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提要 本文通过分析培训行业质量的界定、界定者、界定方向以及与其他行业的区别，阐述了培训行业的质量管理前提、注意事项和措施途径，得出了一个培训质量管理模型，以期对培训企业有一定的启示。
关键词：质量管理；质量；教育培训
中图分类号：C93 文献标识码：A
一、质量管理的定义
1、质量。根据ISO8402—94的定义，质量是指“反映实体满足规定和潜在的要求或需求的特征和特性总和”。由于我国ISO质量认证体系还没有建立针对教育培训产品的质量的定义和认证，由此，在培训业这一特定领域的质量是：教育培训产品对于消费对象（顾客）的利益满足程度。而这种利益包括：顾客直接需要的培训产品、与培训产品相关的一系列的服务及副产品。其满足程度主要由消费对象的主观感觉决定。
2、质量管理。任何组织都需要管理，管理是一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或通过别人实现组织的目标。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。
二、质量管理模型
1、由于教育培训业是一个新兴领域，在这一特定领域中质量有其特殊性
(1)质量是由顾客在消费培训产品的过程中给予产品的直接评价。培训产品有很多组成部分，如师资、培训内容体现形式（书面、网络等），则质量受师资好坏与培训内容体现形式优差的影响，这种好坏由消费对象的价值体验来界定。顾客价值是一种感知价值，是“消费者在所得与所失基础上，对培训产品效用的总体评价”。顾客感知价值=顾客感知所得-顾客感知所失。其中：顾客感知所得包括有形产品因素、服务因素及与培训使用相关的技术支持等要素；顾客感知所失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、老师表现不佳的风险。Philip.Kotler认为，顾客价值是一种让渡价值，是总顾客价值与总顾客成本之差。顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本。其中：总顾客价值就是顾客期望从某特定产品或服务中获取的利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；总顾客成本是指顾客为参与培训所付出的代价，包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等。不难看出，顾客价值是顾客对自己所得到的利益和所付出的成本的比较权衡。许多研究已经证明，顾客价值对顾客的消费态度和再次购买意愿起着决定性作用；顾客价值与顾客保留时间呈强正相关关系；顾客价值越大，顾客越忠诚于企业。价值体验指的是顾客在消费产品过程中对质量的实际感受和认知，顾客对质量的感知虽然是顾客对其购买决策整个过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的一个客观体验过程。
（2）质量还受到与培训产品有关的服务好坏的影响。如，培训环境（场地、座位、温度、学习氛围等）、生活保障服务、问题咨询时工作人员的服务质量等。顾客在接受培训的开始阶段，一般通过对环境设施的认知来推断质量。然而，对有关服务环境的研究主要集中在对于特定服务环境因素怎样被组合起来创造某种特殊环境的理解上，而不是集中在被称为“服务氛围”的一般概念上。而这一理解由顾客的情感体验来界定。情感体验是顾客对产品和服务的属性与顾客对自己最终获得的消费价值的情感性反应。随着素质的不断提高，顾客在培训过程中形成的情感体验正成为培训差异化的关键因素，顾客可能会体验一种或多种情感。在David等提出的双因素情感模型中把顾客的消费情感划分为正面情感和负面情感。许多研究顾客情感的学者都是从正面情感和负面情感两个方面来衡量顾客的消费情感。大量研究表明，服务质量对顾客感知质量有着更为直接而根本的影响。Cronin等人指出，服务质量是影响顾客满意度的一个重要决定性因素。Zeithaml指出，服务质量与愿意支付更高的价格和在价格上涨情况下继续消费之间也存在着正相关关系。也就是说，服务质量的好坏直接决定着顾客的二次消费与否。因此，改善服务质量自然会影响顾客的总体质量感知，提高企业的盈利能力和经营绩效。
（3）质量还受对比的影响，由此设置顾客转移障碍可以保持质量的独特性。转移障碍是指顾客在转换供应商时所遇到的困难因素。转移障碍主要是转移成本，Porter将其定义为“转换成本通常出现在许多顾客进行购买决策选择的情景下，所面临的从一个供应商转向另一个供应商的一次性成本，除了货币性的成本外，转换成本还表现为在面对一个新的服务提供者所导致的不确定性引起的心理上和时间上的成本”。转移成本的高低对于顾客质量感知有着直接影响。Andreasen通过对医疗服务的实证研究发现，较高的感知转换成本造成了患者在心理上对私人医生的依恋和对更换医生的抵触，从而形成了医疗服务市场中的高质量感知。一般情况下，服务的转换成本要高于有形产品的转换成本。
2、如何进行有效的质量管理
（1）在培训业这一特定领域，由于还没有质量认证体系，质量是由顾客界定的，充分了解顾客对产品和服务的评价是讨论质量管理的先决条件。通常采用问卷调查的形式来了解顾客对质量的感知，问卷的设计既要具有针对性，比如要充分了解顾客对师资的评价、培训效果的感知、场地的感受评价、服务的评价等，又要有让顾客提出意见及建议的灵活性。同时，因为培训内容的吸收和消化需要一定时间和过程，问卷调查要分为实时调查与滞后调查两个阶段，也就是培训现场问卷调查和培训结束后的阶段调查。通过这两个阶段的调查可以充分了解企业产品的质量问题和值得改进的地方。接下来就是针对问题和建议进行特定的质量管理实施顾客满意工程，即企业为了使顾客能对自己的产品或服务产生高的满意感，全面、客观地评价顾客的满意程度，并根据测评和分析的结果，找出差距，改善产品、服务及企业相关因素的工程。具体工作包括：树立顾客满意的经营观念、识别并满足顾客的关键需要、提高顾客价值、及时关注并迅速处理顾客投诉与抱怨、设计并实施客户关系管理、建立顾客满意监控体系、适时调整顾客满意策略等。
（2）提升感知的服务质量是改进质量并进行有效质量管理的一条有效途径。改善感知的服务质量，让顾客感知服务质量成为质量管理的重要保证与前提。服务质量是企业的品牌形象和价值利益的基础，是企业或产品是否值得顾客信赖的保障。顾客感知服务质量将会对培训产品质量起着决定性作用。顾客感知服务质量是顾客期望培训质量和实际接受的培训质量的函数，感知服务质量高低，取决于顾客实际接受的培训质量是否达到或超越了顾客对培训质量的期望，只有达到或超越了顾客的期望，顾客才满意，从而形成顾客感知服务质量高——顾客满意——培训质量高——保持管理的循环。提高顾客感知服务质量需要改进服务策略、服务系统、服务人员三个影响顾客感知服务质量的重要因素。改变服务策略，提高顾客感知服务质量。如，企业强化关键培训项目和减少非关键培训项目来降低顾客服务成本，实现服务低价格、不断地推陈出新的培训项目或方法，实现与竞争对手的与众不同等质量管理策略。改善服务系统，满足顾客的需求。如，重新设计服务的流程、更新技术设备、优化服务环境等质量管理措施。改进服务人员素质，提升服务质量形象。如优化服务人员形象、改善服务态度和规范服务方法等质量管理行为。
（3）增加培训价值是质量管理的又一途径。顾客价值是顾客参与培训的物质基础和根本动因，通过增加顾客价值实现质量管理。企业可以通过提高顾客的感知所得、降低顾客的感知所失等途径增加顾客价值以达到有效的质量管理。可以通过优化产品、完善服务、提高人员素质和强化品牌建设等来增加感知所得，采取降低产品价格、节省顾客时间、减少顾客体力成本的消耗等减少感知所失，并由此来保障和提高质量。
（4）设置合理的转移障碍，减少对比可以提高顾客的质量认可。许多研究已经证明，转移障碍可以减少顾客对比。企业可以通过向顾客提供更富有竞争力的产品或服务价值来提升顾客价值，从而提高顾客转换成本和减弱外致诱惑力；可以通过产品或服务差异化来设置转换障碍；也可以通过设置技术转换障碍来提高顾客转换成本；也可以制定各种顾客激励措施使其减少对比。由此来提高顾客对培训质量的认可，也由此保证了质量实行了质量管理。（图1）
三、现实意义
质量对于任何组织和企业来说重要性不言而喻，在教育培训这个特定的领域中，质量越来越显得重要。而一些培训企业无从管理培训质量，也不知道怎样界定质量、谁界定质量、那些因素影响质量，更有甚者将这个特定领域的质量与其他领域的质量等同对待或同等管理。在此，分析了培训行业的质量与其他领域质量和质量管理的区别，说明了培训质量的来源、界定者和界定方向，阐述了培训业的质量管理方向和途径，使其开始质量管理和更好地进行质量管理并长远持续发展。同时，也为以后制定培训业的质量认证体系作出了一些铺垫和启示。
（作者单位：杭州电子科技大学理学院） |
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