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外包，也称企业流程外包（BPO），是企业在充分发挥自身核心竞争力的基础上，通过将客户的部分或全部管理及运营流程转移给服务商，整合与利用外部优秀的专业化资源，对非核心、非增值的功能或业务采取购进的方式，自身仅专注于那些核心的、增值的功能或业务，从而达到提高企业流程自动化能力，降低成本的目的。外包是一种提高生产效率和增强企业对竞争适应能力的管理模式。银行业务外包主要是指商业银行将原有其自己负责处理的某些事务或业务活动，委托给第三方进行处理的经营方式。
一、银行业外包战略的作用和意义
银行业务外包除了增加利润率的愿望动力外，真正隐藏在外包业务后面的推动力是它对一个公司的积累效应。
首先，业务外包能降低银行经营成本，实现利润增长。业务外包的最初目的就是出于成本管理的需要，把自己做不好的业务外包给专业性公司去做。一个银行不可能在其业务流程中的每一个部门都占据优势，这时将一些业务提供给这方面业务的专家，不但有利于节省成本，还可以节省下一大笔资金用于其他更有战略意义的方面。与此同时，银行通过剥离其非核心业务，转移部分研究开发费、人力资源培训费和基础设施建设费等，可以相应增加主营业务利润。
其次，业务外包有助于银行应对复杂多变的市场环境与客户需求。在金融市场愈加国际化、现代化和社会化的今天一家银行要想在市场竞争中取得全面的竞争优势已非常困难，同业竞争的焦点已从传统的价格竞争、品质竞争和服务竞争转向应变能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争态势的变化促使银行必须把自己非常有限的金融资源集中于一个特定的领域，挖掘和寻求特定的客户群体，为客户提供最快的、能够带来最大价值的金融产品，从而确保获得高额利润。应用业务外包战略，将部分非核心业务采取一定方式外包出去，一方面是因为银行不再为一些非核心的业务所拖累，可以专注于跟踪市场，专注于如何更好更快地满足不同顾客的各种需求；另一方面当外部环境和需求发生变化时，银行只需要对核心业务进行相应调整。
第三，业务外包可以在一定程度上提升银行的技术水平，使银行有机会利用最先进的技术和工具。新技术，特别是信息、网络技术迅速发展的今天，银行要想自己使用这些技术往往是不可能或成本极其昂贵。银行面临的选择是要么大量投资于这些新技术但冒着极大的风险，要么就是忽略客户的需求而冒在竞争中被淘汰的危险。银行选择将此项业务外包出去的目的，就是把自己不擅长的东西交给其他最擅长的企业去做，降低这方面的成本费用，而自己则能够更多地关注核心业务，提升竞争实力。作为一种国际潮流，银行业务外包已成为银行提升核心竞争力的一个有效手段。
二、银行业外包战略的风险
银行业在大踏步进行外包、享受外包带来的好处的同时，也需要清楚地看到外包潜在的风险，只有清楚地认识到这些风险，并对其进行有效的管理和控制，银行业务外包才能获得成功，否则将会给银行造成巨大的损失和严重的负面影响。
（一）银行进行业务外包，自身会产生出相当的内部风险
1、操作风险。外包常常会因为操作不当，增加银行正常经营的不确定性。由于在外包过程中操作不当，可能丧失对外包业务的控制，使银行失去对一些产品或服务的控制，这样，不仅没有起到降低成本、提高效率的作用，反而增加银行运营的总成本，降低效率，进而影响到银行整个业务的发展。主要包括：业务外包必然导致银行业务管理和操作上的改变，由此增加银行的操作风险。主要表现在：对外包商的选择、合同的制定、执行等一系列管理和操作给银行带来操作风险；外包商提供的产品、服务、渠道、流程与外包机构、消费者的需要和战略目标不一致；外包协议阻碍了外包机构及时向监管机构提供资料和其他信息的能力。
2、人事变动风险。业务外包要求银行在内部组织和人员结构上要做出相应的调整。调整得不好，容易对员工的积极性产生消极影响。外包战略的实施会精简银行机构，裁掉部分员工，这可能影响那些没有被解雇的员工士气，降低了他们的职业道德标准。他们将逐步丧失对银行的归属感和责任感，失去了做好工作的内在动力。同时，内部人员对推广外包产品存在抵触情绪，在争取内部人员的支持方面需要花相当大的力量；否则，容易导致整个银行运作的效率降低。
3、磨合风险。双方磨合期过长，可能直接影响银行的业务。由于外包商不熟悉银行的业务内容和流程，造成磨合期过长，影响了银行的业务，达不到外包的目的，容易导致双方之间的矛盾，加大了银行经营的风险。如，外包合同签订后，一般外包商会尽量节省项目开支和缩短项目时间，以赚取节省下来的利润，但银行却希望增加配套服务内容，双方就会发生利益冲突。
（二）客观上还存在着诸多可能给银行业务外包带来不利的来自于银行外部的风险。（1）国家风险。指各种政治力量使一个国家的商业环境发生剧烈变化，并影响到外包机构外包目标实现的可能性。此风险是针对离岸外包而言的。（2）声誉风险。指服务商提供的服务差强人意，与客户的互动不符合银行的整体标准，使得银行的声誉受到损失，影响到银行与客户的良好关系或可以进一步发展的关系的风险。（3）环境风险。指由于外包市场不够发达和完善，没有形成全行业的统一标准，给银行的外包带来的风险，主要包括：外包服务还没有科学、明确的行业标准，无法进行综合评定，以测定外包商资质等级等。（4）合规风险。指违反法律和规定，未遵守银行的道德准则和内部规定所带来的风险，主要包括：未遵守隐私法、未充分遵守客户与谨慎管理的法规，外包提供者的合规与控制能力不足等。（5）信用风险。指外包服务商未能履行或未能很好地履行与银行签订的合同条款，同时银行又没有进行充分的监督，确保信用风险及时发现并控制在可补救的范围的风险。
三、针对我国银行外包风险的对策
既然商业银行进行业务外包，会出现如上所述的诸多内部及外部风险，且这些风险无不影响着商业银行的盈利甚至稳定。所以，针对这些风险，提出必要的防范措施就显得尤为紧迫、重要。
（一）明确外包战略。在外包活动之前，外包机构应建立外包决策的具体政策和标准。这些应包括对有关活动是否适合外包及外包范围的评定。进行业务外包时，高级管理人员需要对自身的核心竞争力、管理的优势与劣势、整体价值和长远目标进行深入、客观的分析。明确将要外包的业务在整个经营战略中的角色，以及外包将给公司造成的影响。因此，在进行外包之前，银行一定要明确选定的业务是否适合外包，在多大程度上可以外包，将风险控制在可以承受的范围之内。
在外包初期，银行一般选择非核心业务进行外包，以利于集中精力做核心业务，这是目前金融业竞争的要求。由于目前我国银行业务外包还没有积累足够的经验，所以在评定外包的范围时一定要谨慎，不能将核心业务进行外包，只能外包属于低附加值的业务，如操作、应用系统的设计、信息技术、业务过程管理和后勤的业务。涉及银行核心竞争业务、体现银行独有的价值贡献，如投融资活动、贷款业务、客户群的选定、金融业务创新等还是要暂缓外包。
（二）慎重选择外包服务商。在选定外包业务后，银行必须制定标准来评价服务商有效、可靠并高标准完成外包活动的资格和能力，以及某一特定服务商的潜在风险。有名的外包服务商不一定是所有机构的最优选择。他们可能对所需要的技术缺乏有经验的员工，也可能对所要求的业务领域不够熟悉。一般而言，银行在选择服务商时首先考虑的是服务商提供服务的能力和信誉状况，而后才是成本。此外，共同的价值观、文化背景、管理思路、经营方式都是双方未来合作的基础。银行在选择服务商时要尽力去了解服务商的经营战略、服务质量、人力资源状况、财务状况、经营管理效率和业务扩张能力，同时要了解服务商为其他银行提供服务的历史记录，与服务商的其他客户进行沟通以发现潜在问题。要同时在几个服务商当中进行选择，这样既可以充分了解每个服务商的服务特点，又可以在谈判时给服务商施加一些压力，得到更为优惠的条件。服务商的选择非常重要，一旦选择了不能胜任的服务商，对银行经营、客户资源、信誉等方面的潜在损失将是非常巨大的。
（三）合同要反映所有与外包有关的实质性内容。合同是双方行为的基础和约束，合同中应该明确双方的期望，包括考核措施和激励机制。合同是重要的风险管理工具，可以避免在未来的合作中双方的争议和纠纷。对于银行的外包服务一般时间较长，通常是5～7年，有时候甚至10年，在此期间市场需求的变化、服务要求的发展都应该考虑到，因此合同的签订要足够灵活，以适应不断变化的环境。签订合同时要注意以下几点：（1）合同要明确外包对象以及对于服务商提供的服务水平的要求。（2）对于重要的外包合同要写明服务方主要负责人的姓名。（3）合同中要明确规定对服务商的奖、惩措施。（4）要保留雇佣其他服务商的权利，以让服务商感觉到竞争压力，保证服务质量。（5）如果服务商要使用分包合同，则必须经过银行的同意，合同应使服务提供商将业务外包给第三方时，仍然能对风险进行有效的控制。
（四）制定明晰、完整的外包风险控制计划。一般一项外包风险管理计划应包括对外包协议所有相关方面的监控和某些事件发生时采取纠正措施的程序。风险计划要明确银行对外包风险的管理和监控水平以，及外包服务商控制潜在操作风险的水平。对于信息和相关资产的安全控制方式要在合同中明确规定。银行要制定服务商必须遵循的原则，提供机密信息的保护步骤，如不准单个人完成与机密信息相关的交易。银行可以根据自己机构内部的安全措施制定保护步骤，对外包商进行有效的监督和控制，这样可以确保服务商具有与银行一致的安全水平。外包对保证信息的安全提出了新的挑战。瑞士银行 Perot Systems所签订的外包合同就较好地解决了这个问题。根据双方的协议，银行控制内部数据的输入和输出，而Perot Systems只负责处理加密的数据，他们甚至连解密的方法也没有。这样，瑞士银行既有效保护了内部信息，又充分利用了外包的种种好处。对于风险控制中的突发事件可以与服务商协商解决。
（五）建立操作性强的应急方案。当服务商提供的服务实在不能令人满意时，银行的选择包括：更换服务提供商、将业务转回本机构，甚至退出该业务领域。这些都是成本很高的选择，仅能作为最后的处理手段。完善银行外包业务的风险防范机制，除了依靠微观层面的努力以外，还需要监管部门在宏观层面予以充分的规划和指引。对于监管部门而言，应该围绕我国银行发展的总体战略，拟定银行业发展业务外包的指导性意见，明确我国银行业务外包的重点、范围、相关技术标准和业务规范。监管机构要以适当方法确保任何外包协议不得削弱外包机构满足监管要求的能力；同时，应注意多个金融机构的外包活动集中于少数几家服务供应商时产生的潜在风险，并进行系统监管。■ |
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