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计算机、通讯、互联网电子交易与传统旅游业务的进一步结合，对我国旅游业的发展提出了新的机遇与挑战。以电子商务为代表的网络经济极大地扩张了旅游产品消费的需求，改变了旅游业的运作方式，提供了旅游者和服务产品提供商直接交易的经济模式。在信息经济时代，旅游业的经营、服务、消费、管理和教育科研活动都直接受到网络经济的深刻影响。
一、饭店电子商务的概念
饭店电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现饭店商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流饭店基本信息和饭店商务信息，以电子化手段进行饭店宣传促销、开展饭店售前售后服务:通过网络查询，预定饭店服务产品并进行支付；也包括旅游饭店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。
二、石家庄星级饭店电子商务发展现状及存在的问题
（一）现状。石家庄电子商务大环境不理想。虽然河北省政府大力推进旅游信息化建设，但还是受全国电子商务大环境的影响，主要有三方面：①虚拟交易技术方面。信息技术人员匮乏，专业水平较低，石家庄有许多旅游企业对网络虚拟交易的技术还没有掌握，虽然已经建立了网站，但它们当中的大部分只是利用网站进行企业的简单介绍或旅游业务的宣传而已，相比国外饭店企业在很多方面存在不足。②居民消费意识方面。长期以来，人们都已经习惯了一手交钱一手交货的传统消费模式，对于网上的虚拟交易方式，公众的消费习惯较难在短时间内改变。③规模经济方面。饭店电子商务消费者群体规模有限，不足以产生旅游电子商务的规模经济性，也影响了饭店企业开展旅游电子商务的积极性。
同时，饭店网站和各市信息化建设比较落后。如，石家庄的世贸广场酒店、河北世纪大饭店；秦皇岛的长城酒店、国贸饭店；承德的承德宾馆、承德盛华大酒店；保定的华中假日酒店、恒通财富中心酒店、中银大厦；邢台辰光大酒店；唐山锦江国际饭店、锦江贵宾楼饭店；张家口的蓝鲸大厦等，都是河北省的星级饭店企业，但电子商务的开展基本谈不上规模。
（二）存在的问题
1、酒店网址的知名度不高。一般来讲，酒店自己的网址难以被客户知悉，访问量不大，难以形成商机，因此如何使客户以简捷的方式获得酒店网址成为网络营销上的一个重点和难点。这必须加大投入、多处链接、采用广告等手段扩大网址的影响。但独立酒店的影响力和广告投入都是有限的。客户在网上订房时，一般都需要在网上搜索才能获得适当的网址，这个过程不但很难找到合适的酒店，而且使客户对网上订房失去兴趣。良好的订房业务量必须是建立在庞大的访问量基础上的，单独的酒店网站无法形成一个访问量很大的电子商务型网站。
2、没有足够的技术支持力量。一个网站的正常运行需要不断维护和更新，需要网络技术等信息技术的支持。而技术力量薄弱正是大多数酒店的共同点，特别是前期的技术投入，使中小型酒店通常难以承受，往往出现信息更新不及时、对订房申请反应缓慢、客户咨询和留言不能及时回复、系统故障不能及时排除等，这些问题都将导致网站有效订房的减少和实际运行情况的恶化。
3、酒店的网络意识不强、价格设定不合理。网络营销能降低销售成本，减少中间环节，可以让利于客户，所以网上订房的价格必须低于传统销售价。设计一个合理的网上价格，以引导和培育网络散客的消费，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道，这是网络营销的一个基本理念。从目前上网的酒店情况来看，大多数酒店管理者都抱怨网上营销看起来是一个很大的机会，但真正投入了却没有回报，上网工程往往变成了酒店的一个形象宣传工程，并没有像他们期望的那样产生实质性的经济效益。分析这种现象可以得出结论，酒店以独立、分散的形式在浩如烟海的Internet上从事市场营销，将很难取得理想的回报，必须寻找一种适合酒店开展、资源集中优化、回报合理的电子商务投资行为方式。
三、石家庄星级饭店电子商务发展解决方式
酒店电子商务最终解决方案来源于酒店企业和电子商务服务商两个方面，也是电子商务两个基本要素的具体体现。
（一）必须引入“数字酒店”概念。提升酒店整体协作的能力，电子商务不是简单地建立一个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统一体，最大限度地发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应当依照自身的特点，建立自身的局域网，并与因特网链接，建立自己的共享数据库，将酒店的业务流程组织整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化。通过Internet的及时性、便捷性，在第一时间处理主要业务。
星级饭店既应具有独立运行的办公系统，又要保证各系统的整合运行，从而保障整个酒店业务流的顺畅，最终形成数字酒店系统，最大限度节约费用，提高效率。这是酒店全面电子商务化的关键，如果未建立相关系统，即使旅游酒店建立自己独立的网站，充其量也仅仅是建立一个信息发布、供客人浏览的网页而已，电子商务功能无法全面发挥其作用。
（二）利用优良的电子商务中介，提高运作水平。由于电子商务将旅游酒店中各种中介做得专业化程度较高，这就要求必须整合各种电子商务中介，只有将电子商务中介整合于电子商务网站，才能使酒店具有交易功能。整合电子商务中介必须注意将酒店内部信息化的成果整合到商务网站上。尤其是中小酒店，自身运作电子商务的能力不足，所以充分利用优良的电子商务中介，将达到事半功倍的效果。
酒店企业应如何设计、规划其电子商务应用，以最终提出一套切实可行的电子商务应用操作方案，这需要参照某种带有普遍意义的酒店电子商务模型。基于电子商务的定义及其基本内涵，结合酒店经营管理的具体环节，可以考虑按酒店内联网层、酒店外联网层和酒店互联网层三个层面来构建酒店电子商务模型的整体框架。
（三）培养多层次酒店电子商务专业人才，保障信息化可持续发展。酒店电子商务化关键在于专业技术人员，一般计算机专业技术人员要占酒店总员的6%左右，同时还要培养多层次技术人员。大力培养既懂得旅游电子商务技术，又具备商贸、金融、管理等多方面知识的复合型人才。酒店员工基本计算机应用素质也影响电子商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工，可以把操作人员分为初学型、熟练型、专家型。将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。在开展人才培养时，采用在职培训、远程教育等多种形式。
（四）搭建优良可靠的网络支付体系，提高电子商务交易效率。旅游酒店应积极与银行合作，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式，使网上付款变得安全、方便、高效。同时，结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关的法律法规进行修订，形成行规；对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题，如数字签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权保护、消费者权益保护等，可先由有关部门制定规章试行，借鉴国外立法的经验，注意和国际接轨，同时也要结合我国国情。
（五）畅通旅游一条龙服务，增加产品附加值。旅游酒店公司要想实现真正的电子商务，必须与交通部门积极合作，推行电子票务，占领市场份额。电子票务的出现可以提高供需双方的效率，我国应积极研究适合我国国情的电子票务，建立新的订票系统，并尽快与国际接轨。旅游资源数据库是酒店电子商务发展的基础和依据，互联网为这些旅游酒店资源数据库架起了桥梁，使整个旅游酒店信息能迅速得到更新与传递，各地酒店行业应配合国家级电子商务网和旅游资源数据库建设，实现酒店电子商务平台和旅游数据共享，来抗衡国际酒店集团分割市场。
四、石家庄星级饭店电子商务发展展望
未来的旅游电子商务会根据服务项目进行细分，比如专业的酒店线上服务、专业的旅游景点咨询服务、专业的特色商品服务、专业的订票服务商（包括门票、飞机票、火车票甚至汽车票，可以直接以电子客票的形式在网络上直接传输、手机存储，订票系统的逐步完善，会更方便人们出行）。
未来的旅游电子商务会根据消费者的需求不同，两极分化。有针对高端消费群体的服务，有针对大众消费群体的服务，比如市场细分为星级酒店线上服务、家庭旅馆线上服务等。
未来的旅游电子商务会出现新的旅游服务职业，互联网会使传统的旅游行业重新洗牌，许多小的饭店会遇到生存危机。同时，也带来了许多新的机会、新的工作岗位，比如出行策划咨询服务等。
旅游酒店网上预订电子商务迅速发展，使信息流、资金流突破了物质流的空间、地域限制，但同时也带来了经济与金融管理上的困难。我国酒店业对电子商务的应用还处于摸索阶段，还没有一个具体可参照的成功运营模式。如何有效地运用电子商务来提升酒店的竞争力，有赖于酒店企业的不断学习和实践。总之，旅游电子商务有着举足轻重的地位，也隐藏着无限商机。■
本文为河北省科学技术研究课题（项目编号：074572298） |
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