值增值。
这四个价值增值过程显然都跨越了产品和市场，即跨越了ERP和CRM两个系统。同时，正是这四个体系之间的物流、信息流、知识流的交流把ERP和CRM紧密联系起来。这四个价值体系的整体性要求ERP和CRM之间的交流必须是通畅无阻的，并且可以相互扭转。
4、两个系统在功能上存在局限性是ERP和CRM整合的根本原因。ERP、CRM在新经济和新技术下各自存在着局限性。企业运行是连续的，而且越连贯其工作效率越高，对市场的反应就越快，就越能适应市场的需要。单独使用ERP或者CRM系统都会阻碍企业运行的连贯性和对市场、客户需求的反应速度。单独使用ERP，没有顺畅的营销、销售和服务支持网络，无法以企业现有的资源实时响应客户需求；单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面存在断层，客户交易信息很难做到实时响应。因此，ERP和CRM系统必须进行整合。只有两者实现全面的集成，才能使市场和客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，及时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现理想的订单生产模式，迅速满足客户个性化的需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中，为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户满意度。
二、ERP与CRM整合时应注意的问题
（一）整合的边界。一提到ERP与CRM系统的整合，人们很自然地会认为两者整合的内容越多越好，最好是实现实时的无缝整合，但实际上不是这样的。例如，潜在客户信息对于销售来说非常重要，需要集中管理，而且销售经理要查看销售人员是否按照规定定期拜访了这些潜在客户，这属于营销范围的业务，需要用CRM进行管理，对于生产计划、物流配送则不构成影响，也就是说，ERP系统中只保存交易客户信息就足够了。反过来，对于成交客户来说，配送地点是ERP系统中需要的，而对于营销管理，这就不一定很重要。所以，ERP与CRM的整合应该从企业的实际整合需求出发，实施相应层次的整合，不是整合的内容越多越好，也不是所有的集成都需要实时，而是要因地制宜、物尽其用，以达到有用信息有效地传递。
（二）整合的要害。在考虑对ERP和CRM整合的时候，要仔细分析这两个系统中功能重叠的模块，从组织结构、业务流程、技术等方面策划出整合方案。要抓住整合的要害，分清主次，根据企业支持的技术标准和平台，选择合适的整合方法，以确保最大的投资回报。
（三）整合后的优化。在实施ERP和CRM的整合时，要考虑到整合后的系统的可扩展性。整合后的系统要具备良好的开放性，能够与其他系统进行整合。例如，与供应链管理SCM的整合，保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通，有助于提高客户满意度；在电子商务平台的整合，以适应企业网络化、虚拟化的要求；与BI、OA、HR系统整合，等等。总之，不要认为ERP和CRM系统整合是一劳永逸的事情，要知道科技在不断进步、需求在不断变化，系统整合后只有不断优化才能跟上潮流，使企业在竞争中立于不败之地。
综上所述，ERP与CRM两者只有进行整合，才能对企业内外部资源进行最优配置，形成无缝的封闭系统，才能有效安排企业的产、供、销活动，提高物流、资金流和信息流的运作效率。ERP和CRM系统的整合是强强联合，它们为企业在新时代的发展提供新的机遇。■ |
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