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中国对外资开放银行市场在打破国内金融市场垄断的同时，也给我国商业银行带来了严峻的挑战。为应对激烈的市场竞争，商业银行亟待加强服务创新能力。商业银行竞争体现在服务理念、服务模式、服务质量以及服务创新等方面，而服务创新则是商业银行获得持续竞争优势的关键所在。将应用于生产制造业的精益思想则为商业银行的服务创新提供了可供借鉴的基本原理与方法，精益思想的引入有利于商业银行服务创新能力的提高以及竞争能力的提升。
一、精益思想在商业银行服务创新中应用的理论依据
（一）精益思想的内涵。《精益思想》是James P.Womack等人继《改变世界的机器》一书之后，于1996年出版的又一研究精益思想的力作，认为精益思想对非制造行业也具有指导意义。精益思想的内涵就是用越来越少的投入获取越来越多的产出，准确提供顾客的需求。精益思想体现的是持续改进。James P.Womack等人将精益思想概述为五个原则：精确地确定产品的价值；识别每种产品的价值流；使价值不间断地流动；让顾客从生产者方面拉动价值；永远追求尽善尽美。该书为将精益思想引入服务业提供了理论支撑。
（二）精益思想指导商业银行服务创新的依据。把“创新”作为一种理论研究始于美籍奥地利经济学家约瑟夫•熊彼特的《经济发展理论》，熊彼特的创新是典型的以工业技术创新为研究对象。对服务创新的研究则经历了从否定服务创新的存在到肯定服务创新的存在这样一个过程。蔺雷、吴贵生从狭义的角度对服务创新进行了研究，将服务创新定义为“发生在服务中的创新行为与活动”。有鉴于此，笔者将银行服务创新定义为“银行服务运营中的创新活动与行为”。
蔺雷、吴贵生认为，服务创新的研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新的研究方法，导致了服务创新的研究有一定的局限性。James P.Womack等人认为，丰田公司的成功不仅仅因为在生产运作环节采用了精益方式，在组织、管理、客户关系、供应链方面也运用了精益思想。正是丰田公司对精益思想创造性的运用才取得长期的竞争优势。精益思想对制造业和非制造业都具有普遍的指导意义。作为服务业重要组成部分的商业银行在运营管理中与制造业存在相近的服务环节和服务要素。因此，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益思想至关重要。
二、精益思想条件下的商业银行服务创新路径
我国对银行服务创新的研究仍处于起步阶段。白玲、王歆在服务创新四维度模型的基础上对我国金融服务创新进行了探讨。陶颜、魏江等则对金融服务创新过程中的知识转移进行了分析。李建英、冯勤在实证研究的基础上对服务创新的动力因素进行了研究。本文从精益思想视角研究商业银行服务创新的实施路径。精益思想只是为商业银行服务创新提供了指导思想，而服务业与生产制造业在为顾客提供服务方面存在显著差异，所以商业银行服务创新不能直接借鉴制造业服务创新路径，必须根据需求研究符合我国商业银行的服务创新路径。
商业银行服务创新路径如图1所示，精益思想和信息技术成为商业银行服务创新的支撑层；隐性服务层主要包括员工价值和顾客价值的确定以及商业银行产品和服务设计，显性服务层则是银行服务的实施以及客户享受服务的过程。（图1）
（一）商业银行准确确定价值。准确定义顾客价值异常困难，且常常存在误区。James P．Womack等人认为，常见的对价值的扭曲有三种表现：一是企业高层管理者把为股东创造价值放在了比为顾客确定价值和生产价值更高的位置上；二是用自己设计的复杂产品或服务代替顾客的实际需求价值；三是定义价值时过于注重价值创造的地点，不能很好地满足本地的实际价值需求。James P．Womack等人认为价值是精益思想的出发点，价值只能由最终顾客来确定，而不是由制造业和商业的产业链上各个环节或是总体来决定。James L.Heskett也提出了服务利润链管理模型，并做了企业内部员工价值和顾客价值的区分，认为员工服务、顾客忠诚与企业利润存在相关关系，其本质就是员工和客户共同为企业创造利润，但前提是员工和客户获得所需要的价值。笔者将顾客区分为内部顾客，即商业银行员工；外部顾客，即商业银行顾客。商业银行服务创新以准确定义银行员工和客户价值为起点。
（二）商业银行服务价值流的有效流动。价值流不同于迈克尔•波特的价值链。制造型企业为顾客创造的价值是在产业链上自上而下流动的，而且生产与消费在时间和空间上割裂，链条较长。在此情况下，即使能准确定义顾客价值，也常常因为产业链条和时间跨度长在传递过程中发生价值扭曲，对客户需求的反应存在滞后；服务业中的价值流有着明显的优势，以商业银行服务为例，商业银行为顾客提供的服务是提供服务与消费服务同时进行的，顾客参与保证了服务接触过程沟通的有效性，服务周期较短，商业银行与客户的沟通成本要低于制造型企业。因此，相对于制造业而言，商业银行的服务创新具有比较优势。
（三）商业银行服务创新中的浪费消除。生产管理大师大野耐一列举了企业生产中的七种浪费。James P.Womack等人经过研究认为，大野耐一的浪费分类并不仅仅局限于生产环节，对于产品开发、接受订单等其他经营活动也同样适用。在大野耐一定义的七种浪费的基础上，James P.Womack等人把服务不符合顾客需求也列为浪费。商业银行服务中也存在明显的浪费，等待浪费即是例证。为了生产中能实现数量和品种的均衡生产，抵消生产的高峰和低谷，大野耐一采用了缩小批量和建立混合生产线的办法，实践证明是有效的。为了在商业银行中减少等待浪费，将精益思想中建立混合生产线的思想引入商业银行的运营，即建立综合服务窗口以缓解专项服务窗口的工作负荷，实现员工负荷量的均衡化，快速满足顾客需求。
综合服务窗口的建立需要高素质的员工，这与精益思想中提倡的多技能工人是相似的。要想使员工能更好地满足顾客需求就必须对员工提供足够的培训，以满足综合服务窗口的服务需求，同时将服务作业尽可能标准化。消除服务中浪费时间与生产制造业中的缩短出品时间是相对应的，服务时间缩短才能更快地为顾客服务，快速相应顾客需求，提高服务质量。
（四）建立创新性的银行回访制度。“80/20”法则表明20%的优质客户为企业提供80%的利润。这一法则对商业银行同样具有指导意义。建立创新性的顾客回访制度有助于银行保持现有顾客、寻找潜在顾客。从中外资银行的竞争态势看，外资银行基本在一线城市加强业务拓展和服务创新，虽然网络布局有待完善，其处于有利的竞争地位关键就是抢占一线城市中关键的顾客资源。虽然国内商业银行服务网络比较完善，但是创新能力不足，银行非利息收入低下即是我国商业银行服务创新能力不足的例证。商业银行提升竞争力需要服务创新，而建立回访制度正是银行创新的切入点，因为可以通过回访准确把握顾客需求，使银行服务创新的循环处于良好的新起点。
（五）加强商业银行服务创新的持续性循环。从静态来看，国内商业银行在现有服务以及服务创新方面与国外先进银行存在较大差距，而服务创新又是一个动态过程，因此要想在市场竞争中提高竞争力，我国商业银行必须加强快速性、持续性和循环性的服务创新，这样才能不断缩小与先进银行的服务差距。商业银行服务创新路径体现了商业银行服务创新持续性循环的可操作性。隐性服务层保证了从银行服务标准到员工执行的有效传递；显性服务层保证了服务接触中向顾客传递价值的有效性；客户回访制度的建立与运行从根本上保证了银行服务创新的信息反馈，从而使银行服务创新进入良性循环的轨道。
三、总结
无论是James P．Womack等人的原始研究还是学者的后续研究都证明了精益思想在服务业中应用的可行性，我国学者做了大量工作，已经把精益思想应用于医院运营管理、房地产营销、客户关系管理、人力资源等各个领域。笔者试图将精益思想引入商业银行服务创新，并提出了具有可操作性的服务创新路径，为商业银行服务创新提供了可供选择的方法。但还存在不足之处，就是对商业银行服务创新的研究还比较浅显，因此提供的服务创新路径有待进一步拓展。■ |
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