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一块价值5元的生铁，铸成马蹄铁后可值10.5元；如果制成工业上磁针之类可值3000多元；如果制成手表发条，价值就是25万元。人们都应该对自己抱最大的希望，发现自己的最大价值。 ——唐纳德·希尔顿
一个人的成功往往是偶然中存在着必然的因素。1907年希尔顿一家因为生活窘迫开设了一家旅馆，家人十分辛劳。希尔顿说：“当时我真恨透了办旅店这个行当，真希望那个破旅馆早点关门。”他当时并没有想到，以后他会在全世界拥有200多座饭店，成为饭店大王。这一切似乎是上帝的巧妙安排。从10多岁开始工作算起，唐纳德·希尔顿差不多用了整整20年的时间在发展自己，塑造自己，在探索自己的成功之路。他的美梦曾一个接一个地破灭，但靠着执着、热忱的精神和把握机会的能力，他没有被打倒，他的美梦反而越来越真切，步履越来越坚定，发掘出自己独到的才智，最终创造了自己的王国，并形成了独树一帜的管理经验和珍贵的精神财富。
装箱技巧
希尔顿曾经梦想当一名银行家，但他的希望落空了。无奈之余，希尔顿在得克萨斯买下了属于自己的第一家旅店——毛比来旅店。由于这里发现了石油，人们蜂拥而至，扑向石油开采业，希尔顿的旅店占尽了天时、地利、人和的有利条件，毛比来旅店人满为患。为了解决床位紧张问题，希尔顿绞尽脑汁，他先是把餐厅隔成许多只够容纳一张床铺和一张桌子的小房间，而后又把大厅的柜台截去一半，乘下的空间做成一个卖香烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾出来开了一个小小杂货铺。这几项措施为希尔顿增加了一笔可观的收入。从此，“把浪费的空间利用起来”，“使每一块地方都产生出金子来”就成为希尔顿经营旅店的重要原则。这就是希尔顿所津津乐道的“装箱技巧”。后来希尔顿拥有了“最大的旅店”——华尔道夫——莱斯陀利亚大饭店，他发现大厅里四根巨大的圆柱只是纯粹为装饰，于是他下令拆去圆柱，改装成许多小型玻璃橱窗，展示各种珍宝及化妆品，这四根圆柱变成了四条财路。
团队精神
第一次世界大战中断了希尔顿的事业，短暂的军旅生涯却给了他一个宝贵的启迪，那便是军队协同作战的团队精神。他认为，团队精神就是荣誉加奖励，就是集体荣誉感鼓舞下的团结和努力，因此单靠薪水是不能提高店员热情的，惟有提升店员的团队精神才能极大地鼓舞士气，获得效益。团队精神大大激发了员工的工作热情，所有的店员都像换了一个人似的，团队精神成为希尔顿成功的又一法宝。
随着希尔顿事业的发展，他在银行界建立了信誉，身边有一批忠实的朋友。在他事业生涯的任何一个阶段，他身边总是聚拢着一批优秀的人才。他们中的许多既是希尔顿“帝国”的高级管理人员，又是希尔顿本人的亲密朋友。希尔顿认为“我的福气就来自他们”。即使是对待一般工作人员，他也非常尊重，对于提升的每一个人他都很信任，放手让他们在职责范围内发挥聪明才智，大胆负责地工作，但是他对得罪顾客的员工还是很严厉的。希尔顿很少以貌取人，对同僚、下属，他都尽可能透彻地了解他们个人的卓越之处，这种团结协作、充分信任下属的作风，为他饭店帝国的成功增加了关键的得分。
微笑服务
企业员工是企业整体中的一分子，顾客对企业员工印象好坏直接反射到企业整体形象的评价上，而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。作为一个优秀的经营者，希尔顿深知企业礼仪的重要价值，因此他十分注重员工的礼仪教育，积极倡导富有特色的企业礼仪——微笑服务。
在50多年的时间里，希尔顿亲自不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆了解情况，他向各级人员问得最多的一句话必定是“你今天对客人微笑了没有”。因此，无论你在哪里，只要你走进希尔顿的旅馆，迎接你的永远是灿烂的笑脸。即便是在美国经济最为萧条、希尔顿的旅馆一家接一家地亏损的年代里，希尔顿的服务员的脸上也依旧挂满灿烂的笑容，给客人带来无限的温馨和慰藉、希望和信心。希尔顿曾讲过一段有名的话：“如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿意走进只有一流设备而不见微笑的地方……”由于希尔顿对企业礼仪的重视和教育，他的员工很好地理解了企业的礼仪——微笑服务，并把贯彻执行企业礼仪变成他们自觉的行为，凭着微笑的利剑，希尔顿的饭店征服了客人，征服了世界。
收购扩张
希尔顿把饭店当作“产业”来经营，虽然他努力要求饭店做到宾至如归，但他更重视不断扩大实力，只要有机会便以最低的价格收购即将倒闭的饭店，再把建筑物整修一番，经营上重新布置，使业务向上发展。有时又另觅机会，把它以高出买价数倍的价格卖出去，以扩展资本。
达拉斯的希尔顿饭店的落成，是他平生第一次冒险获得成功。于是，他更专注于旅店经营事业，思考新的冒险，追求更大的成就。他要以得克萨斯为基地，每年增加一家旅店，向各地扩张，逐渐建立起一个地区网络分布系统，最后形成一个饭店王国。希尔顿脚踏实地一步步朝着自己的梦想努力着。希尔顿成功建立了一家家旅馆，并成立了希尔顿帝国饭店。这时他渴望成为饭店大王的愿望越来越坚定，越来越明确。他最终得到了世界上最有名、最豪华的华尔道夫——莱斯陀利亚大饭店，尽管成功完成这一计划共花费了他十八年的时间。希尔顿亲口说过：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做饭店大王。我之所以收买华尔道夫的目的就在于此，总之登上饭店业的王座，才是我的战略目标。”
20世纪60年代，希尔顿敏锐地意识到美国国内饭店已基本饱和，饭店利润日渐缩小。因此，在第73家饭店的落成典礼上，他宣布“到此为止不在国内建造饭店了”。他采取“避实击虚，投资海外”的经营战略，施展他的资本运用理论和实践动力，实施向海外的战略，无往不胜。他说：“希尔顿国际企业的经营，是依据独特的哲学发展而成的。我们向海外发展，并非为美国向国外吸收利益，而是要和海外的企业家携手合作，共存共荣。自然在海外经营饭店，是替国内的股东谋取利益，不过，倘若目的仅仅在此，那就不必在海外发展任何事业，因为在国内同样可以达到这个目的。”为了满足其资本运营的需要，希尔顿大力开发海外饭店和市场。在美国本土以外，希尔顿饭店一座座建立起来。在英国，希尔顿饭店建在了白金汉宫的旁边，而且还可以从饭店的楼上一览无余的眺望白金汉宫的庭院。尽管当时在英国引起了轩然大波，但却满足了人们对王室的好奇心，饭店入住率居高不下。希尔顿正是凭借着其独特的经营眼光，在世界各地建立了200多座希尔顿饭店。
把握时机
成功的收购不仅扩张了希尔顿的事业，而且让他懂得了饭店经营必须与时代并进的道理，产生了新的经营哲学。
在收购的过程中他认识到，在交通便利、发达的时代，地球已经变成一个小小的村落，朝发夕至已不再是一个梦想。这种时代背景下，饭店的功能已不仅是为旅客提供住宿，而且发展成为大公司的新闻发布、新产品的推介或大企业集会的舞台。针对这种变化，希尔顿在饭店构造及格局上进行了调整和改革。希尔顿认为像华尔道夫那样豪华奢侈超大型建筑已不合潮流，便在国内建饭店时减小房间，同时更注重饭店的舒适服务。落成的斯塔拉尔等饭店都以小巧、新颖、舒适和设施齐全为特点，受到旅客的喜爱。他还在内部推行了互助预订房间的办法，客人住进一家希尔顿饭店之后，就可预订别的城市或国家的希尔顿的房间，大大方便了旅客。希尔顿公司每月所接受的预订房间数目达到3.5万间。这种网络化的经营方式给希尔顿带来了极大的经济效益。
希尔顿看到逐渐富裕起来的中产阶级热衷于国外的游览旅行，便针对他们的需求，在国外的主要城市建设美国式豪华饭店，让他们享受一下上层阶级所享受的气氛。这些人只要住进希尔顿饭店，便可以达到内心的希求，告慰自己上层阶级的享受不过如此。希尔顿很早就着手布置海外饭店网，订下了从饭店之间便利旅客来往的航空路线，使得在国内已无发展余地的饭店业，找到更广大的出路，在国外求得发展。
当有人问希尔顿把握经营尖端的诀窍是什么时，希尔顿露出所向无敌的微笑，意文/许 德味深长地说：“站在时代的前沿，这就是我的诀窍。”(文/许 德) |
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